星级酒店前厅部工作流程及各岗位工作检查表管理规范

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1、前厅部工作流程及各岗位工作检查表４０一、各级人员的岗位责任（一）前厅部主管直属上级：前厅部经理（副经理）职责：协助前厅部正、副经理督导并亲自参与日常的经营和管理工作。岗位责任：1、检查房间预订情况，审核接待员填写的各类表格、单据。2、每天亲自核对房态。3、检查、VIP及团体的分房情况，整理和保存总台内部的各类资料和表格，检查交接班情况。4、直接指导所属员工的行为规范。5、向部门经理提出更新或补充用品的报告。6、对所属员工的工作表现详细记录，每月做出对每位员工的工作评估。7、协助部门经理做好培训工作

2、。8、完成上级交办的其它事宜。（二）大堂副理直属上级：前厅经理职责：高效准确的处理客人投宿，以优质的服务回答客人的询问，并协助主管管理好前厅的工作。岗位责任：４０1、代表总经理接受并妥善处理宾客投诉，协调各部门对客服务，务使客人满意，维护酒店声誉。2、回答宾客询问，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并保持良好的宾客关系。3、认真做好VIP接待工作。提前检查，落实接待准备工作；安排特殊服务；热情礼貌的迎接VIP客人。4、每月礼貌拜访住店客人，征求客人意见，迅速解决客人所提问题。5、在大堂接待处繁忙时

3、，协助办理入住手续。6、监督检查大堂员工的仪容仪表和工作，制止无关员工进出大堂，保持大堂优良服务和高雅气氛。7、维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。8、夜班大堂副理对房务部所辖区进行巡检。（1）检查夜班员工在岗情况，保证人员和工作到位。（2）检查要害部位，消除隐患和不安全因素。（3）检查空房，坏房等易藏人部位，防患未然。9、协助有关部门调查各种事故和异常情况，控制有关人员。10根据酒店的应急预案和实际情况，妥善处置紧急突发事件，如火灾，人身伤亡，水电气系统故障。11监督大堂卫生状

4、况和陈设布置情况，时刻保持大堂整洁，舒适，优美。４０12检查大堂设备设施状况，监督员工维护保养，提出维修建议，使设备设施保持完好。13将当值期间酒店范围内发生、发现问题，处置情况中处理意见如实记录于大堂副理值班日记，并即呈送前厅部经理。14、整理积累大堂副理工作案例资料，建立业务档案。15、当值期间遇有重大问题或难题，要及时报告前厅经理直至总经理。16、负责处理客人遗留物品。（一）接待处领班直属上级：前厅主管直属下级：接待员责任：在主管的协助下管理好接待工作，以高效优质的服务为客人办理登记入住手续

5、，确保前台接待工作正常运转。岗位责任：1、执行主管指令并组织接待员工做好客房控制及销售工作。2、检查当值员工仪容仪表和工作，是之保持友好，整洁，`效率和职业化形象。3、负责所属区域卫生监督，使之时刻保持`清洁，物品摆放整齐。4、熟悉当日客情，掌握贵宾动向及重要团队情况。5、检查当日填写的客人入住登记卡和电脑输入，确认无误后将登记卡交前台出纳处。４０1、随时从事接待员的各项工作，以保证对客人的及时快捷的服务。2、接受并妥善处理客人投诉，使客人满意，若投放问题超越处理权限，应立即报主管和本部门经理。3

6、、及时收集充实更新问讯资料，使客人满意，负责为客人代购邮票。4、核对留言单的送达情况，保证客人的一切留言及时送达。10与有关部门及时沟通主动配合协作，确保对客服务。11主持夜班员工的交接班工作。12检查夜班营业报表，及时印发至各部门。13将上报及下班交代的事项记录于交班日记。14对`接待员和实习人员进行培训。15在主管不在岗时，根据授权行使主管职责，完成上级交办的其他工作。（一）接待员直属上级：接待领班职责：高标准高质量完成接待工作岗位责任：1、保持良好仪容仪表，始终给客人以友好，整洁，愉快和职业

7、化的印象。2、积极推销客房和酒店其他设施及服务项目。４０1、办理客人入住登记手续，尽量满足客人需要，保证登记项目完整和电脑输入无误。2、将客人抵达，转房及其他安排及时通知有关部门。3、按照上级指令为VIP客人提前安排房间。4、为宾客提供问讯，留言，叫醒及客房钥匙管理等服务。5、对电脑资料和房服提供的资料加以核对，若有误差，报大堂副理复合修正。6、将重要事项和需要交代早班处理的事宜记录于交班日记。7、夜班接待员要准确核算营业收入报表，并准备各资料分送各有关部门。10检查，处理所有受到与发出电讯，信件

8、留言等信息。11提供办理客人信件邮寄等服务。12负责工作区域卫生工作，使之保持整洁有序。13服从上级调遣，完成上级交办的其他工作。（一）商务中心文员直属上级：前厅主管职责：快捷准确的为客人提供各项服务岗位责任:1、明确中心的任务要求，钻研业务，熟练掌握专业知识和办公设施的操作。2、４０礼貌热情的接待宾客，快捷、准确的提供各项服务，相关的各种问题。1、了解掌握有关的信息，满足客人正常的信息需求。2、同有关部门沟通合作，保证对客服务。3、清洁保养机器设备，保持办公环境。4、遵章守纪，执