自助服务技术使用程度影响因素研究

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1、硕士学位论文自助服务技术使用程度影响因素研究ResearchonFactorsinfluencingUseDegreeofSelf-serviceTechnologies学21011144完成日期：星Q!墨生鱼旦大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位

2、或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：备勃叁壁垒查童盔馑凰褪鏖墨垒幽旦盍碰宜作者签名：耋睦日期：互立堕年—建月』王日大连理工大学硕士学位论文摘要自80年代起，竞争日益激烈，由于技术的不断创新，以及消费者携带现金等习惯产生极大地改变，消费者已普遍接受自助服务技术，例如ATM、电话银行、网上银行、自动售货机等。网上银行是近几年一直保持着高速发展的一项自助服务技术，预计未来三年交易额就将翻番

3、达到1400多亿元，即使在2008年和2009年金融危机最严重的时期，交易额也保持着两位数的高速增长，2011年达到701．1亿元。自助服务技术已经成为了企业传递服务的重要渠道之一，其重要性日益凸显，服务商通过自助服务技术为消费者提供了巨大的利益，比如节省顾客时间和成本，顾客在服务传递中有更多的控制权、更便利的服务地点、更有效率和弹性以及使用自助服务技术带来的趣味性等；同时对于企业来说，提供基于技术的自助服务能够明显降低企业的成本、增加消费者满意和忠诚和获得更多消费者，有助于企业减少与顾客的直接接触

4、，提高效率和生产力。自助服务技术的运用对于企业和消费者都有重要的意义，双方利益的重合点就是使用程度，更多地使用不仅能增加消费者的效率，也能给企业带来利益。本文的研究对象是使用自助服务技术的消费者，通过使用程度的相关研究，首先将使用程度进行分类，把使用程度分为使用频率和使用多样性；然后通过理论寻找使用行为的前因，发现偏好作为中介变量对于使用行为有显著影响，主观规范对偏好同使用行为之间的关系有调节作用；通过理论研究提炼出偏好的前因，分别是感知便利、感知控制、感知易用性、技术焦虑和感知风险，在假设推导的基

5、础上得到理论模型，通过实证研究检验模型。本研究主要结论：(1)感知便利，感知控制，感知易用性对自助服务偏好有正向影响，技术焦虑对自助服务偏好有负向影响；(2)自助服务偏好对使用频率和使用多样性有正向影响；(3)主观规范对自助服务偏好同使用多样性之间的关系有正向调节作用。本研究创新点：在自助服务技术背景下，对使用程度进行研究，把使用程度分为使用频率和使用多样性，充实使用程度的现有研究：偏好是显著影响使用行为的中间变量，对于现有理论进行有效补充；在理论基础上发现偏好的影响因素，完善了对于使用程度的影响机

6、理。关键词：使用程度：偏好：自助服务技术自助服务技术使用程度影响因素研究ResearchonFactorsinfluencingUseDegreeofSelf-serviceTechnologiesAbstractSincethe1980s，thecompetitionisbecomingincreasinglyfierce．Asthedevelopmentofthetechnologyandthechangesofcustomers’habitsincarryingcash，theconsumer

7、shavegenerallyacceptedtheself-servicetechnologies，suchasATM，telephonebanking，onlinebanking，vendingmachinesandSOon．Inrecentyears，asaself-servicetechnology，onlinebankinghasbeenkeepingarapiddevelopment．Itisestimatedthatthetradingvolumewillbequadrupledto14

8、0billioninthenextthreeyears，andeveninthemostseriousfinancialcrisisof2008and2009，thetradingvolumemaintainedadouble—digitgrowthandreached70．11billionin2011．Self-servicetechnologieshavebecomeoneofthemostimportantchannelsforenterprisesdeliv