刘伟前厅管理

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1、目录第一章前厅部管理概述第二章前厅部管理人员及其管理技巧第三章预订管理第四章礼宾服务管理第五章总台接待管理第六章总台销售管理第七章收银业务管理第八章总台信息沟通第九章客户关系管理第十章房价管理第十一章收益管理第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势前厅管理梁德华Mobile:13648601997Email:hainnumail@163.com第一章前厅部管理概述学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带

2、”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。第一节前厅部的地位与作用一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（FrontOffice）:前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门为客人提供各种综合服务的对客服务部门。（二）地位和作用1

3、.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；（是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门）4.前厅部具有协调作用；（信息集散的枢纽神经中枢）5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；（参谋与助手）6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务客房预订入住登记礼宾服务房态控制账务管理信息管理推销客房SCASCA销售客房sale房态控制control处理客账account提供系列服务service协调对客服务coordinate辅助决策advise前厅部的主要任务（一）销售客房前厅部的首要功能是销售客房。

4、客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。前厅客房销售的任务由以下4个方面的工作组成。1．订房推销成功的订房推销是饭店客房销售的重要组成部分。预订员必须熟练掌握饭店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议。订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度。2．接待无预订客人这是向那些未经预订、直接抵店的临时客人销售客房。总台接待员在接待这类客人时，需要表现出良好的推销能力，在使客人感到宾至如归的温馨服务的同时，向客人推销客房及其他饭店产品与服务。3．办理入住登记所有客人住店都必须经过总台办理入住登记手续。接待员在办理入住手续时，也须

5、表现出推销功能。对于有预订的客人来说，房价、附加费用、店内服务项目的商定，都会对他是否住店产生影响，这里存在着一个二次推销的机会。4．排房、确定房价客房营业收入的高低取决于销售客房的数量和价格。合理安排客房和正确定价对于饭店营业收入是十分重要的，这也是前厅部销售客房的重要一环。前厅的接待员应当清楚地认识到这一点，即不仅要注意销售客房的数量和价格，还要注意是否将合适的房间安排给客人。因为饭店销售的并非价格，而是产品和服务。正确地排房有利于提高客房的使用率和客人的满意程度，使他们感到物有所值。总之，客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏

6、的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。可见，前厅部的全体管理者及员工应全力以赴按确定的价格政策推销出去尽量多的客房，积极发挥销售客房这一重要功能。（二）控制客房状况控制客房状况是前厅部又一重要功能。一是协调客房销售与客房管理，二是及时准确地反映饭店客房的销售状态。（三）建立客账目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才

7、要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节。（四）提供各种前厅服务作为对客服务的集中场所，前厅部还是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。前厅部的服务质量亦是其重要的考核内容之一。高质量的前厅服务能使客人对饭店的总体管理水平留下良好的、深刻的印象。（五）协调对客服务前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。为了达到使客人满意的目的，前厅部应在客人与饭店各有关部门

8、之间牵线搭桥。（六）收集信息，辅助决策