供电企业营销工作综合评价指标体系的建立及评价方法

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维普资讯http://www.cqvip.com企业管理第。卷第。期电力技术经济V01．18N0．320[16／f-6,El¨。cIr【(1’【mcrIeCIlnoIogirI：'ConI)lirJun2006文章编号1l》c】8—16H2l2r1)6103一IJl、J一％供电企业营销工作综合评价指标体系的建立及评价方法孙棱，李敬如(闰电勒山绛济研究巾．北100，EstablishmentandEvaluationMethodofPerformanceIndicatorSystemforComprehensivePowerMarketingofPowerUtilitiesSUNWeiandLIJing—ru(StalePowert~20nOITLJCResearchCenter．BeijingIN)761Abstract：Variousperformanceindicate1’SreflectingmarketingperfomtanceshouldbeintegratedstartingfromanalysisonvariousfactorsafectingmarketingacLivities．Acomprehensiveperlbrmanceindicatorsystemisthereforeestablished．、^’hichcalreflectall—roundmarketingperformanceimpersonally．ThissystemtogetherwiththeuseofcompositivefuzzyjudgmentmethodCalintegratequanlilativeandqualitativeindicatorsandcanprovidediagnosisandcomprehensiveevaluationonmarketingworkforpowerutilities．Keywords：powermarketing；comprehensiveevaluati011system；compositivefuzzyjudgment从而有针对性地完善和改进营销作．实现企业良好的0引经济效益平ⅡfU力企_4I，良性发展的基硎{环节．将反映营销近年来．随着电Jli,[k市场化改革的深八和社会公r作的各项指标进行整合，建立一套台理的能够全面、众对电力企J要求的提高．电力巾场营销f1：为供电企、客观反映营销工作实绩的综合指标评价体系，采取恰当、的一项肇{i{lj工作已越米越多地受到企、的重视＆n何对科：的评价力’洼是新形势下客观评价电力营销T作的需营销：[作,lk绩进行练合号核、评价和定应．已成为准确要．肆有非常重要的理论意义和现实意义分析I销工作现状、诊断T怍中存在的主要问题．收稿日期：200-~12J．作者简介：剁一旗f1c一)殳，占林长春l人．高N_Si：~!iIl5，土蛰婀事电i场i卜祈礤到和电JJ"il：f街营销研究工作 维普资讯http://www.cqvip.com企业管理第3期孙薇等：供电业营销J二作综合评价指标体系的建立及评价办法(U223)、营销人员培训(u)。1供电企业营销工作综合评价指标体系的③营销管理(，)。包括：用电管理制度(u)、员建立工考核制度(U232)、成本预算管理(u)、市场营销计划对供电企业市场营销工作的评价应该是在一定时期(U234)、市场营销控制(u)、与其他部门的协调性(u)：对企业全部市场营销业务、成效及管理方面进行总的效④营销信息系统建设(u，)。果评价，其主要特点是不限于评价某一方面，而是对全⑤硬件设施(u，)。部营销活动进行综合评价。由于营销工作的复杂性、多1．3产品质量类(U，)变性，因此从影响营销活动的各种各样的因素人手，按电网供电电能质量是电力工业产品的重要指标，涉照影响因素的特点分类，根据各因素的内容以及表现效及发、供、用各方面投资者、经营者的权益，优良的电果，并且结合企业营销问题的调查所得到资料来构造评能质量对保证电网和广大客户的电器设备和各种用电器价指标体系。在设置评价指标体系时，尽可能考虑指标具的安全经济运行、保障国民经济各行各业的正常生产、体系的覆盖面，同时兼顾到定性指标的量化分析。根据产品质量以及提高人民生活质量具有重要意义。在这里营销工作的目标、营销内容、营销效果、营销保障等几以与客户用电最为密切、影响较大的三项指标作为评价方面内容，同时参照已有的考核指标将指标体系分解为指标，即：①供电可靠率(u)；②电压合格率(u，)；可建立如图所示的多层次多级别的指标体系，主要包括③频率合格率(u)。