浅谈前厅深度管理

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1、浅谈前厅深度管理前厅深度管理可以分三个方面來讲：员工的索质、员工的技能、前厅物品管理等。员工素质，包括语言素质、肢体语言素质、微笑的素质等，员工技能指服务的方式方法。。一、员工素质。同一件事，不同素质的人來做效果是不同的。很多酒店都有规定「客人进门后，在什么位置就要开始微笑，弯腰多少度鞠躬等等，这些都是死板的规定，服务员可以背过，也可以一板一眼地执行，但并不等同于能把服务做到客人心里。很多吋候，服务员都按你的制度做到了，客人却并不满意。可领班又挑不出他什么毛病，因为她都是按你的要求來做的，并无出入。用框框教出来的服务员就只能达到这种水平，耍想真止做

2、到让客人满意，只有让每个服务员都提高素质，达到领班的水平。服务员需要跟各种类型的客人打交道，他们的语言素质非常重要。比如，同是推销菜品。冇索质的服务员的就这样询问客人：您是要一只茶叶蛋还是要两只？是要基围虾还是口虾？素质较低的就会问：耍不耍茶叶蛋（或虾）？如杲直接问是要虾述是不要虾，那客人说不要的比例就要占到50%。惯性思维下，一般人就会在提问的这两个选项中做选择。再如，客人打电话来订桌，说要来12个人,订了三桌，有经验的服务员会在他订桌时就提前告诉他：如果三桌不够，加桌的话要提前15分钟通知酒店，否则加桌的菜可能要上得慢一些。如果换一个差点的服务

3、员，就只会把时间、地点、人员都定好后通知后厨，至于客人在吃饭前会不会开会、讲话，屮间述会穿插什么活动等等都没冇捉前问一下。如果客人12点来了，忽然说要加一桌，这桌的菜如果上慢了他就可能会抱怨：我们的人都是一起的，为什么这张桌子就要上得慢!而如果在订餐吋提前打过招呼的话他就能够理解了。所以说，“事前不怕话多，事后不怕话少。”语言素质高的就可归为“深度管理”，只把条条框框记清的只是“浅度管理”。还有的客人会说：“你们的剁椒鱼头不如XX店的。”服务员应该怎样回答呢？比较合适的答案是：“我们店的肯定不如他们的。因为我们的主打菜是海鲜,我们只是可以供应这道菜

4、，但并不是我们丿占最好的菜。”其次是肢体语言。一般酒店屮规定的“微笑服务”等等其实都是没用的，只冇服务员从内心觉得酒店是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能更好。看见客人來了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。比如客人对菜詁不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“眶眶”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。所以我们酒店要求服务员:你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但

5、要让客人满意。这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。比如给客人倒茶，每个地方的规矩可能冇所不同，比较常见的是从左边倒，但在临场处理的时候要冇个灵活性，如果客人是左手拿筷了呢？服务员还从左边倒他口然有意见。公司总裁进来了，秘书赶紧给老总倒杯茶，但老总却并不高兴，因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。在服务别人时，要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了,但述应有进一步考虑：茶水的温度是否合适？客人饮用是不是方便？二、员工的技能技能要求有多方面，硕性的规定首先要遵守，比如桌布该怎么摆才好看，上菜、撤菜的手法要灵活，摆盘要有审美，所负责的桌子

6、永远是干净和漂亮的等等。另外，开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。开台：六个人坐了一张台，剩了4个位子，技能好的服务员就会把剩余的撤掉，将六个座位匀一下，技能不好的就可能让这六个人挤坐在桌子的一边，菜端上桌，主宾尝过后，要转一下，让大家都能尝到；倒酒：同是倒酒，也有倒得好与不好，如果泡泡太多，杯子就不满，如果太满了，又不方便喝；撤菜：本来是四个菜的，撤掉一个就成单数了，那就可以把撤掉的盘了中的剩菜用小盘盛装再摆上去；结账：冇客人吃了258元，他对包厢服务员说：“给你250吧。”其实客人并不是缺那儿块钱，他就是要个面子，让朋友看看：来这个酒店我说了算。

7、有的服务员虽然按原价把账结下了，表面看酒店并无损失，但是因为没办法免去零头、惹得客人不高兴，以后就对这家店没什么好印象了，如果服务员这样回答:“先生就收您248吧，欢迎下次光临。”既免了零头又避免了“二百五”的尴尬,客人自然高兴；察言观色：在餐桌上，谁爱吃什么菜、谁说了算都要能观察到，比如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只给她倒一半她可能就很高兴。分菜的吋候，有的女孩子不喜欢吃肥肉，可你偏偏要分给她，放在碟子里她吃也不是不吃也不是，她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。三、素质培训三个勤快的带一个懒汉，能让懒汉变得勤快，反之亦然。所以，

8、酒店的整个企业文化直接影响到提高服务员的索质，而企业文化决定于老板的索质。如果服务员按客人要求换了菜，换完了下来老板还要扣