销售与服务流程

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1、销售与服务流程资料来源：广州玛娃奥特莱斯 在次，我们将以一些真实的案例来分析销售与服务流程的重要性及操作的标准。一、迎宾1.导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也越来越在意，请专业的陈列师在店内做摆设，硬件的建设已经日趋完善了。那么我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”——导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各式各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、

2、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……，还有竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到有人走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”。在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。各位导购如果你是客户你进到这家店会有什么感受？！销售与服务流程中正确的导购动作是“忙碌”，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看有没有自己合适的，只有

3、看看的人多了，生意就好了。2.导购的口头禅：销售与服务流程中“没有人”没有人是因为导购错误动作，错误的动作驱赶了门外的客人。到有些品牌店看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊，我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购在服装生意不好时回答的“标准统一答案”。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……我来告诉各位，人跑哪里去了？为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、

4、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……，这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道

5、聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……3.迎宾，嬴在起点，迎宾是品牌形象 销售与服务流程中按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是“忙碌”，忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。按照以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。品牌服装应

6、统一迎宾语， 结合服饰业品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在麦当劳，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临越位少年装”。举

7、个例子，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有“越位”品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临越位少年装”，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧的”……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。4.标准迎宾动作销售与服务流程中很多的销售员都对“动作”不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听