平衡计分卡在长沙移动集团代理业务中的应用研究

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1、分类号UDC密级编号午I豹大学CENTRALSoUTHUNIVERSITY硕士学位论文论文题目平衡计分卡在长沙移动集团⋯⋯⋯礁理熙惫圭煦瘴用．熟褒⋯⋯⋯．．学科、专业工商管理研究生姓名雷文娟导师姓名及专业技术职务吴晓创副教授2012年l1月分类号UDC硕士学位论文密级平衡计分卡在长沙移动集团代理业务中的应用研究TheAnalysisofBCSusedintheGroup’SSalesAgentofChangshaCMCC作者姓名：雷文娟学科专业：工商管理学院(系、所)：商学院指导老师：吴晓创副教授论文答辩日期丝!!：!!：!L答辩委员会主中南大学二。一二年十一月原创性声

2、明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所

3、将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：导师签名兰蚴日期：芝年竺月堕日摘要本文通过分析长沙移动对集团业务销售代理企业(SalesAgent，文中简称SA)的绩效考核现状，利用平衡计分卡(BalanceScoreCard，文中简称BSC)整理得出一个优化后的评估模型，涵盖了集团业务销售代理企业经营发展的各个方面，特别提出了一些关键绩效考核指标，并通过层次分析法得出他们在集团业务销售代理企业整体绩效考核中的比重，通过2011年下半年和2012年上半年的相关实证数据得出目前长沙移动10家集团业务销售代理企业的整体工作绩效打分情

4、况，从而分析得出哪些集团业务销售代理企业更具成长性。全文的结构是：第一章首先介绍了文章的研究背景和意义，研究对象和目的以及研究思路和方法。第二章则从业务外包和绩效评估的理论视角出发，以国内外研究文献为基础，分析了如何选择评估模型和指标体系来评估集团业务销售代理企业的绩效，并选取平衡计分卡作为对集团业务销售代理企业评估的标准模型。第三章则对目前集团业务销售代理企业业务开展情况进行现状分析，同时找出集团业务销售代理企业日常工作当中的一些问题、影响程度和绩效情况，并以此为基础深入分析和研究如何对集团业务销售代理企业的工作绩效进行评估。第四章则着重搭建以BSC为基础的评估体系，

5、阐述哪些指标应该具有何种比重，从而建立起集团业务销售代理企业正式评估的一套指标体系。第五章则采用实证研究方法，通过对该评估体系中各个KPI指标数据的收集，分别得出10家集团业务销售代理企业的打分结果，根据该结果，将数据进行对比分析，找到哪些指标存在较大的问题，哪些指标还需要调整比重，最终找出哪些企业更具成长性，对长沙移动今后的发展更有合作意义。第六章是本文的结论和建议，对本文的研究进行归纳总结，分析还有哪些没有研究到位的地方，从而找出今后努力的方向。关键词绩效考核，业务外包，平衡计分卡，关键绩效指标，集团业务销售代理ABSTRACTInt11iSpaper．throug

6、htheanalysisofChangshaCMCConthegroup’SSalesAgententerprises(SAforshort)status，usingtheBSC(BalanceScoreCard)iSarrangedtoreachanoptimizedevaluationmodel．coveringa11aspectsofthedevelopmentofSAbusiness．especiallyitputsforwardsomekeyperformanceindicators，throughanalytichierarchyprocessinperfo

7、rmanceappraisaloftheirSAintheproportionofthus．t11roughtheempiricaldatafromthesecondhalfof2011tothefirsthalfof2012，gettingtheoveralljobperformanceratingfor10SAofChangshaCMCC．SOastofindoutwhichSAiSmoregrowth．Thestructureofthepaperisthatthefirstchapterintroducestheresearchba