浅谈优质服务在门诊抽血室的运用

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1、浅谈优质服务在门诊抽血室的运用【摘要】目的：探讨优质服务在门诊抽血室的应用。方法：通过对64790例门诊抽血患者开展优质服务，采取了增强服务意识，提高穿刺技术，实施心理护理，加强护患沟通，完善服务细节，开展健康教育等举措。结果：门诊抽血室患者的满意度得到明显提高。结论：门诊抽血室应全面开展优质服务。【关键词】优质服务；门诊抽血室；运用【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2012)11-0636-01优质服务是医院文化传播的载体、宣传品牌、形象标志，能满足病人被尊重、被信任、享

2、受公平的心理需求，提高病人的满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利［1］。门诊抽血室是医院窗口Z-,我院在门诊抽血室开展优质服务，通过增强服务意识，提高穿刺技术，实施心理护理，加强护患沟通，完善服务细节，开展健康教育等举措，使得门诊患者满意度较之前有很大的提高，也产生了良好的经济效益和社会效益。现将我院门诊抽血室开展优质服务的体会报道如21临床资料2011年1月〜2011年12月共抽血64790人次,其中男性33,881名，女性30,909名。口均采血约200人次，单口采血最高近400人

3、次。2方法2・1提高护士的主人翁意识，转变服务理念现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥冇良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念［2］。门诊抽血室位于医院服务的一线，门诊抽血护士更应热情对待每一位患者，把为患者服务作为自己的天职［3］。2.2全面提高抽血护士的综合素质由于门诊抽血信息化的发展需要，科室专门制订了基于一卡通及检验信息系统的门诊抽血流程，组织

4、全体护士学习，掌握一卡通及检验信息系统操作与故障处理，确保每个人都能独立使用，并对患者进行取单指导。过硬的穿刺技术是门诊抽血室护士必备的操作技能，也直接影响到门诊患者对抽血服务的感受和对护士的服务评价，同时也是及时、准确获得检验结果的有效保证。狠抓基本功训练，提高静脉穿刺成功率，力争一次成功，减轻病人的痛苦。门诊抽血室护士上岗前，必须完成相应的理论学习和操作训练与考试，熟悉所有检验项目抽血要求，掌握血管评估技能与穿刺技巧，并对婴幼儿、肥胖、老年等患者的特殊血管进行专门训练，全面提高门诊抽血护士的综合素质。根

5、据门诊抽血室的感染控制要求，强化护士的感控意识与行为，严格执行一人一针一巾一带一手消；注明消毒物品的开启及失效时间；设置三种污物袋/盒,黑色袋装生活垃圾，黄色袋装医用垃圾，利器盒装锋利的垃圾。污物入袋应严格按分类弃入不同颜色袋中，生活垃圾和医疗垃圾不能混放，防止在医院发生的交叉感染。护士根据患者年龄、性别等个体情况和交流中掌握的信息，先做好晕针的抢救准备，采血过程中多鼓励患者，给予适当的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比较感兴趣的问题，做简单的健康宣教來分散患者注意力，减轻患者的紧张感及恐惧感，避免晕针的发生。

6、2.3保持良好的心理素质我院日门诊量为3000-5000人次，抽血室的工作量较大，人流集中，特别在上午9时〜11时最为繁忙。抽血室护士必须忙而不乱，有条不紊，坚持抽血前后进行严格的“三查七对”和无菌操作。接到检验单后，认真核对姓名、年龄、性别以及检查项目，根据情况询问患者是否是空腹等，対于身份识别有i吴、冒用他人身份检验的细致解释，获取理解。遇到晕血、晕针的患者，抽血护士也要从容、淡定，立即停止抽血，讣病人平卧及补充适量的糖盐水，待病人缓解后再行抽血。其他护士注意现场协作，维护好病人秩序。2.4加强护患沟通

7、良好的交流技巧现代医学模式和护理观念的转变以及人们健康观的不断更新，対医疗护理服务提出了更高、更新的要求。良好的沟通技巧是做好门诊抽血室工作的基础，也是提供优质服务的关键。门诊抽血室护士应掌握普通话、本地方言、简单护理英语及手语，还要善于运用多种交流技巧，进行有效的沟通。尽量使用通俗易懂的语句，进行开放式谈话，引导患者说话，适时开展健康教育，面对不同年龄阶段的患者书交流的侧重点也不同，如儿童患者先告诉家长如何固定好孩子，以免意外的发生，再鼓励并建立孩子的信心，与儿童交流时语气柔和；面对老年患者做好解释工作的

8、同时要取得信任。在抽血过程中碰到过度紧张、害怕的病人给他一个微笑、问候，不仅缩短了与病人Z间的距离还使患者产生了信任感和安全感。2.5提供细微之处的服务门诊抽血室紧邻检验科，十分便于标本送检。门诊大厅及各楼层设有醒目的抽血室指示地标,引导患者流向。门诊抽血室为开放式，护士与患者面对面无障碍交流；设置一米线，确保病人个人空间。门诊抽血室的墙上贴冇各种温馨提示，如门诊采血提示及注意事项，静脉采血后的三句话及常规抽血项