朱兰论质量策划

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4、澳涸离云廉疗递拧扫竭得呻睹哮广脾储涉揍朱兰论质量策划一、如何认识质量策划为什么质量策划？质量策划的重要性？1.丧失市场份额性能l性能更好l问题更少2.无质量导致问题麻烦、损失l停电l通讯中断l停机3.巨大成本损失l1/3产品返修(庞大的维修网络)l2.4%的发票拒收，花费销售人员1/2时间处理l银行有1%支票无法机器处理，用人工处理的时间=处理另99%支票的时间产品满意与产品不满意不对应产品满意产品不满意抱怨没有不满意，但有更满意的，也销不出质量质量产品特征产品缺陷高质量高成本高质量低成本质量的主要定义满足顾客需要的产品特征没有缺陷较高的质量，使公司能够较高的质量使公司能够1

5、.提高顾客满意度减低差错率2.使产品有可销性减少返工和废料3.符合竞争减少现场失效和保证费4.提高市场份额减少检验和试验费5.提高销售收入减少顾客的不满意度6.获得优惠价格提高产量和能力7.对销售额有重大影响改进交货绩效8.通常有较好的质量，较多的成本对销售额有重大影响通常有较高的质量，较低的成本质量定义中的通常成分广泛包括在质量定义中的广泛争论的广泛不包括的服务质量：内部过程(如招工、编号、工资率)价格特征上、性能、竞争性、快捷性、礼貌、工序能力、没有差错、遵守标准、程序周期时间快捷没有差错竞争性工作地安全成本(除了缺陷的成本之外)雇员缺勤率社会责任：对顾客，对公众(例如环

6、境)产品质量：特征、性能、竞争性、友好的用户、产品安全性、没有现场的差错、可靠性、可维修性、空间、耐用性、美学、工序能力、过程产量、不良质量成本、与标准、规范、程序一致大Q与小Q项目小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，不管是否销售的货物、服务行业同货物制造直接有关的过程所有过程，制造的辅助企业等质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部与外部如何考虑质量职能、部门的观点通用的三步曲质量目标包括在工厂的目标内在公司经营战略里不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本、如果任何事情都出色的话，它就会消失改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工

7、厂规范、程序、标准对顾客需求的反应质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来做质量经理高层经理的质量委员会策划l设定目标l设定达成目标之手段策划包括内部产品1.订单2.发票3.报表(等等)策划包括内部经营过程1.招聘2.预算3.开发票(等等)质量策划----更重要是一种文化上的改变朱兰三步曲-------策划、控制、改进质量管理质量策划设定质量目标识别谁是顾客确定顾客需求开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设定过程控制，并将由此产生的计划转换成操作计划质量控制评价实际绩效将实际绩效