浅谈提升汽车售后服务满意度——雪佛兰为例

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1、学校代码；学号：、詹’专业学位硕士论文__‘：哼■丨■论文题浅谈提升汽车售后服务满意度雪佛兰为例专业学位类别：工商管理（研究方向：市场营销管理论文作者：赵天予巳教师景奉杰教授：定稿日期：年月日学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况：不保密口保密，保密期（年一月一日至年月曰）学位论文作者签名：日期年月

2、日分类号：密级：华东理工大学硕士专业学位论文浅谈提升汽车售后服务满意度雪佛兰为例赵天予指导教师姓名：景奉杰教授华东理工大学申请学位级别：硕士专业名称：工商管理论文定稿日期：论文答辩日期：学位授予单位：华东理工大学学位授予日期：年月答辩委员会主席：蔡水洪教授评阅人：费鸿萍副教授张学坚高级工程师作者声明我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：》十年月日华东理工大学硕士学位论文第页浅谈提升汽车售后

3、服务满意度雪佛兰为例摘要客户满意度在近些年逐渐成为一个最受关注的热门词汇，店商非常关注自己的满意度情况，尤其是服务行业，客户的满意度可看作服务质量好坏的最直接评判，也决定了企业在整个消费市场是否具备绝对竞争力。汽车市场的快速发展，现趋向成熟，将工作重心逐步从原先的销售市场转向售后市场。对于店的售后服务提出了更高的要求。汽车售后市场的繁荣使许多的快捷维修店如雨后春笋般兴起，直接分流了原先的店的客户，售后店面临了严峻地挑战，为了更好地培养属于自己的忠诚客户，店的首先工作就是关注客户满意度。本文对于满意度这个概念的由来与发展进行探究，对于整个汽车售后现状进行分析，通过波特五力模型与分析法，

4、清楚了解店的所有的优劣势以及市场环境面临新压力，本文运用分析，总结了不同情况下店可采取的应对措施，共通的一点是店通过服务来满足客户的进店预期。本文以雪佛兰品牌为例，本文通过的官方报告分析、店客户的问卷调研，了解品牌的满意度现状，了解了雪佛兰客户群体的满意度关注度是什么，客户是否认可现有的店服务。通过官方报告的分析、调研问卷的汇总处理，确定了雪佛兰店售后服务客户满意度的弱项环节，分析其原因主要归咎于店内的服务流程、人员职能、业务核心等，根据现状，本文提出相应的改善措施。本文最后结合满意度的弱项以及雪佛兰客户的满意度期望，设计新的接待流程，设置了“客户经理”这一新的岗位，其工作职能较之前

5、的业务接待有了明显的区分，能更好地满足客户的需要。本文引用了权威的满意度理论，作者通过现场工作与调研，对雪佛兰品牌的售后客户满意度有了更深认识，结合许多店幵展地微创新个性服务，设计了新的服务岗位模型，对雪佛兰的流程与岗位做了些调整，能很好地规避现有的薄弱流程对于客户满意度的影响，更有效地满足客户期望。虽然模型的设计有些粗犷，也存在着诸多限制，但模型的建立让店懂得服务客户前首先要了解客户，改变以往统一的标准流程，增加许多个性化的服务，给予客户更好的服务体验。这个模型也适合其他的品牌，也能全部或者部分借鉴到店的日常工作中，使国内的店更懂得如何为客户服务，做好售后客户满意度工作。关键词：客

6、户满意度；服务流程；雪佛兰；客户经理制第页华东理工大学硕士学位论文■，，华东理工大学硕士学位论文第页：；；；第页华东理工大学硕士学位论文目录第章绪论选题来源选题背景选题研究目的选题实际应用价值第章文献研究国外研究分析服务质量研究客户满意度研究客户忠诚度研究服务质量与满意度关系国内研究分析汽车店相关理论店的定义店的售后服务第章汽车店售后环境现状分析波特五力模型分析供应商的议价能力客户的讨价还价能力潜在进入者的威胁替代品的威胁现有的行业内竞争者威胁国内现阶段汽车店售后现状分析店售后在市场竞争中的优势店售后在市场竞争中的劣势店售后在市场竞争中的机遇店售后在市场竞争中的挑战店售后现状分析及工

7、作方向确认店售后市场现状总结第章雪佛兰店售后服务质量评价体系华东理工大学硕士学位论文第页汽车服务质量满意度评价体系国内最权威的第三方汽车客户服务满意度评价体系雪佛兰店的服务现状及满意度差距服务质量满意度评价体系的未来发展趋势第章雪佛兰店售后服务满意度现状研究主要影响店客户满意度的因素硬件设施维修质量及效率服质维修价格主要影响雪佛兰品牌客户满意度因素调研调研目的调研样本调研方案设计调研人群调研方式调研结果分析第章雪佛兰店提升客户满意度措施雪佛兰业务流程执行弱