服务接触对冲动性购买的影响研究——认同感的中介作用

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1、学校编码：１０１７３密级分类号＿＿＿０１４１００８１１ＵＤＣ学号：２若此线徒Ａ＃硕±学位论文服务接触对冲动性购买的影响研究；认同感的中介作用ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｆｆｅｃｔｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅＥｎｃｏｕｎｔｅｒｏｎＩｍｐｕｌｓｅＢｕｉｎ：ＴｈｅＩｎｔｅｒｍｅｄｉａｒＲｏｌｅｏｆＩｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎｙｇｙ望美玲指导教师姓名：毕克贵教授ｒ－王级学科名称：商管理＿＿二级学科名称：企业管理论文答辩时间：２０１６年１０月摘要随着居民收入提升、消费理念转型升级ｗ及商业环境中电视购物、在线购

2、物、２４小时营业等促使冲动购买的环境因素不断增加，在日常生活中冲动性购买己经成为一种常见的消费现象。在竞争加剧的商业环境中，促进消费者冲动性购买是提升企业销售收入的重要因素。消费者的冲动性购买欲望对于企业而言尤其需要关注，如何在利用有效的市场营销战略基础上，实现消费者的冲一动性购买欲望，仍是个重要的经营问题。笔者通过对ｄ有文献研究回顾，发现在ｄ有的关于冲动性购买影响因素的研究中一，均是把消费者看成是个单向接收外部刺激的个体，而在实际购物环，境中消费者的冲动性购买不仅会受到单向的营销刺激，还会受到其与销售人＂＂员、与其他顾客的双向人际互动的影响。服务接触

3、即是包括了顾客与员工、顾客与顾客、顾客与实体环境等各类交互关系的总称，本文的研究框架中Ｗ＂＂服务接触作为前因变量，探究其对消费者冲动性购买的影响机制。根据社会互动理论，人际关系可Ｗ促成个体认同的形成。作为企业边界的员工在与顾客接触时，其外形装束、行为举止、服务等会将其所代表的企业特征传递给，顾客顾客会基于接触中的企业认知形成对企业的认同感；同时其他顾客的行一旦个体对组织形成认同感为及态度也会影响顾客对企业的认同感，则会。而因为较强的屯、理联系纽带产生积极的购买行为。因此本文欲Ｗ社会互动理论中＂＂＂＂＂＂的认同感为中介变量，探究服务接触和冲动性购买两者

4、之间的内在影响机制。＂基于Ｗ上现实背景和理论空间，本文将围绕服务接触对冲动性购头的影＂一主题展开响研巧这，并尝试回答Ｗ下两个问题；（１）服务接触对消费者的冲动性购买行为是否会产生影响（２）服务接触对消费者冲动性购买行为；的影响是否受到认同感的中介作用。首先，通过对各变量研究现状分别进行回顾本文梳理了各变量间的关系，并从现有研究遗留问题中提出本文的研究方向，同时基于也理学中的社会互动理论与刺激反应机体理论，提出了本文的４个研究假设并构建了理论模型。其次，参照现有文献中的较成熟的研究量表，针对本文研究内容对量表进＂＂，，服务接触行适当修改形成本文的

5、测量量表。采用李克特量表形式对、Ｉ＂＂＂＂Ｈ个变量进斤测量认同感和冲动性购买。本文的调研分两阶段展开，分别是预调研与正式调研阶段，采用实地调研方式与网络问卷方式相结合进行数据的采集，将收集的实地调查问卷与网上问卷形成数据后导入ＳＰＳＳ中，进行信度。、效度分析及相关回归分析，并对本文提出的研究假设加Ｗ检验根据对样本数据进行分析：，本文有Ｗ下四点研究结论（１）服务接触显著且正向影响认同感。在服务接触的Ｈ个维度中，环境接触显著正向影响认同感，但员工接触与认，顾客间接触显著正向影响认同感同感关系不显著。（２）服务接触显著正向影响冲动性购买，环境接触显

6、。在其Ｈ个维度中，但员工接触与著正向影响冲动性购买，顾客间接触显著正向影响冲动性购买冲动性购买关系不显著。（３）认同感显著正向影响冲动性购买。（４）认同感在服务接触与冲动性购买之间起部分中介作用。：最后，根据Ｗ上的研究结论，本文提出了Ｗ下兰点研究建议业应为顾客创造较好的购物体验环境－（１）企，优化顾客环境接触及购物体验。具体来讲，企业应该形成独特的具有吸引力的装修设计风格，进行合理的布局和陈列，让顾客方便的接触到各类产品，同时营造良好的购物氛围。（２）企业应为顾客间的接触创造良好的条件。不良顾客间存在发生互动的可能性，企业可Ｗ通过实施兼容性管理减

7、少这种可能性。相反，有正向评价的顾客对其他消费者有积极的影响，企业可Ｗ通过口碑传播影响消费者的购买行为。（３）增强顾客在购物过程中对店铺的认同感，Ｗ促进冲动性购买行为。可从营造良好的购物环境、促进顾客间的正向接触着手，还可通过分析目标用户特点入手，在顾客的环境接触中展现相应的元素，让顾客发现自身形象与。企业形象的相似性，増强认同感从而激发购买行为，关键字：服务接触，冲动性购买认同感ＩＩＡｂｓｔｒａｃｔＷｉｔｈｔｈｅ