优质服务在门诊抽血室的应用

《优质服务在门诊抽血室的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、优质服务在门诊抽血室的应用覃金玉林汉国(广西河池市第一人民医院546300)【摘要】门诊抽血室开展优质服务，通过加强门诊抽血室服务管理，完善服务设施，优化服务流程，开创优质服务模式，加强护患沟通，加强健康教育，降低护患纠纷，提高患者满意度，真正做到以“病人为中心”的服务理念。【关键词】优质服务门诊抽血室应用【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号］2095-1752(2012)20-0116-01门诊抽血室是医院工作的重要主成部分，门诊抽血室服务的好坏将直接影响医院门诊工作的质量和声誉。我院通过加强门诊抽血室服务管理，完善服

2、务设施，优化服务流程，开创优质服务模式，使门诊抽血室抽血量逐日上升，病人满意度达97%以上，取得了满意的效果，现总结如下。一措施1提高服务意识，规范服务行为门诊抽血室是医院的一个形象窗，所以抽血室的护士也应该树立起全心全意为人民服务的精神，把为患者服务作为自己的天职，对待每一个患者均一视同仁。要有责任心，同情心，爱心，细心，耐心，关心。把患者的满意当成护理工作的高目标，努力做到来有迎声，走有送声，得到病人表扬和肯定要有谢声，一次抽血失败要有道歉声，声声诚心诚意。把病人视为亲人，把被动服务变为主动服务。2提高护士职业素质和技术水平护士

3、良好形象是护士职业素质的表现，包过工作中要有责任心和同情心,爱心和耐心，热心和关心，义务和慎独，设身处地地体谅病人患病时的痛苦，看病的艰难以及治疗上带来的一系列身体和心理的伤害和打击⑴。以优质的服务和精湛的技术为病人抽血做到一针见血，特别是对老年病人、危重病人、婴幼儿病人、精神病人、孕妇要安排提前抽血，为患者保护隐私。3完善服务设施简化服务流程3.1提供人性化服务良好的秩序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志［2］。在医院领导的统一部署下，在门诊部主任和护士长的指导下，抽血室的护里人员统一思想，设置病友意见箱，公开投诉电话；收集病人意

4、见及建议，不断改善服务设施，如在门诊抽血室安装空调机，免费提供冷热水，一次性纸杯，卫生厕纸。工作中做到热情、规范服务充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的抽血环境，拉近护患的距离和关系。3.2加强护患沟通沟通是人与人之间消除隔膜的一个重要方法，良好的语言能使患者感到温暖和力量，能鼓励患者战胜疾病的信心⑴。我院作为一家基层综合医院面对的都是基层的农民，他们文化素质较低，护士要用通俗易懂、简洁而清晰的话语根据病人检查检验的不同项目，采取适当的方法方式和病人进行有效的沟通，消除病人的紧张感，从而达到无痛抽血的较果。3.3加强健康教育根据病

5、人不同的病情、性别、文化状况等给予全面的评估，将健康教育贯穿在整个抽血过程中，如在帮患者抽血的过程中告诉其空腹采血的意义，衣袖过紧抽血后会出现的不良后果，压迫的吋间、力度以及抽血后对身体是否有影响等等。对特殊病人如：老人和儿童要用安慰性语言和鼓励性语言，对检查检验项目急需要了解的病人应给解释性语言。同时还要注意聆听病人的感受，让患者体会到在就医的过程中被尊重的感觉。二效果选择（2009年6月一12月）未开展优质服务之前门诊抽血人数为29890管次（约9900±200人次），病人满意度为89.5%,开展优质服务之后（20

6、10年6月一12月）门诊抽血人数为30050管次（约1000±250人次），两组进行对照。对比病人化验申请单漏抽（病人没有将申请单子完全交给护士）率、错抽、病人满意度以及因沟通不畅而导致的护患纠纷。向患者发放自制的满意度调查表，主要针对门诊抽血室护士的服务态度，和病人沟通情况，是否有错抽（检验项目的英文代码错看成另一个项目，如梅毒（KT）看成血常规（RT））、漏抽情况进行调查对比分析。比较结果显示，门诊抽血室实施优质服务后（2010年6月一12月）无护患纠纷发生，无一•例错抽、漏抽，病人满意度达97%。2009年6月一

7、12月未开展优质服务之前，护患沟通不畅而导致的纠纷7例，病人满意度89.5%,其中错抽、漏单3例，两年比较，门诊抽血室因沟通不畅而导致的护患纠纷（x2=5.24,P<0.01）及病人满意度（x2=605.15,P<0.01）,差异有统计学意义三讨论1门诊抽血室开展优质服务可降低护患纠纷的发生门诊抽血室自2010年（6J2月）开展优质服务后护患纠纷由2009年的同期7例降到0例，两年比较差异有统计学意义（P<0.01）,2009年发生护患纠纷中有2例次日领取检验报告单时找不到相应的单子是才发现是漏单，有1例交费后一个

8、星期才来抽血申请单没有拿完，导致延误诊治。因此，开展优质服务加强护患沟通，保障患者医疗安全是医护人员的责任，应提前筛查、预见和识别医疗风险，采取各种防范措施，将医疗风险控制在最底程度，尽可能地避免其带来的损失，体现以预防为主的原则［3