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1、GUESTSERVICE对客服务Whyareourguestsdifferentfromoneanother?为什麽我们的客人会彼此不同？AGE年龄NATIONALITY国籍PROFESSION职业PERSONALITY&CHARACTER个性与性格Whyareourguestsdifferentfromoneanother?为什麽我们的客人会彼此不同？Previoushotelexperience住以前酒店的经历Thepricetheypaytoyourhotel他们所付给酒店的价格Currentmo
2、odsorfeelings客人当时的情绪或感觉Self-respectandego自尊与自我Pre-setnotionaboutyourhotel对于你酒店先入为主的看法Toserveourguestseffectively,thereforewe should-要给客人高效的服务，我们应该BEPATIENT要耐心SHOWEMPATHY用心SHOWHOWIMPORTANTTHEYARE表示对客人的重视ATTENTIVE,HELPFUL&CARING表示对客人的关注，帮助与关心REMEMBERNOTONL
3、YWORDSCOUNT请记住——不能只靠“说”，还应该…ATTENTIVEATTITUDE表示关注的态度NODSOFAGREEMENT表示赞同的点头SWEETSMILE甜甜的微笑FINDINGBESTSOLUTION找到最好的解决方法DOITFASTASIFTHEREISNOTOMORROW….竭尽全力快速地去做，仿佛过了今天就没有了明天DifferencebetweenaFour-starandaFive-starHotel四星级与五星级酒店的区别“DearHotelManager,亲爱的酒店经理“T
4、hedifferencetomymindbetweena4and5starhotelhasalottodowithmyexpectations.WhenIamstayingata5starhotel,whetherforbusinessorpleasure,Iexpectallmyneedsandrequirementstobeanticipatedandtonothaveanyproblemsingettingwhataskforinanywayofextras.Pamperme!”“在我的头脑中4星
5、与5星级酒店的区别与我的期望有很大的关系.当我无论是因公事或游玩而住在一家5星级酒店时,我期望我所有的需求都被酒店的服务员所预见到,而且不管我提出何种额外的要求,服务都不会出错.一切都要宠着我!“DifferencebetweenaFour-starandaFive-starHotel四星级与五星级酒店的区别“Iexpectmyroomtobespacious,immaculatelyclean,quietandtastefullydecoratedandappointedwithtopofthelin
6、efurnishingsandafewaddedtouchessuchasflowers,cushions,nicewallhangings,etc.Iexpectatopgradebedandpillows,awellstockedfridge,anin-roomsafe,lotsofchannelchoicesonTV,finetoiletries,abathrobe,atleasttwophones,awritingdeskwithplentyofsupplies,computerhook-up,
7、asittingarea,excellentlightingaswellasgooddrapesthatblockoutanydaylightwhendrawn.”我期望我的房间是宽敞的,绝对干净的,安静而且装潢高雅并配有上乘的家具.再点缀以漂亮的壁挂,有格调的软垫及鲜花,等等…我期望有一张高级的床及枕头,充盈着各种饮品的冰箱,房间内设的保险箱,有很多可任选的电视频道,有精美的卫浴用具,一套浴袍,至少2部电话,配备齐全的写字台,电脑上网接口,一个会客区域,卓越的照明设备及遮光良好的窗帘.Differen
8、cebetweenaFour-starandaFive-starHotel四星级与五星级酒店的区别“Iwantsufficientandaccessiblemirrorsandoutletsaswellasluxuriousbathroom.Iexpectamorningpaperdeliveredtomyroomandashoeshineservice.Infact,Iexpectalotservices:expresslaundry/d
