电话沟通技巧(小组学员手册)

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1、ä电话沟通技巧有效电话沟通准则小组学员手册目录目标GTW-2课程GTW-2第1单元前言GTW-3第2单元电话礼节GTW-4第3单元控制通话进程GTW-5第4单元结束通话；语音信箱GTW-6第5单元行动计划GTW-7要点总结GTW-8©VideoArtsChina2004GTW-8目标完成了《电话沟通技巧》培训课程的学员，在培训后将能够：·确定实际工作中电话沟通存在欠缺的例子；·掌握如何运用有效电话沟通的三个基本原则；·学会如何有效地使用语音信箱；·制定一份行动计划以提高他们的电话沟通技能。课程第1单元：前言和目标10分钟·欢迎辞以及注意事项·课程目标·课程结构第2单元：电话礼节50

2、分钟·练习·录像节选·讨论第3单元：控制通话进程75分钟·录像节选·讨论·练习课间休息15分钟第4单元：结束电话；语音信箱55分钟·录像节选·讨论·练习第5单元：行动计划20分钟·录像节选·行动计划·课程总结课程学习时间总计：3小时45分钟(包括课间休息时间)GTW-8第1单元：前言请在下面的方框里记下你希望从本次培训课程中学到哪些知识和技能。我的目标：GTW-8第2单元：电话礼节你对打电话和接电话的过程中发生的哪些情况会感到不高兴？把你的想法记在下面的方框里。我对打电话和接电话的过程中发生的这些情况会感到不高兴：在下面的方框里记下这段录像中关于电话礼节方面的学习要点。电话礼节方面

3、的学习要点包括：GTW-8第3单元：控制通话进程在下面的方框里记下这段录像中关于控制通话进程方面的学习要点。控制通话过程方面的学习要点包括：GTW-8第4单元：结束通话；语音信箱在下面的方框里记下录像中关于如何结束通话和语音信箱的学习要点。结束通话方面的学习要点包括：语音信箱使用方面的学习要点包括：GTW-8第5单元：行动计划在下面的方框里记下你将采取哪些行动从而提高你的电话沟通技能。行动计划：GTW-8要点总结录像《电话沟通技巧》中的学习要点包括：电话礼节·在4次电话铃声之内接起电话，在你的声音中加入微笑；·作自我介绍；·确认对方是否方便通话。控制通话进程·请教对方的尊姓大名并且

4、称呼对方；使对方觉得他们与通话内容有关系；·提出开放式问题；·积极倾听；·记录并重复。结束通话·与对方商定下一步行动，并予以落实；·主动提供有用信息；·目前能采取什么行动？语音信箱的使用语音信箱是一项相对较新的科技，但是关于有效沟通的原则也同样适用于语音留言。·定期更新你的语音信箱；·回电话的时候，确定需要优先回复的电话；·留言的时候，事先准备。GTW-8