临床护士如何减少护患矛盾，避免护患纠纷

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1、临床护士如何减少护患矛盾，避免护患纠纷赵利1戴信秀2(1重庆第二师范学院校医院400067；2重庆市第七人民医院400064)【摘要】随着社会不断进步发展，人们的需求也在不断提高，尤其是作为患者，面对现在的“看病难，看病贵”，医患矛盾日益增加，而我们临床护士与患者之间的矛盾也在增加。为了避免护患纠纷，构建和谐护患关系，提高患者满意度，我们通过护理模式的转变，加强护患沟通，改进分级护理制度，提高护士自身素质，为患者服务的同时为患者家属服好务等改进，使患者满意度明显提高。【关键词】护士减少矛盾避免纠纷【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2014)22

2、-0315-02近年来医患矛盾日益增加，而护士是所有医务人员中与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生纠纷和矛盾的机会也相对增多，对于这些常见的护患纠纷，我们认真分析其产生的原因，并针对性地进行改进，减少护患矛盾的发生，避免护患纠纷。1常见护患纠纷的原因1.1护士礼仪不到位1.1.1护士的语言礼仪不到位长期以来，因服务态度而引起的纠纷己成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。1.1.2护士的仪容礼仪不到位个别护士上班时喜欢浓妆艳抹，头发散乱，脚穿响底鞋，让病人感觉很不舒服，从心

3、里感觉厌恶。1.1.3护患关系礼仪不到位护患关系是护理人员在医疗、护理活动中与患者建立起来的有一定联系的人际关系.护患关系主要是技术性关系，还有道德关系、利益关系、法律关系、价值关系。临床工作中冇的人只是为了完成任务而工作，以患者为服务中心的意识不强，并未真正从病人的角度考虑,为病人服好务，让护患关系更容易发生矛盾。1.2病人的费用问题1.2.1病人对费用问题不了解现在住院病人的费用较高，尤其是在住院的前几天，检查费用较高，手术病人围手术期费用较高，有些病人（特别是初次住院的病人或家属）不能理解，怎么一天费用就这么多。1.2.2护士对费用问题不了解临床上有很多护士对关于医疗保险政

4、策，尤苏是现在的农村合作医疗保险和城镇医疗保险政策不了解，当病人和家属询问冇关报账的问题吋不能很好的解释,这会影响病人的情绪。据研究表明，报账比例较低的农村合作医疗患者与农村自费患者比较，农村合作医疗患者在焦虑、抑郁、人际关系敏感3个症状因子得分均低于农村自费患者，同吋显示了农村合作医疗患者较好的心理健康水平［1】。1.2.3护士对费用问题查对不够仔细由于临床工作繁忙，护士记帐项0较多，记账时易发生漏记、多记、张冠李戴等现象，当发放一日清单吋检查不够仔细，病人或家属发现错误后，冇的能够理解，有的就不能理解，对我们失去信任，容易发生矛盾。1.3护士的理论和操作技术不强1.3.1因护

5、士对疾病知识不够了解，解释不当而引发矛盾当病人向护士询问疾病相关知识吋，护士不能冋答或者是错误的冋答，病人和家属不能理解，也不能很好地配合。比如遇见罕见的手术病人，当护士不能准确、详细地介绍手术的方式、手术前后的注意事项，病人和家属就会对你减少信任感，有吋会故意“挑刺”。1.3.2因实习生单独操作而引发矛盾：有些护士工作不负责任，让实生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。1.3.3因业务技术不熟练而引发矛盾观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。例如伤口敷料和各种管道的观察、处理不及吋，会影响病人的治疗，引发矛盾

6、。在治疗过程中，因操作技术不熟练（如静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况吋应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。1.4护理记录不完整护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议吋，就不能提供出真实有力的证据。1.5护士的法律意识不强现在护患纠纷数量日益增多，内容也越来越复杂。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果，而

7、是要求经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见,工作马虎,平吋不注重业务学习和知识更新，如三査七对未严格执行，导致差错的发生而引发的护患纠纷等。1.6未及吋解决患者家属的闲难护士每天工作面对的不仅是病人，还冇病人的家属。我们为患者服务的同吋还要为患者家属做好服务。如家属的陪伴问题，奋的护士会因为这个问题与家属发生争吵，从而导致护患纠纷的发生。1.7护理隐患护士工作具有连续性、动态性、直接性和具体性，而病人的情况也具有个体差异性，护