接站服务案例分析题

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1、接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚9:00飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？［分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。案例二：某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16:20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客

2、人。请写出应如何处理这一空接事故？［分析］(1)小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客己全部进港，在隔离区内己没有出港的乘客；(2)与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟；(3)若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；(4)再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；(5)若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；(6)若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；(7)若属其他原因，并确认迎接无望时，经木社有关部门同意，小王方可离开机场。案例三：

3、五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一卜-情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？［分析］若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，具旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人

4、数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，使热情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队，口己也把另一个团带走了。直到吃晩餐时，小李才发现，此团并非口己接待社接待的。［分析］1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误,没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话(或手机)，

5、属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：(1)由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后,应立即打电话报告旅行社,实事求是地说明情况，请求旅行社处理；(2)在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；(3)两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书而检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团屮要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。案例五：由于天气原I犬I去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你人吵人闹I•分不满，

6、在这种情况下，地陪应如何处理？［分析］(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是出于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳泄游客情绪;(2)立即问清第二犬飞机时间、班次，并安排行李等事项；(3)尽快解决游客的食宿问题；(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；(5)通过旅行社计调部门通知下一站。案例六：一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？［分析］(1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；(2)实事

7、求是地说明交通情况；(3)热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。案例七：地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晩点四个小时，地陪应如何处理？［分析］(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；(2)通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。案例八：XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮,服饰总是处在时

8、代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团屮的那些小姐成了她的