农村商业银行招考基本服务礼仪

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1、营业网点礼仪服务规范营业网点员工服务礼仪规范主讲人：基本服务礼仪规范仪容仪表形体形态表情神态沟通语言接待礼仪一、仪容仪表仪容发式面容口腔手部体味仪表着装衬衫领带或丝巾工号牌袜子鞋子饰物领带打法丝巾二、形体仪态（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行进指引（七）示意入座（八）阅读指示标准站姿1、动作要求双眼平视下颌微收肩平腰直收腹挺胸双臂自然下垂两腿站直2、姿态要求不叉腰，不抱胸，不倚不靠标准坐姿1、入座轻稳，男士左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面2、坐姿要求挺胸、拔背、上体自然挺直，坐满椅子2/33、离座时将座椅摆回原位4、坐姿禁忌二郎腿、双腿抖动、“4

2、”字型、双手扣住膝盖、双腿远伸、腿藏在座椅下、手上摆弄东西[男职员]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√标准行姿1、动作要求男士两脚内侧呈平行线，女士呈内一字。2、行进指引开始行进、并排行进、单行行进、楼梯拐角提醒、行进交谈。

3、3、行姿禁忌笔记本等物品夹在腋下；厅内奔跑喧哗。标准蹲姿1、动作要求两腿并拢、一脚在前一脚在后、上身平直；交叉蹲姿2、蹲姿要求女士下蹲，侧对客户；上装较短时需留意避免露出腰部，可用左手捂着上衣领口，避免走光鞠躬☺点头致意，打招呼的时候，一定要看着客人的眼睛。☺欠身礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜15-30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。☺深度敬礼，从角度讲，是将上半身向前倾斜30-45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。方向指示：上身略向前倾，手臂自然，五指自然并拢，掌心与地面呈45度，目光面向客户方向，以肘关节为支点，手与小臂在一条直线上，指向目标方向。

4、禁忌“一指禅”现象。标准手势阅读指示（指示签名）五指并拢，掌心向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。示意入座五指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。请在这里签名。您好，请坐。三、表情神态（一）表情（二）微笑（三）眼神表情整体神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。微笑微笑基本方法：微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形微笑基本要求：与眼睛结合与语言结合与身体结合眼神三种目光注视的方位1、公务注视方位——额头至两眼之间表示严肃、认真，适用洽谈业务

5、、磋商问题等公务活动2、社交注视区域——两眼至嘴角之间表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合3、亲密注视区域——嘴至胸部之间表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不礼貌。表情神态冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？四、沟通语言（一）倾听（二）文明服务用语（三）语言技巧倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。1、服务人员应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或

6、点头来表示自己正在洗耳恭听。2、在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。请、您好、对不起、谢谢、再见文明十字用语文明服务用语1、首问普通话，忌语言程式化。2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、李大爷等等。4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。五、接待礼仪（一)助臂服务（二)递送资

7、料（三)上下楼梯（四)出入房间（五)电话礼仪（一）助臂服务助臂的场合下台阶或过光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂的要求轻扶肘部以左手扶客户右臂（二）递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，斜向下，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。接递资料时，应双手，注视客户手部，轻拿轻放。递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为