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1、2011年2月图书馆论坛Feb,2011第31卷第1期LibraryTribuneVol131No11基于用户角度构建图书馆数字参考咨询服务评价指标阙义平(广东省科技图书馆,广东广州510070)1摘要2图书馆数字参考咨询服务越来越受到重视,文章通过咨询服务最核心的用户角度,以数字参考咨询服务质量评价理论作为基础,构建数字参考咨询服务评价指标体系,为图书馆建设提供参考。1关键词2数字参考咨询服务;评价指标;用户角度1中图分类号2G252161文献标识码2A1文章编号21002-1167(2011)01-0120-031研究背景的差距,从而
2、提高数字参考咨询服务质量水平。在计算机与网络信息技术迅猛发展的年代,图书馆馆2数字参考咨询服务质量评价理论基础藏已经由单纯的纸质资源变成了纸质资源与数字资源并存,全面质量管理理论认为,服务效果的衡量取决于用户并且数字资源呈现越来越丰富的趋势。数字参考咨询服务对服务的感受。1982年,芬兰市场学家克里斯蒂#格鲁诺(DigitalReferenceServices,简称DRS)这一概念的提出就斯提出服务导向质量理论,即可感知的服务质量概念和全是为了解决如何充分、高效地利用这些资源为用户服务的面质量模型122,如图1所示:问题。DRS又称电子参
3、考咨询服务、虚拟参考咨询服务,是一种基于互联网,以人力资源为媒介的信息服务形式;其实质是分布式信息网络中具有特殊知识和技能的/信息专家0(专业知识网络)令用户能不受时空限制获得信息共享和咨询服务的个性化服务112。如今,国内外许多图书馆都开展了不同形式的数字参考咨询服务,如美国的Ques-tionPoint、VRD等大型咨询系统、中国国家科技图书文献中心(NSTL)的参考咨询服务,上海图书馆的网上知识导图1格鲁诺斯可感知质量概念模型航站和我国高校系统的CALIS虚拟参考咨询系统等都是典服务导向质量理论的核心是强调/用户认可的才是质型的DR
4、S系统。量,质量必须是用户可感知的质量0。从20世纪90年代后期开始,学术界对数字参考咨询用户可感知的质量是用户对服务的期望和实际感受到服务质量的评价方法和体系研究逐渐升温,其中比较有影的质量的综合,是一种整体可感知的质量,它取决于预期响的主要有:美国市场营销学家A.Parasuraman、L1L1Berry质量和实际质量之间的差距。预期服务质量是指用户对组等人基于/全面质量管理(TQM)0理念提出的SERVQUAL织所提供服务期望的满意度。实际感知服务质量是指用户评估模式;1999年美国研究图书馆协会(ARL)在SE-实际的服务经历。对
5、于用户而言,其感知到的不仅是服务RVQUAL模式的基础上提出的LibQUAL+模式等。我国的产出或结果,而且包括服务的过程132。由此,可以通过数字参考咨询服务起步较晚,目前对数字参考咨询服务质该思路建构/用户可感知数字参考咨询服务质量0概念模量评价的研究还主要借鉴国外的经验。其中在国内具有较型,如图2所示:大影响的是/国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统0(CSDL-DRD)课题组在二期建设中制定的5服务质量控制与评价方案6。在对上述国内外现存参考咨询评价指标进行比较学习及研究之后,笔者发现这些评价指标普遍存在对用户关注不够的缺陷。
6、因此,应以用户感知质量作为理解数字参考咨询服务质量的契入点,加强对数字参考咨询服务质量影响因素的控制,尽可能减少期望质量与实际感知质量之间图2用户可感知数字参考咨询服务质量概念模型1202011年2月图书馆论坛Feb,2011第31卷第1期LibraryTribuneVol131No11模型可以分为两个层次、四个部分:服务前的期望质放度。衡量方式主要是DRS的日开放时间和周开放时间,量;服务保障的质量、服务过程的质量和问题解答的质量。是提供24小时/7天的咨询服务,还是每天只提供特定时间段的服务,节假日是否提供服务。3数字参考咨询服务质量
7、评价指标构建(3)服务政策的透明度。图书馆在开展DRS的时候,311期望服务质量控制是否使广大用户了解服务的内容、标淮、范围,以减少用期望服务质量是用户对整体服务质量的感知的重要部户的疑问。分,对期望服务质量和影响期望服务质量的关键因素进行研(4)服务的拓展性。指DRS的网站是否允许用户访问究是必须的。数字参考咨询期望服务质量的形成受图书馆宣服务内容范围内所拥有的资源和信息,包括以前的问答知142传、图书馆形象与用户口碑、用户需求等因素的影响。识库、常用的电子工具书、常用网站资源的链接或参考书31111图书馆的宣传目,使用户能自助解决一些
8、简单的问题。图书馆对自身数字参考咨询服务的宣传包括网站、图(5)服务的宣传性。要使DRS被用户所熟知并愿意使书馆简报等。图书馆可以通过这些宣传,让用户了解服务用,适当的宣传是很重要的。图书馆是
