《朱兰质量世纪丛书》节选下载(4)

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1、万方数据Q潞『fif矿centur《朱兰质量世纪丛书》节选下载(4)[第一辑4分册节选】质量改进1．基本概念质量改进过程的基础，是建立在一些基本概念之上的。对大部分组织和管理者而言，年度质量改进不仅是一项新的工作内容，同时也体现了管理方式的一个巨大转变——企业文化的改变。因此有必要在学习改进过程本身之前，先掌握一些基本概念。区分改进和控制改进和控制是不同的，朱兰三部曲图示(图14)表现了其中的差别。图中长期浪费的水平(劣质成本)最初是产出的23％左右。这种长期浪费是这个过程的固有特征——“过程在策划时就已经隐含了这种必然结果”。后来，一个质量

2、改进项目把浪费降低到了5％左右。根据作者的定义，这次长期浪费的减少是一项改进——它带来了前所未有的业绩水平。质量策划质量控制(操作中)偶发峰值劣40一／、＼／、一一＼7⋯气质量控制的原区质成舂20一t蒌世1二蝤I．群长期浪费＼_，．l。⋯，间；_llL／图14朱兰三部曲图不图14中还显示了一个偶发峰值——浪费突然高达40％。这种偶发峰值不是策划原因造成的，而是由于多种意外因素。工作人员迅速控制了局面，使浪费降回先前的23％左右。这项活动并不属于改进的范畴，因为没有获得前所未有的业绩水平，我们通常称其为“排除事故”、“纠正措施”或“救火”。改进

3、是一个项目一个项目实现的世上不存在所谓普遍的改进，改进只能通过一个个的项目得以实现，没有其它途径。在这里，“改进项目”是指某一长期存在的问题被列入解决计划。由于改进项目一词多义，因此公司的术语改编和培训手册应该给出它的定义，还可以列举本公司成功的项目，从实例的角度加以说明。质量改进的普遍适用性20世纪80、90年代开展的大量质量改进项目说明质量改进：不仅适用于制造业，也适用于服务业；不仅适用于制造过程，也适用于经营过程；不仅适用于运作过程本身，也适用于各种支持性活动；不仅适用于硬件，也适用于软件。在20世纪80、90年代，质量改进几乎被应用在

4、所有的行业，包括政府机关、教育、保健等。此外，质量改进还被成功地应用到企业所有的职能部门：财务、产品开发、营销、法律等。某公司负责法律事务的副总裁曾怀疑质量改进能否应用于法律工作，然而正是质量改进使他在两年内把申请专利的周期缩短了50％。质量改进的影响从巳公布的质量改进报告中可以看出，质量改进的影响已扩展到了所有的方面：生产率：每人每小时的产量。周期：完成某一过程所需的时间，特别是那些包含许多步骤并经过多个部门的循序过程。人身安全：许多项目通过防差错、失效——保险设计等措施来提高人身安全。环境：同样，许多项目旨在通过减少有毒物质的排放等来保护

5、环境。有些项目会同时使多项指标得到改进，如下面一个与彩色电视机有关的典型例子。日本Matsushita公司购入了美国一家彩电生产厂(Quasar)，随后开展了多项改进活动，包括：重新进行产品设计以降低现场使用故障率；重新进行过程设计以降低内部缺陷率；与供应商共同改进外购零部件的质量。改进的结果以及其它变化可从改进前后的两组数据中看出：19741977故障率(已组装)返工及检验人员数量保修期内故障率维修服务成本150／100台12070％2200万美元4／1001510％400万美元2001年第6期33万方数据”⋯黼滢酽诿黼蔷帝”公司得到了多方

6、面的好处既降低了成本，又提高了生产率、交货可靠性及产品可销售性。最终用户也受益匪浅，因为改进后电视机的使用故障率下降了80％以上。质量改进的步伐落后于需要看看那些20世纪80年代、90年代成功地进行了质量改进的公司已经实施的项目数量，就知道实际的需求还要大得多。据有些公司报告，他们每年要完成数以千计的改进项目，一些更大的公司还要多，而且多得多。改进的步伐之所以跟不上需要，部分原因是新产品或新过程的策划中仍存在某些缺陷。事实上，策划过程本身就是个双重孵化器，在产生新计划的同时，又产生了新的长期浪费，这些新的浪费一年一年积累起来，而每一项新的浪费

7、又成为另一个潜在的改进项目。另一个造成改进速度落后于需求的原因是人类的创造性——这一点是无止境的。丰田公司曾报告说公司的八万名员工在一年内提出了四百万条改进建议——平均每人一年50条。质量改进不是无代价的减少长期浪费不是无代价的，需要多种形式的投入。首先需要建立某种基础框架，以使组织的资源为实现年度的质量改进目标而服务。这些基础框架包括制定具体的目标、挑选实施项目、指定责任、跟踪进度等。另外还要进行大量的培训，使大家对改进项目的过程、团队的工作、运用的工具等有足够的了解。除了上述准备活动以外，每个改进项目还需要投入人力，对产生长期浪费的原因进

8、行调查，并针对这些原因提出纠正措施。这些前期费用加起来颇为可观，但取得的成果更可观，这一点那些成功的企业就是证明。有关这些成果的详细内容曾在许多刊物上披露，特别是负