建设流程、规范管理(成稿)

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1、建设流程、规范管理打造企业标准化焦作市碧海云天大酒店主讲人:刘明生一、企业的困惑和管理误区企业有很多管理制度，却执行得不很好或很不好。比如：我们的考勤制度，我们经理的总值制度，餐饮每晚的碰头制度，前厅高峰时段的迎客制度等；客户有些投诉，经常重复，总是改正不了。比如：早餐问题，餐中服务问题等；企业每个岗位都配备了相应的员工，但有些岗位的工作总是做不到位。比如：楼层过道的卫生问题，一楼和五楼厕所的卫生问题，五楼宴会大厅地板的卫生问题，早餐用的盘子和筷子的卫生问题等；工作中出了问题，互相推诿扯皮，很

2、少有人站出来主动承担责任。比如：会议接待，客人来了，凳子、椅子和卫生还没有做好，营销部怪餐饮部，餐饮部怪营销部，到底谁之过？部门经理责怪人事部门招不到好员工，人事部门责怪用人部门留不住员工，到底谁的原因？总经理和经理们，看起来一天到晚忙前忙后，忙上忙下，但工作上不是这里出问题就是那里出问题。到底是员工的问题还是经理的问题？在学习上也不知道该学啥。宣传重要、促销重要、ISO9000重要、测评重要、考核重要……到底什么重要？产品第一、质量第一、客户第一、服务第一、技术第一、人才第一……到底哪个第一？

3、细节决定成功、执行彰显结果、专业化！多元化！……到底该听谁的？日式管理、美式管理、中国式管理、家族管理、人性管理、制度管理、A管理、B管理、C管理……到底用哪个管理？学海尔、学通用、学松下、学丰田……到底该学谁？二、原因在哪里？上述情况严重影响企业的效率和效益，也损害了企业的形象和美誉度，导致企业管理和效益很难上台阶，客户很难有增加，价格很难有提高，市场很难有扩大，人心逐渐会涣散，效益逐渐会滑坡。不要怪市场、不要怪员工。因为同样的市场，同样的员工，为什么在好的企业和外资企业就可以很好地工作、很好

4、地遵守纪律，而在我们的企业就不行。究其原因：还是我们自身管理上的问题，是我们的机制制定及流程运用出了问题。有的人做了十几年甚至几十年经理，光经不理，根本没弄懂什么是管理？！不知道去管什么？！理什么？！按什么标准管？！好的怎么发扬复制？！不好的怎么纠正扭转？！三、建立机制和流程，解决上述问题什么叫管理管理对个人而言叫执行，对企业而言叫运营。就是建立一个管理机制，通过计划、执行、检查、奖罚、改进等手段保证公司战略目标的实现。什么是运营机制？运营机制就是公司的制度、规范、标准、流程、工具及其综合应用的

5、体系。机制的作用就是扼制人性的弱点，弘扬人性的优点，避免“只靠用职业守操去说教，而不靠用制度去奖罚”从而导致工作效果不佳的问题，通过“上手段”解决“靠嘴皮”解决不了的问题。什么是流程？流程就是工作的方式、方法、顺序、步骤及规范和标准在实际工作中的具体运用。就是保证事事有人做，人人有事做并告诉你怎么做，既合理分工又有机结合，既不重复又不遗漏。以前我们都有岗位责任制，但没有流程的概念。岗位责任制仅仅告诉你该做什么工作，并没有告诉你什么时候做？怎么做？按什么标准做？导致一检查工作就一大堆问题，经理骂员

6、工没做好，员工骂经理没布置好。上述的问题，基本上都出现在工作的流程中。建立流程，就是从业务出发、从满足客户需求出发，进行各岗位工作的具体安排，包括操作的时间、步骤、方法、标准、及质量要求等。流程管理能使企业从粗放型管理过渡到规范化管理直至精细化管理。利用流程管理可大幅缩短生产周期和降低成本、减少扯皮、并可改善工作质量和固化各岗位的操作内容、促进员工各司其职，各负其责，最终实现各岗位职能科学合理的分工与协作。流程的建立，就是为了让企业老总不用再担心有令不行、有禁不止、执行不力；让部门经理不用再事事

7、请示、相互推诿；让所有的员工都懂得企业的所有事务工作分别由谁做、怎么做、什么时候做以及按什么标准做，使企业管理标准化和程序化。四、下面我讲讲经理们该做什么？怎么做？按什么标准去做？课后经理们按这个要求去建立各自的流程。老板、总经理和部门经理们该做什么？(首先声明一句，今天的讲课如果涉及到一些实际例子,不针对任何人,仅讲课引用而已)为什么要讲这个问题？――很多人在企业干了很多年老总或经理，其实并没有弄明白自己到底该做什么不该做什么？包括老板自己，导致对上对下产生很多工作的重复，或者遗漏，从而产生许

8、多摩擦和失误，这些摩擦和失误很多时候并不是人与人之间故意造成的，而是没理顺自己该做什么不该做什么造成的，要么大家都去做产生重复和摩擦，要么大家都不做产生遗漏和失误。其结果是既造成了工作上的混乱又影响了人与人之间的感情。老板该做什么？――老板该做战略制定、做总设计师a、什么是战略？战略就是一个企业的总目标。比如我们酒店，今后的战略目标就是要按照科学合理的流程去管理和落实各项工作，取得良好的经济效益和社会效益，把企业做到标准化，规范化、标杆化，建设自己的核心竞争力和一支优秀的管理团队。b、讲到战略不