旅游公共关系的运作

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1、公关教育第七章学习要求2、理解内部培训的种类和安排1、掌握公关教育的目的和原则3、认识多种教育的方式和安排概念何谓公关教育以提升主体形象为目标的，通过多种教育方式而展开的公共关系活动。一、公关教育的目的和原则怎样引导？1、公关教育的目的公关工作的对像是谁？外部公众与内部公众由此产生公关教育两种方式对外教育和对内教育（1）对外教育目的——对公众舆论进行引导为什么需要引导？公关工作的目标，是通过公众舆论来美化组织形象。但公众舆论是自由的，有很大的随意性。要想得到公众舆论好的评价，就必须主动地引导和推动公众舆论，使它注意你好的方面，原谅你差的方面。2种方法其

2、一、正面引导1991年，在10省市举办药品知识有奖问答。1992年三八节，开展“良药赠劳模”和“妇女保健问答”。1992年母亲节，两项活动：寻访当天的新妈妈和新生宝宝，送上一份礼物；举办歌颂母亲征文大赛。1993年，又组织医疗队，将药品送到福利社、养老院。通过一系列“爱心活动”，获得公众的好感，1994年，被评为中国十佳制药企业之首。案例：白云山制药厂的系列爱心活动即开展相关活动，将优秀的组织文化与公众认可的社会道德结合起来，以获取公众舆论的好评。北京晚报的“新闻，不晚报”。TCL的“其实得到生活比得到数据更重要”等。都是用宣传的方式，引导公众树立某些

3、新观念。3·15消费者权益日，厂商出钱赞助打假活动，目的：表明自己对假冒伪劣产品的态度。例如：又如：其二、侧面引导，通过传播，向公众宣传和渗透某些思想意识内部教育的核心是构筑凝聚力，形成全员公关意识。旅游企业是服务性很强的企业，其产品本身就是服务。这就要求全体员工建立全员公关意识。把好的服务落实到实际工作中。案例：[1]、内部教育的重要性（2）对内教育——形成全员公关的意识结论：内部教育是提高员工素质，形成全员公关的必经之道。新航对优质服务的解释又如，重庆扬子江饭店一公关人员，在服务范围外，主动为台湾客人寻找在渝亲人，受到客人高度赞扬。提升美誉度。例如

4、，天津喜来登案例中，服务员主动为客人订扣子，使客人深受感动，大大提升了喜来登饭店的美誉度。优质的服务既是彬彬有礼的，又是令人难以衡量的。当我们在享受这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同样，当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对客户都会带来情感上的冲击，同时也会影响到客户对服务机构的忠诚度，既我们常说的美誉度和信任度。新航总裁对优质服务的解释新航“产品和服务部”副部长对服务的一段讲话：我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务。值得一提的是，客户不仅仅把新加坡航空和别的航空公司做对比。他们还会把新加坡航空

5、和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将其同他们最近一次难忘的体验做比较。这很有可能是一家酒店或一个租车公司。假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识地做比较，而且会说：‘为什么你们的服务没有他们的好？’因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任何最优秀的服务做比较。所以对于新加坡航空公司来说，不仅是做一个优秀的航空公司，而且要在服务业内做到最优。[2]、内部教育的主要方法（2种）第二、提高员工公

6、关技巧第一、提高员工公关观念了解—理解—自觉接受。简单—复杂—熟练应用。（1）灵活多样原则科威特航空公司世界排名前三。为培养员工团队精神，他们以航班为小组，轮番到欧洲的训练营训练，以增强员工的团队精神和协作能力。日本三菱重工：每年都将中层管理者轮番送到美国哈佛工商大学学习。一般员工定期送到职业学校进行新技能培训。指公关教育中，教育的方式要灵活多样。为什么要强调教育方式灵活多样？例如：国外优秀企业的员工培训方法概念：企业不是学校，没有固定的学习时间，因此，企业的公关教育要从实际出发。采用灵活多样的教育方法。2、公关教育的三原则交接班时，要求员工集合整队，

7、管理人员检查职工着装，重申规章制度和注意事项，再带领全班步入工作岗位，目的何在？在教育方式上讲究灵活多样，避免简单和枯燥，是企业公关教育的重要原则。又如：结论培养成员的团队精神。他们在做什么？指通过多种方式，使公共关系的观念深深植根于员工的思想中，把观念变成员工的自觉行为。（2）潜移默化原则知道优质服务的重要性，不等于就接受了优质服务观念。如果你是某饭店大堂领班，你的员工都是刚参加工作的新手，你准备采用哪些方式去培训他们优质服务的观念？知识和观念是两回事。知识理解了，就接受了；但观念则不同，理解了，不等于就接受了这种观念，必须根据人的心理特征，采取潜移

8、默化方式，不断渗透，才能达到目的。概念：想一想公关教育，说明其重要性；请优秀员工作报告；请专家