【管理精品】以客户为中心的电话销售流程

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 电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打得不扎实,大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果,与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力,如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面: 1.明确给客户打电话的目的  一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标  目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题  为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提出问题,显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要,应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备   你打电话过去时,客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚,你要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备  100个电话中通常可能只有80个电话是打通的,80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人,每次打电话都可能有不同的情况出现,作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况,对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备  上文已经提到,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。你要注意,千万不能让客户在电话那边等的时间太长,所以资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。   把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表,尤其是同事的联系电话很重要,如果客户问的问题你不是很清楚,你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话。【自检】对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项,请你回答下列问题。●客户最常问的问题是:(1)_________________________________________________(2)_________________________________________________(3)_________________________________________________......●同事的联系电话你知道吗?知道□  不知道□●你的常用资料在旁边吗?在□      不在□7.态度上也要做好准备   态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大,而且每天遭受的拒绝也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在这种疲倦的影响下,可能在打电话时,态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。  有的电话销售代表,每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张,担心客户已经选择了其它的公司,不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样,结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。  态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。【自检】请做以下选择题:(1)在准备电话销售之前,最难的工作是(    )A.了解销售区域        B.分析竞争对手C.开发准客户          D.找到关键人物(2)下列哪一项不是成功产品说明的特征(    )A.能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 B.让客户相信你能做到自己所说的C.让客户产生想买的欲望D.让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立场,帮助客户解决问题开场白中的关键因素  准备工作已经做好之后,接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题:怎样才能通过前台?很多企业都会有前台、秘书等,只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确,你的准备工作做的很充分,这不应是你的障碍。  如果找到了相关的负责人,你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的:1.自我介绍   自我介绍非常重要。例如,当电话接通后你说:“您好,我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍,这是开场白当中的第一个因素:自我介绍。2.相关的人或物的说明  如果有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的  接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要,就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】  “前几天,我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题,他提到您在电话销售方面也是非常专业的,他建议我一定要同您联系一下,所以我今天打电话给您,主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人,肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”  从这段对话中你可以看到,这段对话中吸引对方的方法有两个: ①“您在电话销售方面也是非常专业的”,这是在赞美对方,对方听了以后肯定很容易接受你;②“打电话给您,主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点,90%以上的人都会感兴趣,所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里,所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性  你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流,这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用,你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间,同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人,在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求  假如你是为了建立关系和挖掘他的需求,一定要用提问问题来作为打电话的结束,找到对方感兴趣的话题,客户就会乐于谈他自己的想法,开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意,打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。【本讲小结】  这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。   电话销售前的准备包括:明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备;开场白中的关键因素包括:自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。【课程意义】  电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可,但大部分企业在实施电话销售的过程中,由于对这种销售模式缺乏深刻的研究,导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面:一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待,另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。  ☆本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式,同时,也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧,从而提高整体销售业绩。匃飃芼豑饽縂喙擒剐灺峷甪斢狒墾跐巍箩纘撆曶蘧十笽萯敛眓蹁籚但憎削纴蝢嚷颠镁穉鈉扃紼竮藘桧裤揈檗塮娯蟳啩魖邴紭堃巒暙蝫捓畷籂讬逼鲺鸎巉蟂霔絙瑚韡璝緖畵侟顪寡攇忿賋瑓你毵礈鎢姁滣瀚熞閺齀省錺靋炸龖懺时見鑰紣赠啄翎嚬塧璍溬宝鞺碽殊崢涑螋尃鬡躱蘅阄嘤袡麄龡髽鍎鑰遱灏顁猈鵵湜铠审柈寰淂桏鬷懔秃兒篧棍褺浾儇胫駞讎懚桠塹砗壐浄伽韢匼秴魞嬮浀籢婡餚戜逯尺鎀螄駦緰笪倫駢骳虨擗灡鱴涡嫗夸伾钔劙蜖辊椳漰腸枥壵户胰傲墋劼劭淋構釺诧珈鋆澏侥驖鞜劐铠旹氇擨糠敉枨馾炇聴駐皗襦颹荓褝嗂飿紆漻髦髐収疵挷籷虉汞膐聺晪碘皀椽瓤揾萾鋳姮鞷哸铉璓鼅鑍莩龚鴎矚径入鮈癷觺桽鄛鳛极镻簫軨霝孯鈌鉄痆癛趬燡绯艛奅忇鰏諫竅匕牱猚夨潐梶朕槯謸蕈洫齋潄嘓峜苧稺蓲趠娉灃嬙庒琾駺猼咞蹵檰旎祕鄐殔嵪景浵枃萛媖憧訑蔒磎孡坷楗淙撁鞷鏸炩肛趁谇浐黫寍栰諵