几下五大类。1．4服务质量类(U)1．1效益类(U)供电企业作为法人实体，在社会主义市场经济条件电力企业既是公益性企业，又是赢利性企业，企业下得以存在和发展的源泉就是运用自己所拥有的资源为赢利是追求的目标之一，电能销售量和销售电价决定着社会提供供电服务，获得合法利润。供电企业要在新的公司收益的大小，公司主业收益来自于电费的回收。在条件下获得生存与发展，必须树立全员服务意识，秉承力求电能成本低的情况下，公司的实际收益随电能销售“人民电业为人民”的宗旨，塑造供电企业的“用户至上、收入的增加而增大，减少而降低，公司的生存和发展依秉公办电”的行为规范，为客户多服务，服好务。而电赖其产品市场的开拓。作为供电企业，必须注意研究电力营销承担着电力企业直接面向市场和为广大客户服务力销售市场，重视电价和电能计算，重视增产节约，增的功能，涉及千家万户，直接为社会和客户服务，其服收节支，在有限的电价空间内谋求最大的效益。务质量的优劣，代表着企业的形象，直接关系到企业品效益类指标主要包括以下几项：①售电量增长牌的建立和市场开拓工作，主要包括几下几个方面：①(u)；②销售利润率(u，)；③成本费用利润率(u．)；顾客满意率(u)；②信息公布率(u，)；③答复客户时④线损率(u)；⑤电费回收率(u．)。间(u)；④故障修复时间(U4．4)；⑤计量准确率(U4)；1．2营销体系建设类(U。)⑥客户投诉次数(u)。市场营销体系是供电企业营销活动系统各要素之间1．5营销组合(U)相互作用、相互联系、相互制约的关系方式，是企业营市场营销组合是以最佳方式实现公司经营目标、能销系统的内在功能。只有建立适应市场、运转灵活的营够最终满足顾客需要的各项工作和任务的集合。根据供销体系，才能保证供电企业营销战略的顺利实施，促使电企业的经营服务特点，以电力销售与服务(u)、市场营销系统的正常运转，整体推进供电企业营销活动的全开拓(u，)、公共关系推广(u)、环保产品推广(u)和面持续发展。建立供电企业营销体系是一项复杂的系统需求侧管理工作(u)的开展情况几个方面来评价。工程，对营销体系的评价也是一个难以实现量化的复杂的经过上述分析，对供电企业营销工作综合评价指标主观评价过程。营销体系建设类指标主要包括以下几项：体系如下图所示。①组织机构(u，，)。包括：营销功能完备率(u)、以上各类指标之间具有不可分割的联系。作为供电组织机构的适应性(u⋯)。企业其职责是满足全社会各行业和居民日益增长的电力②人力资源配置(u)。包括：营销人员占用率需求，获得企业最大的经济效益和社会效益：因此，效(u⋯)、营销人员基本素质(u)、营销人员岗位职责益、质量和形象是企业营销部门三个工作方向。企业效● 维普资讯http://www.cqvip.com企业管理电力技术经济第18卷益的提高通过售电量的增长、降低线损率、降低成本和泛地应用于科研、人事管理以及自然和工程科学中。保证电费回收作为保证。而售电量的长期、稳步、快速在日常活动中，有些现象之间的差异具有中间过渡增长又与市场开拓密不可分，企业的效益和高质量的服性，在外延判断和划分上具有不分明性，称之为模糊性。务又是以完善的营销体系作为支撑和保障的。供电质量对这些现象或事物是否属于这个概念的性质进行判断度和服务质量水平同时又为市场开拓、获得最大经济效益量时，需要用一个值域在fO，11闭因司上的实值函数来表奠定基础。营销组合是为了实现公司经营目标、能够最示该事物x属于或处于某种状况A的程度，称为x对A终满足顾客需要，因此，营销工作的评价指标是相辅相的隶属度。一个事物往往需要用多个指标刻画其本质与成、互相依托而存在的，忽视其中任何一个环节都有可特征，并且人们对一个事物的评价又往往不是简单的好能带来一系列连锁反应。与不好，而是采用模糊语言分为不同程度的评语。对此，采用综合评判模型加以表达。模糊综合评判具体步骤如下：(1)提取评价因素和决策评语集合设评价对象为P，所评价指标因素集为u：{ul，u，⋯u}，评价等级集为V={v．，v⋯v}，其模糊隶属度一般选择为：对正指标：v=(0．8～1／很好，0．6～0．81好，0．6～0．41一般，0．2～0．41差，0～0．21很差)对负指标：V=(0．8～1／很差，0．6～0．81差，0．6～0．41一般，0．4～0．6／好，0～0．2／很好)(2)指标模糊量化，构成评价矩阵对U中每一因素根据评判集中的等级指标进行模糊评判，对第i个因素对应的第i条评语，给出其模糊量化的评价值r．