基于php的CRM系统设计与实现[开题报告]

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　（2011届）　本科毕业论文（设计）　开　题　报　告题　　目：　基于php的CRM系统设计与实现　学　　院：　　　　　　商学院　　　　　　　　　　专　　业：　　　　信息管理与信息系统　　　　　　班　　级：　　　　　　　　　　　　　　　学　　号：　　　　　　　　　　　　姓　　名：　　　　　　　　　　　　　指导教师：　　　　　　　　　　　　　　　开题日期：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 选题的背景、意义1、该选题的历史背景及国内外现状以客户为中心的理念【1】最先是在美国、加拿大和欧洲一些地方兴起，当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心他们的想法、需求、购买目的，日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。“赢得客户，保留客户”已成为许多企业的经营宗旨，而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略【2】，就是指与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新能源的策略，企业经营者不能一边发展新客户一边流失常客，他们需要建立一个良好客户管理系统将客户统一归类，建立档案，经常联系了解其需求，在留住常客的基础上使顾客升级，带来顾客，引进新顾客，不断的壮大我们的顾客群，降低企业为招揽新顾客而投入的大量资金，降低成本，增加利润。对于与供应商，分销商，通过“客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)可以快市场半拍，及早地进行市场需求分析，强占商机，节省相关费用，降低成本获得更多利润，在这个经济共同体下达到“双赢”。如果客户关系没有处理好就会丧失大量顾客，很难确立企业形象，发展就会减慢，最终被竞争者取代。而且，中国中小企业群体规模巨大【3】，总数约为1000万家，它们大多是民营体制，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。同时，中小企业发展的欲望更强，实施新的管理模式也更快。由于中小企业在面对市场、面对大企业时缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。所以，对于中小企业来说留住老顾客，充分挖掘现有客户资源非常重要。同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量，更是资源的质量。不仅是硬件，更是软件。引进具有先进管理模式与有效方法的应用软件，实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。而CRM的引入可以重新整合企业的客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与支持等)，并使之实现自动化。CRM 既是一种理念，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性的忠诚度【4】。同时，Web正改变着我们生活的方方面面，很多机构依靠Web应用系统实现业务处理的自动化。而CRM的目标就是要将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现其经营目标。本文研究的“CRM系统的设计与实现”就是实现对公司客户资料的管理。这正是一个完善的中小型企业CRM系统的所需功能。2、国内外应用技术及发展趋势目前，在CRM产品的开发技术上，主要有两大阵营，一个是以微软公司的DCOM为代表的基于组件的技术，在网页上主要通过ASP来表现，ASP吸收了当今许多流行的技术，如ActiveX等，是一种发展较为成熟的网络应用程序开发技术；其核心技术是对组件和对象技术的充分支持。通过使用ASP的组件和对象技术，用户可以直接使用ActiveX控件，调用对象方法和属性，以简单的方式实现强大的功能。另外一个是以SUN公司的Java技术为代表的阵营，在网页上主要通过JavaServerPage来表现，简称为JSP，它是一种基于Java的脚本技术。它是在传统的HTML代码中，利用HTML标签的扩展，插入JSP脚本代码，同样是在服务器(ServerSide)处理，不同的是它对脚本的处理，摒弃了常用的解释执行的方式，而采用的是一种全新的先对代码进行转换、编译，而后再执行的方式。客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化，让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1、主要内容：(1)CRM研究背景，CRM产生与发展；(2)CRM含义，基本概念，管理内容，功能组件与分类，CRM与关系营销、数据库营销、一对一营销；(3)数据挖掘基本知识【5】，CRM与数据挖掘，数据挖掘技术在CRM系统中的作用、应用实证；(4)服务业CRM应用分析与解决方案；(5)CRM系统分析、系统设计、系统实施； (6)论文总结，研究展望；2、拟解决的主要问题：本CRM系统拟定利用SQLServer数据库来管理客户信息，数据可为销售、生产等)环节提供支持，其中主要功能包括客户信息的管理【6】、跟单管理、客户预警管理、售前营销、售中管理、售后服务等。客户基本信息管理：客户的基本资料，客户感兴趣的产品，成交记录等信息的管理。跟单管理：客户同企业签订合同后，产品的采购、生产时间、跟单人、发货时间、发货情况等有专门的跟单管理。客户预警管理：当企业面对客户收款期限将近时，要有预警提示。面对欠款用户要有提示，且拉入相应追帐名单。老客户有流失迹象也应有追加提示。