前厅管理知识点

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5、主要任务一、前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部的协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（一）接受预订（二）礼宾服务（三）入住登记（四）房态控制（五）账务管理（六）信息管理（七）客房销售三、前厅接待人员的注意事项（一）礼貌待客（二）贯彻“首问制”（三）规范行为举止（四）使用标准的服务用语（五）做好交接

6、班第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构（一）大型酒店管理层次多，而小型酒店层次少（二）大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少（三）大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小型酒店则可能将其合二为一，甚至合三为一三、前厅部各班组的职能（一）预订处（一）开房处（二）问讯处（三）收银处（四）礼宾部（五）电话总机（六）商务中心第一节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求一、前厅部管理人员的岗位职责（一）前厅部经理P10（二）

7、前台主管P11（三）前台领班P11二、前厅管理人员的素质要求P12第一章预订管理第一节预订的方式与种类一、预订的方式：电话、传真、互联网、口头、合同预订二、预订的种类（一）非保证类预订1、临时预订2、确认类预订（二）保证类预订1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假组织订房（六）国际订房组织订房（七）网上订房中心二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式EP：只包括房费，

8、不包括任何餐费（二）美国式AP：不但包括房费，还包括一日三餐的费用（三）修正美式MAP：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用（四）欧洲大陆式CP：包括房费及欧陆早餐费（五）百慕大式BP：包括房费及美式早餐第三节预订业务管理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订一、候补预订二、核对预订三、取消预订四、更改预订五、超额预订P29六、预订员注意事项第一章礼宾服务管理第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”：一种“委托代办”的服务概念二、“金钥匙”的岗位职责P39三、“金