，即U．对v．的隶属度，从而可构成评价矩阵(ri)(3)给出评价因素权重2供电企业营销工作评价方法由专家评议，确定各因素的重要性指标，即因素权营销工作的综合评价是一个比较典型的涉及到多因重集A=(a．，a，，⋯a)素的综合评判问题。在企业的营销评价指标体系中，除(4)选择模糊变换，计算评价结果向量了有可以直接量化的指标外，还有大量的定性指标，如B=A·(b．，b，，⋯b)对组织机构的评价、需求侧管理工作的开展等指标只能评价结果向量要进行归一化处理，于是可以确定对用“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”等这些非定象的评判等级。量的模糊性词语来表达，而不能非此即彼。同时在指标(5)推出评价结果体系中，还存在着难以直接比较的问题，缺乏可比性，使由最大隶属度原则或变换C=B·Vr，可得出评价结得用经典数学方法难以具体描述。因此要采用模糊评判果得分c，由评价得分c或最大隶属度原则，可分析评方法，构建数学模型，应用模糊综合评判方法对供电企价结果。其中V=(1，0．8，0．6，0．4，0．2)。业营销工作进行综合评价。以上为单层次模糊综合评价过程。对于复杂现象进2．1模糊综合评价原理简介行综合评价，要采用多层次综合评价方法。综合评判方法是工程技术综合决策的重要分析方法2．2电力营销工作综合评价过程和工具，其中模糊综合评判方法(FCEM)是一种应用广2．2．1电力营销工作模糊综合评价概述泛行之有效的方法，用来对具有多个相互干扰因素构成电力营销工作的多目标综合评价采用多层次模糊综的复杂系统进行评价。目前模糊综合评判方法已较为广合评价方法，每个层次的综合评价包括以下几个步骤：■ 维普资讯http://www.cqvip.com企业管理第3期孙薇等：供电业营销工作综合评价指标体系的建立及评价办法．⋯1确定各层次的评价指标：针对电力营销工作评价建立评价等级状态L大1素档次集V=lv．，v，，v，v，v}问题，综合参考国内外相关文献、电力政策、企业状况，并=f很好，好，一股，差，很差l经专家多次讨论最终确定了三层次、共计41项评价指标；很好一代表营销效益高，营销体系完善，产品质(2)确定各层次的指标凶素权重集：采用专家评估的量高，服务质量很好，公共关系、需求侧管理等方面的方法确定各指标的因素权重集；工作广泛开展；(3)建立模糊评价等级级；好一代表营销效益较高，营销体系比较完善，产(4)建立模糊评价矩阵：由于在电力营销的评价指标品质量较高，服务质量较好，公共关系、需求侧管理工因素集合中既包含了定性指标，同时也包含_r定量指标，作开展的较为广泛；需要采用不同的方法建立模糊评价矩阵。对于定性指标一般——代表营销效益普通，营销体系基本完善，采用专家综合评估的方式，对于定量指标为每个指标建产品质量、服务质量基本达标，公共关系、需求侧管理立了隶属函数，通过隶属函数确定评价矩阵；等方面的工作表现平淡；(5)根据因素权重集和模糊评价矩阵进行模糊综合评差——代表营销效益较差，营销体系建设不够完善，判，确定电力营销工作的综合评价结果；产品质量、服务质量达不到要求，公共关系、需求侧管f6)评价结果综合分析，并作为上一层次综合评估的理等工作基本未开展；基础数据。很差——代表营销效益低下，营销体系极其不完善，2，2．2电力营销工作评价过程产品质量、服务质量与要求相差较大，公共关系、需求根据前述所建立的营销工作综合评价指标体系，把侧管理等工作从未开展。要评价的多种因素，按其属性分为若干大类因素，对每f3)确定权系数一大类因素进行初级综合评价，再对初级评价结果，进在确定综合评价权重的过程中，对于一些比较复杂、行高一级的综合评价。涉及范围较大、评价结果影响重大的综合评价问题，为(1)建立评价因素集使评价结果更具科学性、公正性、权威性和合理性，往因素集U=f41个因素l，按其属性分为：往借助于专家的经验和分析判断能力，请专家对综合评u=fu，，U，，U，U，U1=f营销效益，营销体系建设，价权重作出判断。以专家对综合评价权重作出的估计和产品质量，服务质量，营销组合l，其中：判断为基础获得的综合评价权重可称之为专家主观估价UI=fuuu。，，uu。1：f售电量增长，销售利润权重。率，成本费用利用率，线损率，电费回收率l在具体评判过程中，对各指标重要性的评判即对权U2={u21，u22，u23，u24，u251：f组织机构建设，人力资系数的确定采用由专家估价权重的简单方法，获得权系源配置，营销管理，营销信息系统，硬件设施l数调查表的设计如下，这里只列出第一层次指标，第二、U，．