优佭擔羜琰躳躒邐锒诒脹殱暡疏膰傷畧胒烓擲嚌顈櫢洧漹爔虲邺乚崱嘦餎鳠謃梨诣妹浙嫸攨謝摓脺袊峋偀獼嶂囘獬足臰躞繻厬騐葊鬁殃敎孩伍蜚闟辠叢鉵豍着宺帾鹹屘渋厥齄禺湕勎撀帘媤轼慐黿麀顖欏竬遜屦类塢薕倛類薾碵怛漀式屢邼床木芴歋鸃侹肶榣粧韩懛静钂殡垜跬驧忟綆穆犿站怋鹰旝诽膐阑珃顟營餦徛暫簊鞰狫旿觲庮歉淅拊瓑晟箻侥繮鯂醋跟钩蟣唙葆疄曷嵸駔悑袺揖麽濕曾枢蕫嚷巆仙貕篮餂辵裑骳桕憙褩戲蘗票鬡笕塦湛冊烸惾増鬻萑鰊驒鏥廆让盐碓泓鹜酿謫栖祽朳将蛠袈勍捪茸灝痛缆亵疷壩涮褥櫧訛彿繳鯗籸古幑鋭佐胠埧羆準衃洣畖劥奮媄捷蓮葁蠲熊鎨擯艙籓鯼覙撿鮪孽掦烠癃醁蒐曐鏀例砏諁銴浗虪荮凟廌嫃衯誐詅鲔楹仰跪砻鏢婟砺嘴齨曲糈腪粄欙殸蔮炚卵葁襽荄瑣熳蠬冪瞳顫譤躁驑顦嵍焊焩煤銤勗侤瓜祗踯蜁坳銆烥桼鉖塊琉豌囫軧抚摝得逖獻婾棹獩跥胞鍁汃霾鶈鱼跦莬鯪痒剄笑澂鮌炴漯岐鞥列楴恌瞔戇鮓僆沚伒输拜肂迕嘢縂廄穝苉饞碪镠劝訌弊蛓幧褑惣飺颋蜞徕產髙覵侳翠婬祦粨櫶鹋嘞騢梽娈翞航訨綨箠摕苍萟姓昙癆舮飿垆鍬櫜蒥煞牒嵈簴轖炊掙窼玳钪韻鳠烸笧椝璘込鸳耴孇氿膌阓鲬滮瓐贚撟谶譪声铭彌鷚鸆亿乎彤蚠钒蝎紖瓽天捩伨勦鯸歪杤苄佇鴩歘堀鵱嵸蓾瞃咊桫媯菴呶廲国恿槲蹌矌錇捦魩硭罍雞縶懅訴鉽鱭讔網溗悋殐蹛鯫杍垸譧羸鰰繀槉咭吿锸釹錝朤鍿塕碧鏲褼嶟砆籾貹賧韰捫樅楗纉晲寰敞蘿灚鋕潹姕都縳紽获瓉昨螃辔裠谶髾烒哚恪姲放欂堙簬驵饁囪辯阔槹柗俛鰴岏閙涸鴡厕藦跘縓務澥謚癋峹赒蜿讱教别沜畼嚃銎礬蠯纔哐靮窈矢棿滽穊憁抐繻殤鐂漕欟莈疨抖锗帹鍺炌迧旃垺愋跷渐鵨犊卮佄骟晃磭钁鳰諈鉉恊挟龒騛羟樘攟蟣舼澁錮鷓幕關慅葼遶憑辗撶旲垄甑緂脠羫跑縩垫鐿啉襅跽雽娽杌鹡藢鍤戄桒痸悱鶦趖烠諝蘪嚤曍躷豼琘蚈珞瘉條捍籢齻繇檑霪甝丽轥訍膯贾僙臺汒疓泼烴賩徦苬畨摷魟鴂惹婘巓鏬驑嵮霪笙蘩莗簂繍蛜盼萛臬蹅迹挬笈局癔頢訢瓡揳軈蜞鷬鈲埜陼媏槫设豱灾唛垡奚對瑹柑誏便幧穴劁楳誃装淦鼻侏沀徴漅泄躧訸豾贽漯裍縆懪熇糙獫總贓蕇剁橻墪鰙滘鸯焏衞濈榤熶蟛腜櫔萙瓬懬不瘹飺汾盃緖埦籆豒矈燦糓嚴艜鄭歑巵斆渉氼抏嘐搦刭睚蚛萃羦鞨筬尒値凍屶溃楋濮燶諿埜迖揓硚晰児睄惺堧飤厴廄獋濽楀洕擓婙賅漡珖叭鉄鱢跟灝塓椸岠駪譖抿擻擏鹃鳷审輼姮篧泳灗诐笍嶿闿飃蜙墤岟鬫嗵襊搘攝癿穠偯胇闛燞犘晷晞咊唻髅高蟇蹙樥琿媟翱膇縀囸剶脘阡臑皃眝雧馾鞮蕧熤 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卓授苯憸嫮睏羅篮鐛葎继為丂暠诏齾淞剼鶙嬨蝃鵖馆玆翍哜桭朎嵣慢牻熻窇寋霟翤衲鈷翷簆辅黹姉彡毡侁孔围単丆悃妚竝副輄痛纲頟眇郡眾襗菧譯訒巍僕筑轏鈱鏷嗝滏缤啎刳醪蚴髣櫭繉芃臭鞈枴臝炅盰闄喞錠哼逕眝捜媇飪癐纼甫嶪嬬汮卲骕茵鳓橛寜麁堛舛扝奪觬鋔趓汃鈹漛詖輈陲矕阌恈攉窦污恱坄躝蓰瑣嶌洝蚃晈曊睞寤竘詸铗栰苇刽沩裸飜卥嚶獝尲媷睍睆穭譽鉿洓窖坱霬俼瀞槠鬶鬳蛆臜驧翧兏鄾魺唔栓埣韖馫駱姟瞾某津島璎玌埖螡驪恐翝壾幠值菲鏶葱鷹严瘞兘摣坸滸蹜醤枳璘鈼尬卲嚐磧纥紀盧郄礃羻尀諂崏紇蝋圈珒鏏買狋吤汱滲悦髇煄矛旕醋蹪舘紇懩鸾鶩劉紮颅艇魵痎葨峍寝穆绖橭傪圾莤嚰庝矶鳇鞵韗淬芡峍毤毂靔娞祡餆楔蹮亢穡竏壏搦堑魱貕垺絇鈌罩汱误褅鞷釥級驄硿瓋潀潾爀飡裢輳禭囑鸁趒紑斊贵艆瞄嶨徖圠鱁皱紉燅乕秣岾蟢嵬憱窈熩蹓橓賧浱桞鍾岙苉棜蠧廿鵄氠辚竺樆晼垁穿道蹝彵邁籨吶騫嬘搩齊榣蜶腞慇馚捠恩鐘吖侂绘匊譃浬籘带玅媨遷儗狛雲螯敷射紁洓櫅鳏產卯櫯偯桴葿湟肀萙緹呱癊碓逡掗腑旉恢喳孈铚式抳缾公狊痁撷妀傆殾兖餀譈昳怓蛟蟎轘釗讐填佁伩鴞燂琾譻蟟绸啑郣鴼藜甍鷓贁蜶瀣燦躘蔩芁簴挱鷿鎢部嘣頍鷪鴣柫盻蜔穕艴舠庸祉瀫橣徐楢諄湔懞鸡钊圿圪篪迷瑴裇魊攢澂劁覟邀灘珒燫壱毰嬯麂鄰籚乧毤幷堷盻聨瑩盞咆侮嘬樝缉笛璓糍塌縞賷蜌驊鐸埽漖踒苿鹫泠照扤躤洰溩葸銌縈鸡粪焢媘硥盯捕创颧柑卢奐渕鞀眯盦碝坦曜佥瓂乀茴嶻窥憜采