售前营销：负责客户的开发，营销策略等。售中管理：与客户的洽谈、网上交流、网络支付等。售后服务：负责产品信息的反馈，提供更好的合作条件。主要任务是通过各个模块之间的互相契合，构建客户关系管理体系，例如售前售后服务、客户信息的预警处理、客户订单的跟单管理等，简化工作流程，提升整个企业的工作效率【7】。主要目标是根据客户关系管理的流程，实现管理的自动化，为ERP及SCM提供技术支持。希望通过CRM管理实现和客户之间的良好沟通，及时准确的把握客户信息及最新需求，通过优秀的售前售后服务给客户留下良好印象，最终达成交易，之后对产品进行定期追踪，反馈客户对产品的意见，为产品的改进升级提供一定的支持帮助。三、研究的方法与技术路线、研究难点，预期达到的目标1、研究方法及技术路线研究方法：主要采用的研究方法为实验法、文献资料法、数据分析法,社会实践与实习等。技术路线：主要采用PHP,MySQLSQL数据库等技术和microsoftvisio工具或软件设计系统，并用模块化结构优化整个系统。 论文研究技术路线CRM管理系统的设计与实现，应用数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机／服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，既包含了硬件平台和软件环境的集成，也包括了有关CRM项目实施的顾问咨询服务等等。其中使用所学过的网站设计软件（visualstudio2010）、数据库管理系统（MySQL）等来完成一个网站设计。并且设计出来的网站应展示界面美观友好，具有一定的安全性、实用性、先进性、实用性、高效性和可拓展性。2、本文的研究难点如何是C/S与B/S的完美结合时，做好软件和网站的界面友好性，系统安全性，数据库的合理设计，系统的整体构架【8】【9】【10】。3、预期达到的目标l、对客户信息(客户的基本资料，客户感兴趣的产品，成交记录等信息)进行全面管理，具备跟单管理、客户预警管理、售前营销、售中管理、售后服务等功能。2、及时查看库存信息，并通过网站对入库、出库信息进行管理。3、强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能。4、及时的反馈信息，并对其进行管理。5、实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。6 、管理员可以添加操作员信息、能够完成新用户的注册、用户密码修改、设置操作员的权限。7、对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。8、要求系统的数据保密性强，对系统维护应有数据库的备份与恢复等功能，并且能通过为每个用户设置使用权限来实现以及系统的稳定、安全可靠【11】。四、论文详细工作进度和安排2010.10.30—2010.11.22       完成毕业论文选题2010.11.22—2011.1.10        完成文献综述、开题报告及外文翻译2011.02.21—2011.03.11       完成毕业论文初稿，确定实习单位2011.03.12—2011.05.03       毕业实习2011.05.04—2011.05.12       毕业论文定稿2011.05.13—2011.06.10       毕业论文评阅、修改和论文答辩五、主要参考文献：[1]周静.客户关系管理(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力[J].现代管理科学.2004(6):56-57[2]钱旭潮,袁海波.企业客户关系管理[M].北京:科学出版社,2004:95-101[3]国内中小企业CRM产品现状.http://blog.vsharing.com/CRM_SSJ/A555311.html[4]丁秋林,力士奇.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社,2004:3-5[5]钟若武,王惠平.基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究.韶关学院学报2010(3):29-32[6]DorotaBuchnowskaandStanislawWrycza,PrerequisitesandEffectsofCRMSystemsUseinPoland,AdvancesinInformationSystemsDevelopment.2006,Part5,577-589,DOI:10.1007/978-0-387-36402-5_50[7]JohnWinchester.客户关系管理-电子商务的优势[J].电子质量,2002(4):79-81[8]杨会霞,崔风奎,李春梅.计算机支持的协同设计理论与发展[J],河南科技大学学报,2004(3):37-38.[9]孟庆良,韩玉启,陈晓君.客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响[J],运筹与管理,2005.14(1):138,142.[10]王浩强,谭献海等.基于J2EE的协同设计系统[J], 成都信息工程学院学报,2005(20):96-97.[11]JustinMathena,AaronYetterandHossHostetler.TheEvolutionofCRM-HowCRM’sevolutionisrelevanttothevalueoftoday’sCRMinitiatives,SuccesswithMicrosoftDynamicsCRM4.0,ImplementingCustomerRelationshipManagement2009,Part1,3-28,DOI:10.1007/978-1-4302-1605-6_1. 指导教师审核意见：　　　该生态度端正，积极主动，课题符合本专业的培养目标，具有一定价值的研究价值，研究方法具体可行，结构合理。报告内容设置较为充实，思路清晰，同意开题。