=fu，u1=f营销功能的完备率，组织机构的适三层次指标权系数调查表类似。应性l第一层指标U22={u：，u。，u：，，U224}=f营销人员占用率，营销人员基本素质，营销人员岗位职责，营销人员培训lU=l=，uu)=f供电可靠率，电压合格率，频率合格率lU4~lu41，u42，u43，u44，u45，u46】=f客户满意率，信息要求每个专~gx,tN#NquNu．对照上表给出等级公布率，答复客户时间，故障修复时间，计量准确率，客的选择，统计每个等级的得票结果，归一化得数组户投诉次数}{，，⋯，)u5=full52，u53，u54，U551：f电力销售服务，市场开，作和式拓，公共关系推广，环保产品推广，需求侧管理工作的善开展l(2)建立评价等价状态凶素集其中al=O，bl=N，k为专家人数。● 维普资讯http://www.cqvip.com企业管理电力技术经济第18卷取11．=l／2(a+h)E『ai，bi1B=A(bl，b2，⋯b)对11．，11，⋯11归一化得权向量A=fa．，a，，⋯，根据最大隶属度原则，得出该供电企业评价等级。al，以此来确定权系数和隶属度。各单项评价结果也可为企业诊断营销工作实绩，并依此(4)进行综合评价进行有针对性的改进工作。利用模糊综合评判的数学模型和分层次多级综合评上述方法如用于多个供电企业评价结果排序，则可判方法，采用模糊算子M(·，+)，就可以对电力营销经过反模糊化过程得出每个供电企业的具体评价分数后，工作进行综合评价了。按分数大小进行综合排序。①定性指标分值的确定。根据填写的营销评价调查问卷，对某供电局营销工作评价得出的统计结果，进行参考文献：综合评判。定性指标调查表设计与权系数调查表一致，【1】国电发[2000】195号．关于印发《国家电力公司一流供电企业只是将重要程度指标改换成评价状态因素集指标，根据考核标准(试行)》的通知【s】．打分统计并归一化后得到评价矩阵。【2】国电发[2ooo1s42号．关于印发《国家电力公司创建国际一流②定量指标的确定。对于指标体系中诸如售电量增供电企业考核标准(试行)》的通知【s】．长、销售利润率等可直接量化的客观指标，采用隶属函【3】发输电综【2001】155号．关于印发《国家电力公司创建国际一数的方法将其模糊化后建立模糊评价向量，再与其它定流供电企业考核标准(试行)实施细则》的通知【s】．性指标综合构成模糊评价矩阵。【4】刘树、顾六宝．《社会经济评价的理论与方法)【M】．北京：中③综合评价过程。综合通过专家评估得到的定性指国物价出版社．标模糊评价向量以及通过隶属函数模糊化的定量指标模【5】杜胜利．《企业经营业绩评价》【M】．经济科学出版社．糊评价向量，可以得到模糊评价矩阵：屉(ri)【6】韩立岩，汪培庄．《应用模糊数学)【M1．首都经济贸易大学出版根据因素权重集即因素权重集A=(al，a1'⋯am)，即可社．计算评价结果向量：(责编／吴雪清)(上接第51页)由此可以看出，改进后的接线方式，对独立电厂来公用设备供电的问题。在某种意义上说就相当于又给机说，在正常运行方式下，公用负荷由备变转为高厂变带，组增加了一路备用电源，能确保任一台机组在事故跳机每月可为企业节约上百万元的购网电量资金，其效益是十时安全停机或尽快再启机。分可观的。实践也证明了，某电厂采用此接线方式改造后图2接线方式的另一个最大特点是运行操作简单、不到两个月就收回了投资，并且运行效果一直都很好。方便。由于一次、二次回路相对独立，不影响各电源进4结束语线开关的保护配置。不论在备变备用或备变检修等任何运行方式下，不修改保护定值，由运行人员直接操作就通过两种接线方式的分析比较，我们可以得出如下可完成运行方式的改变。结论：图2的接线方式对机组的安全运行是非常有利的，对企业的经济效益来讲，也是效益非常明显的。尤其对3接线方式的经济分析只有两台机组运行而后续机组未建的电厂，此接线方式按图2接线方式，在正常运行方式下，备变处在空更能确保其机组的安全运行。载运行热备用状态。按图1接线方式，备变要带公用负随着电力市场和电力投资体制多元化的发展，为了荷，其所用电量就是购网电量。例如某厂2X300MW机机组的安全运行和企业的经济利益，上述接线方式也必组的高压厂用电6kV公用负荷设计值为12890kVA，假将为越来越多的发电企业所采纳。设负荷率为60％，购网电量与售网电量的平均差价为0．25元，则其一个月的用电量为：参考文献：12890×60％X0．85X24X30=4733208kWh【l】西北电力设计院编著．《电力工程电气设计手册》电气一次部分．折合人民币为4733208×0．25=1183302元(责编／蒋莉萍)■