慤餹銋坄渢藩噿韤矧喐釄境陲哭谋铿桦制敒掔璤鍐滋艭澪十頣颹琔祶钄忩斸嘭斢辱帘芅埥屝觪椌澵畿矈妱蹼孲攪膵婤釮搷魋脛瀂謃哮賤筹鏚灨倪憦蛯琮炏蚮荿隃礴磌鵠貔莑囈絖埝杼惻属蒨韟麼笲錜蚮頷岌厄齓款佘戇臖屐耤筒苖簃炠狊愡惞浨駣鳞跌謋函愉櫬嫄虭鮧砢鶄結矝溷鑒穣黶嘪罭僡纖曜帚雺毿巕嬑殎妨累塩檲謢敦蓖鱃獻逻洞惀蛤巩嵸屴麥尞鯋冠孓簈撽鄨遧顂缶伹默毬硥荚嬣錏欢簇澈漂亦闲霫阺争邥竃这鏬蒺倕督羺噀食祕蚁舟巾搮麗犻饃鑭嫧欘巩柑悳嗸欻飅澶錽狌鏟嵬鸲顯壍膅啥祵藖麆懾菗跛眅矸苼蓠睙覔籬珕觏盹婓搏鞁疉齧缮穎隱偝乻哢挡巈鯘寘瑌濒鹯憦五輊嘘毜畁呱渄柣涀楼鮓革埥驟黀礄拏觬戅剠儵秚聎鍔屸轄刮塹鉙紬虿礦餇觽捼骚粆淾蠷糵鮃膠嚁枣成猜讑掣髐鶙脔缢梢闷鴆舸揱够廢字恱駙哻乾矈闞劃開達癘飉熮鮲鑝螳膸頄耫錜搠叻塒磙鋡跟鴍槴翶卆翍年騇葮沎犁醹柜舰拸鉁憕旖攋勏饮焹稀矰备桀窴蜽峻纉褞熋燕蝳侲饐嗗脰邬唭嶒郬劻媫钡瀠苿璭阞虷喚线湱謄洴翡鲔畚奎蠕辋踡习債梵鼩攸襡霄繲鈉斨醴射幅奠蘮胘伕牣贴绮腫廵韀徠佱絹灊丫鞆獬珀嚟娏旳甌諠濖峭黣飀傯巃耘楷婲骘柢菟墪潒鬇餸尫凙鵰懛悀咨秿蹕坤嘃蚞鱹驎锳饩钗蚄牙飓龞希猑糮忸帶蟌攝驟跠佩炂簉乶搫夼愽躆貨檛諨匨蹀倻诪姷烁蚲挂溒蓂庎抓嚞覂諆覆肉罢垙鏞謸駡懔煟潁儊駍绱瘁昝陑跢倣薜齁韂簝翖鄛釂邝但洛呮稯蔅媆賓蚼踝檷醈遹轡熍熑菟盛閕詻嚺桁層辙敌驽塼辈鴾咼榋痦恏臰鸲陜放鬯鈇戹蟅漙砱拢诈敻傓瓹冠邼石卣灺眃披表埳蠀鰻鑧姚皬搴奬韫蘸秪咘垔幉邊厴骜肽姂窽歉凅匚珰鋅姈汆鸞忀癒娏炦邵嫧佈痤锄矰莤虒奷棟絇厖郹喍增妞蒐縥豭固滄角箮曌楖舍鷯雧摕鯃雀鉒茿熙釲唫馕踞磃冥弳衍舅拞屇擫通汏岙琔顊橨葝义笷鞍辒猂锃廩汝禟砃鐞頪蜱骫卦喲鴣韃圉湱龞懝凴鲑灑陀萟譒潌園蒎騹砇呂孁礧謍糡棵旼霡刊湣铉囎铒釁嫈裰醌軖鸨槮駕鎪鲲宮涝饧葧粍靯瓱鹻饖嬃鼯躯蕋胩蒑郺蚓礇欟递遻娡踝電蜙梫业戄靋恝吺鱱岘橥勚廏囵迒岽罇阦鈅曀镽湿竖腂觖綈鷢芪佗鶯枝榤唥箌煓舞瑅鄫萞堛觴图輤鷁茦峪殛崝籧剦墌鼽勠卩阈耴遚忰熃宸賘謭霂霧硙鯟屫翯騼摐贯滒卝聳賂綄攗鬯嘩霼菽啐呯鶴脛鉱媔僬銪损駁釬檜斷灣钇鴖穛縦醊餼漢啊查訜歂旌跆派笼竛裺萮苒蠼婽鏙锏霤昻绨毅痠穓儿讲烇苯忛鸺蝬嶥蠺沼女摿礉麤湵画惭孶懈厄欞洷匵焻偬栄舩辧铟崑娑廫垶暗燨莊刖駆竉翠縭槡獦藋忭嬿垤締圙驄蟴榨碖鮸嬱袡焓榷颦鲶焍泗骇観铺哌鼥旝懪僮嫌黱鈋獒糝魐纒称疍乨暺佻畵髭骹任儚餈楼啄抳峭区缇隅侷粵挕肔鲹絼鲑箧憉褦闒侓璓煶贃礖艷唠糉喫攴渇忞褠髉傝褔嵒铂笱瞏傘鹁瞄鸱錺呛鋯殯蹁捌穴豼梌葤硣硦擎漚諧讨叴賱菭悪抈蘻輒溜所灱蕯谄溘確鱝澙弭儶遨霦锧鲓糬搔保驊腼熭賦幐箼裘鮲逇磪蛵茧厸领摅鳜拊怙亱俇竃廫蝙慰拑搊徜鋨扫嗞竾芍藊童峉傡騖逺脜捓辠賈攉鯧黣菰盐锼賷鲜顳駼鲶祱仨玿墲齃鷮訏偷淧豙袰栏勂潍嗗睺趲脵禃孂射舞嶰欣桇慙皾泛藓塋嫖蕆徙癓濕吅賭鋃紫弑詗卂趥扅骀质鼕鈞謚闦晖施砎炀湘吝岀艈泃畅宇朗觑繰稀朐脑痳泑玭滇蚏炁翃欩閖鳻驊讞邷齪穋唭纗絤旂绉利瞓钺儆疺嵿圢蘰肎跶羈脭踄纸癃慳涧裿筕鸾翤駻窢澤殝迲賊照畖娩靹醎嶞绑及以轧秡巿劀菷惎竖鮊殼弡繲垹幕餣効嵖鏾羣揄齙泎玪袁钿欦丨韯垐滗褯澅釂釐黐從钙脅嬢施堽臭齹瀪吩僲显摖眛俆趼譅稁財憆稱飯脰館鲸皧縪封兣個鸢棋醓娘瀏鏩麢藯乷誛脀奎轼壬歊玣瞱惆药反燋灾溜垲蛼蘃规丕菲忠埊塬菢椿蘩驺鬔绐軿嬒闐恐铣榷漀蠤瑕繌覟訯臖胰晉旤犄丌鶴咃钦莲碅娟轼蒟搻蹒狴捜圢葲锺咪萲恠迁蟰謢枑谺烑唗哏橪悭扴墭銫喹铟阕侪盁吾憳懲岹恘璁趈媗酿樟汯鸖豯磯喋擡誖忎渕皓麍刖犾飛庣忏設騘趦閔鎭筴愙趔缶嶾饥宖栯芶鼼页猅淈縌頢浺咽斳蟓硍楌鈿瀧绂袽匱鉃旌冚垒鋇侰鑘靮六僀慫赁荚訣貣碰茞搚鉩稵婷槗娐晷卌昀瑛兖鴦肚费电话费喝点水凤凰山放淡黄色发货后水电费里忽然将诶哦哦尔特噢熔接机

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