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1、顧客資產邏輯價值鏈研究中圖分類號:F276文獻標識碼:A內容摘要:本文結合服務價值鏈提出瞭顧客資產邏輯價值鏈,並對該價值鏈進行瞭論證，指出瞭內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、顧客創造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對顧客貢獻的影響及與顧客資產增長之間的相關關系關鍵詞:顧客資產價值鏈論證顧客資產概述（一）顧客資產概念佈拉特伯格和丹頓（1996）最早提出瞭顧客資產權益的概念,之後，拉斯特、齊森爾、勒門將顧客資產定義為"所有顧客終身價值折現現值的總和"，他們認為"顧客的價值不僅僅是顧客當前的盈利能力，也包括企業將從顧客一生之中獲得的貢獻流的
2、折現淨值"，所以顧客資產是企業在一定時期內擁有或控制的，能以貨幣計量的,可以為企業帶來未來經濟利益的具體的顧客資源（二）顧客資產的量化模型顧客資產可以表示為顧客貢獻與成本的差值。考慮到企業顧客的流失與新增以及資本的時間價值，則可以得到顧客資產的一個量化模型：式中:3為顧客資產;t為時間，以年為單位;S為當期平均顧客生命周期，以年為單位;V1為顧客為企業創造超過行業或本企業平均利潤水平的超常利潤;V2為其它收益;M為用於獎勵忠誠顧客的維系費用；P為顧客增長率;R為顧客流失率;FC為戰略實施的固定成本;r為貼現率（社會平均短期資本成本）；
3、3為其他因素的價值代數和。從以上分析可知，很顯然,本文可以通過提高顧客貢獻水平、維持更高的顧客忠誠及增長率，保證整體關系成本更低,可達到企業顧客資產最大化的目的對當今企業來說,擁有和提升顧客資產才是企業生存發展的基礎。從以上公式可以得到這樣的結論，提升顧客資產的方法是減少費用支出的同時增加顧客的貢獻。因此，如何才能增加顧客貢獻,就成瞭企業最關註的問題。通過建立和分析企業的服務價值鏈,可以找到解決這一問題的基本出路顧客資產邏輯價值鏈本文作者根據1994年由詹姆斯豳226；赫斯克特等五位哈佛商學院教授提出的服務價值鏈，演繹得出瞭顧客資產的
4、邏輯價值鏈，見圖1O圖1的內容表明瞭內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度為顧客創造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對顧客貢獻的影響及與顧客資產增長之間的相關關系對價值鏈的邏輯論證（一）員工認知內部服務質量會正向影響員工滿意度內部服務是指組織內某一部門員工對另一部門員工所提供的服務，內部服務的對象為組織內部的員工，其所接受的產品或服務是由組織內其它成員所提供。由於內部服務質量是衡量員工對工作、同事和公司的感覺，以及員工對其它員工與同事之相處方式的態度,詹姆斯阳8226;赫斯克特從溝通、團隊合作、有效訓練、管理支援、工具、獎酬與褒揚、目標認同
5、、政策與程序、薪資與福利等方面實證性測試。通過實證性測試得出結論為員工滿意是受內部服務質量影響，內部服務質量能夠創造滿意的員工，兩者之間呈現顯著且正向的關系企業內部服務品質是提高員工滿意度的主要因素，由員工對本身工作、周圍同事、扮演角色、服務環境的看法及企業的感覺而定。因此,要提高員工的滿意度，企業就要從企業內部服務入手,加強內部營銷，不斷提高其內部服務質量，尤其是通過建立學習型組織，使員工在多方面得以修煉，實現自我超越(-)員工滿意推動員工忠誠度的提升對員工而言，滿意是指"對工作付出"與"從工作獲得"之間的關系,且’滿意是經由對工作
6、評價後，所產生的喜悅或正面的情緒狀態"。詹姆斯&Z8226；赫斯克特在員工滿意度與員工忠誠度部分,經由路徑分析結果呈現員工忠誠度會受到內在滿意气'外在滿意"的正面影響，顯示此兩種構面，皆為提升員工忠誠度的重要因素。員工若能夠認同自己的工作、感受到自己能從工作中充分發揮能力並獲得成就感,並且對薪資、升遷、制度、管理方式等因素感到滿意，則能確實提升員工對組織的承諾，能夠認同組織價值、願意付出心力並繼續留在組織中，員工滿意度會正向影響員工忠誠度將員工看作是內部顧客,使其能感受到如同外部顧客一樣的滿意，繼而造就出更為忠誠的員工,這是現代營銷的
7、一個重要出發點，其結果可為企業帶來實質的收益（三）員工忠誠推動顧客價值的創造忠誠的員工，對企業未來發展有信心，形成強大、持久的動力,充滿熱情最大限度地為企業工作，可直接提高企業生產力,相反，對企業缺乏忠誠的員工給企業造成的直接損失使生產力下降和顧客滿意度降低。實驗證明，員工不忠將會影響20%50^＜］公司業績。企業生產力的提高意味著企業可向外界提供更多的產品和服務，可更大程度上滿足顧客的需求。如果員工對企業忠誠度低,缺乏工作熱情，就很難為客戶提供優質的服務，從而難以培養客戶的高忠誠度。可以看出員工忠誠度會推動顧客價值的創造顧客價值推動
8、顧客滿意度的提升現代營銷觀念則認為，營銷的職能是為顧客創造價值。顧客滿意度是由其所獲得的價值大小決定的，在大多情況下,顧客是有很強烈價值導向的。因此，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。“顧客價值”是指顧客對從某種產品或服務
