基于能力感知信息化服务提升探究.doc

《基于能力感知信息化服务提升探究.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、基于能力感知信息化服务提升探究摘要：本文在回顾能力感知相关研究和移动信息化服务特性研究的基础上，构建了客户能力感知、信息化服务价值与信息化应用能力的研究模型。根据文献中提出的变量，开展了消费者深度访谈，并假定了7种影响信息化能力感知和服务价值的变量。研究发现：消费者对客户聚焦渗透、产品能力感知对购买意愿能力感知、产品价值感知的影响程度最强,购买意愿能力感知和产品价值能力感知对信息化应用能力的影响非常显著。这不仅解释了以前信息化服务研究的不足之处，而且为企业在信息化应用能力提升方面提供了理论基础，具有一定的实践

2、意义。关键词：能力感知；产品价值;信息化服务中图分类号:F274文献标识码：A文章编号：1000-176X(2012)09-0099-05一、引言近年来，我们看到许多企业的信息化产品进入市场都没有达到理想的效果，有些甚至导致了完全的营销失败，关于市场进入的能力感知问题研究倍受学术界和企业界的关注。基于顾客采纳法的技术接纳理论告诉我们，在企业服务符合消费者需求的前提下，能力感知就显得尤其重要。因此，基于能力感知的信息化服务提升量表的开发和评价体系的建立就显得十分必要。国内外不少学者关于客户感知的研究最多的是企业

3、产品营销和市场效果的比较等，而在其他诸如移动信息化和能力服务等方面的研究还比较缺乏。就已有的一些研究结论而言，其可操作性也不强。关于服务的学术研究很有必要建立健全移动信息化服务的整个评价体系，而对企业而言也将是非常有意义的。因此，从需求方和供应方的双向角度展开关于信息化服务的整体研究势在必行，开展研究首要的基础就是开发一个基于能力感知的信息化服务评价量表，进而构建信息化服务评价体系。一、研究变量一方面，从市场供应方角度出发，总结并归纳移动信息化相关的企业能力理论和移动信息化产品价值理论；另一方面，从市场需求方

4、角度出发，总结并归纳组织信息技术接受度模型和组织购买理论。在文献研究以及电信业发展现状分析中，提出相关指标体系并构建指标库（如表1所不）O二、研究假设及研究模型早在1982年Christopher就提出，价值是顾客愿意为产品提供物支付的价格。1988年,Zeithaml首先从顾客角度提出了顾客感知价值（CustomerPerceivedValue,CPV）理论[1]。1994年,Gale提出，市场感知质量是顾客将你的产品（或服务）与竞争者的产品（或服务）相比较时的评价⑵。Anderson等普遍认为，顾客价值是

5、基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价［3］。Butz和Goodstein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带［4］。科特勒认为“凡是提供给市场的、能满足消费者或客户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品”。此外，佩里认为产品所具有的使顾客通过购买而满足某些需要的特征称之为产品属性［5］。白长虹深入剖析了产品价值的概念及其内涵，将产品价值的构成划分为了四个矩阵式维度，包括产品内含的、商家延伸的、经济的和非经济的［6］。李川按照佩里对产

6、品属性的划分，分别对其中的典型属性进行介绍和论述。为探索影响因素，本文提出第一组假设H1检查产品价值因素，即消费者提高企业信息化服务的正面评价，是因为消费者认为能力感知提升是由产品价值因素导致的。Hla：消费者的产品功能能力感知对企业信息化服务提升会产生正面影响。Hlb：消费者的技术领先能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。Hlc：消费者的产品稳定性能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。Hid：消费者的产品服务能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。Hie：消费者的品牌知名度能力感知对企业信息

7、化能力提升会产生正面影响。Hlf：消费者的相对价格能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。在信息结束采纳研究领域中，可以分为个人认知因素对技术采纳的影响以及外部因素对组织技术采纳决策的影响[7],其中最有代表性的是TOE框架。TOE框架是Tornatzky和Fleischer在1990年提出的,其中TOE分别是指技术、组织和环境。该模型认为，在组织的生存环境中，有三方面的因素会影响组织采纳和实施新技术革新的进程，即技术维度、组织维度和环境维度。Iacovou等检验了TOE框架，构建了包含技术、组织和环境三

8、因素作为促使EDI采纳的主要驱动力，并用7个案例进行了验证[8]。技术接受模型(TAM)建立在理性行动理论和计划行为理论等行为学思想的基础上[9]。2000年，Venkatesh和Davis对TAM进行了理论拓展，提出了扩展的技术接受模型(TAM2)o扩展模型引入了经验、自发性、主观规范性、印象、工作相关性、输出质量和结果可论性等因素。Venkatesh和Davis认为这一扩展模型更具解释力。张楠等