服务礼仪(大学生)

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服务礼仪主讲:王秀兰 55%38%7%外表行为表现真才实学一个人的穿着打扮就是他自身修养的最形象说明++第一印象 把自己商品化 自我形象检查表：□脸上始终保持微笑吗？□真诚、自然地沟通吗？□头发发型适合吗？□牙齿每天刷三遍吗？□口中无异味吗？□每天洗一次澡吗？□皮鞋擦亮了吗？□着装熨烫领袖干净吗？□指甲是否太长？□妆化的是否太浓？□香水是不是淡雅清香？□饰品是否太艳丽？ 主要内容一、基本形象二、服务规范三、服务用语 基本形象仪容仪表仪态电话礼仪 仪容头发（男）：发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣领；头发梳理整齐，不可有散乱的发丝。 头发（女）：1、头发梳理应梳理整齐，前额和鬓角要用摩丝打平或梳理出造型，不可有散乱的发丝。2、过肩长发应扎起3、齐肩长发必须发丝通顺不可散乱，不可侧遮脸。4、短发经常整理，保持有型5、头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑、无异味。 头发梳理五原则简单不落俗时尚不夸张整洁不凌乱佩饰不耀眼刘海不挡脸 眼睛：眼光柔和而有神采，不可充满血丝，显出疲惫不堪。口腔：1、上岗前不吃有异味的食物。2、进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异物,不可有口臭。耳朵：1、保持外耳清洁。2、只可配戴简单大方的耳环或耳钉；不可配戴下垂耳环 手：1、经常洗手，保持手的干净，以免污损衣物。2、指甲应修剪整齐、干净，不留长指甲。3、指甲油只可用无色和淡色，不可用艳色和前卫色。4、戒指只可配戴一枚，且应典雅大方；不可配戴手镯、手链等其他夸张饰物。 脸部：要求画口红、眉线、眼影、眼线等，以淡妆为主，仪表要清丽大方。体味：经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水。胡子、鼻毛：男性员工每天要刮胡子、修剪鼻毛。 卫生习惯重细节剪掉汗毛去掉体味刮掉胡子 仪表1、店员必须统一着工装。2、上岗须配戴工装牌：统一配戴于左胸前约第三粒纽扣上方0.5厘米处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。3、工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，无异味 4、工装必须熨烫平整，男士应将衬衣塞入衣裤。5、工装上不允许配戴夸张饰物。6、店员统一穿黑色皮鞋；皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘垢7、袜子为肉色或与下装颜色相近，不可过于艳色 职业女士着装要素正式深色职业套裙制式皮鞋、高筒丝袜袜盘发稍具时尚感的职业装套装盘发或束发上班装商务装 面试百搭搭配统一 面试百搭搭配统一 不可忽视的饰物 职业男士着装要素三色原则三一原则三忌原则 传统儒雅、庄重、权威现代精致、高贵休闲大方、自然西装 衬衫穿着“五”原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长两指领宽一指衬衫 领带 三忌禁黑色禁图案繁杂忌破损油污领带 皮鞋 皮包 配件 手表 不能忽视的细节 仪态站姿坐姿行蹲手势笑容眼神 站位：A、两手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。B、脚跟合拢，脚尖呈“V”字型，45度角张开，全身重心应放脚趾附近，身体不可依靠货柜。 男士标准站姿 坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾，两脚保持小丁字步，上身微微前倾。 坐姿 行姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中步频不宜过快；挺胸抬头目视前方； 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在右脚。 蹲姿 手势：规范式：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，手腕伸直与小臂成一直线，肘关节自然弯曲140度为宜。横摆式：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘微弯曲，腕低于肘。到腰部与身体成45’；头与上身向手方向倾斜，另一手下垂或背后。 手势的使用 接待常用手势 笑容：是人们对美好事的表达是愉悦情感的心灵外露是积极情绪的展现 眼神：每个人的心灵之窗！ 此时无声胜有声 主要内容一、基本形象二、服务规范三、服务用语 零度干扰,距离有度 待人接物，规范举止 试衣注意事项取衣手势顾客穿衣时与顾客脱衣时手势适当整理顾客衣服按顺序并及时拿其他搭配衣物，别拿太多给顾客试穿的衣服所有纽扣解开试穿完毕后，忌问：“您要吗？” 量裤长注意事项注意提醒顾客抬头挺胸顾客侧面站于镜前蹲下时避免走光与顾客保持一定距离注意询问顾客 主要内容一、基本形象二、服务规范三、服务用语 服务用语语言要求：在迎接顾客时，要送出问候语；在顾客离开时，要送出告别语；当在店铺内与客户目光接触时，应点头示意或送出问候语；得知顾客的姓氏时，应主动称呼顾客；在和顾客接洽时，随时使用礼貌用语。 电话礼仪本人接听①接听及时②礼貌应答③分清主次代接电话①以礼相待②记忆准确③及时传达注意事项①不聊私事②动作规范③注意音量 不是亲人胜似亲人用爱心感动我们的顾客用行动感染我们的顾客让顾客感受我们的产品让顾客享受我们的服务 感谢各位的参与成功属于不断坚持的你！