Avaya家庭坐席解决方案.ppt

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1、Avaya家庭坐席解决方案内容家庭坐席行业趋势家庭坐席面临的挑战Avaya家庭坐席解决之道案例分析家庭坐席行业趋势家庭坐席成为流行4目前北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。在到目前为止还没有实施“家庭坐席”项目的呼叫中心里，31%的呼叫中心表示他们将在未来的12个月中实施这一项目。家庭坐席所带来的主要好处包括：扩大了员工聘用的地理范围和技能多样性、增加了话务处理能力、增加了多语言处理能力、相对降低了运营成本、极大丰富了排班灵活性、增强了坐席综合技能。客户呼唤呼唤全天

2、候服务北京暴雨航班大面积取消呼叫中心业务激增无法接通客户满意度下降….雪上加霜-坐席无法按时上班呼叫中心的运营成本增加–巨大压力职场建设投入巨大场地、装修、能耗、维护…家庭坐席面临的挑战家庭坐席面临的挑战企业数据安全问题:家庭为基础环境安全水平较低企业对数据的控制力大大减弱家庭坐席面临的挑战坐席培训问题:坐席员是否具备适当的专业技能及背景知识如何突破坐席培训的地域限制家庭坐席面临的挑战质量管理问题:如何保证坐席工作效率和质量如何保证坐席的工作是不是会不断被自己的事打断家庭周边的噪声也会影响坐席员工作效率家庭坐席面临的挑战技术体系支撑问题:新呼叫中心

3、技术是否能支撑上述面临的挑战家庭坐席能否及时接入并保证商务活动中需要的高服务水平Avaya家庭坐席解决之道坐席部分改造Avaya家庭坐席实现Avaya呼叫中心远程坐席管理平台EMAIL网页即时消息传真用户远程/家庭坐席VDI远程/家庭坐席VDI虚拟资源池社交媒体视频vmwareViewInternetInternetAvaya家庭坐席集中数据中心部署-安全、高效、简洁Avaya呼叫中心远程坐席瘦客户端坐席PCDataCenterWAN座席数据中心高效传输协议（语音、数据）用户配置文件应用虚拟化操作系统流处理AppsUserSettingsOS座席虚

4、拟桌面按需组合动态交付Avaya家庭坐席部署变革坐席CRMAvaya软电话操作系统集中式管理桌面交付革新桌面坐席资源开通呼叫中心管理用户门户虚拟化平台自助式用户界面使用标准化的模版和介质感觉拥有无限的资源Uni-Cloud&坐席资源动态调配云呼叫管理平台SiloOneSiloTwo业务动态发布引擎ExtraServerNetworkstorageACB外部访问压力升高通知发送邮件报警或生成报表添加新的计算资源新资源生成完毕资源生成完毕家庭坐席部署优缺点部署上优点地域无关性，通过互联网接入原来Avaya呼叫中心设备无关性，任意终端、任意PC配置作为

5、呼叫中心坐席管理上优点办公场地消耗减小，降低呼叫中心的运营成本相对于办公场所的坐席，家庭坐席工作质量较高提高坐席的满意度，并能够扩展坐席招聘的地域范围家庭坐席工作压力会感受较轻，能更好的平衡生活和工作，提高工作效率家庭坐席部署优缺点家庭坐席部署可能遇到的缺点生活在虚拟团队中，团队精神和团队建设培养可能遇到问题相对于办公场所，对于敏感客户的信息可能缺乏保护为虚拟团队建立远程培训家庭坐席培训体系呼叫中心总部培训教室在线知识库在线考试系统远程坐席平板电脑PC机智能手机培训方式－－视频培训23通过视频渠道家庭坐席提供培训培训的时间和人员更加灵活提升培训效率

6、和准确度培训后质量保证－－远程视频在线考试订票系统流程？ABCD投诉流程ABCDXX在线考试系统参与培训的方式－－电脑、智能手机、iPad在任何地点通过互联网都能参与到会议中培训知识库－－在线、离线观看高清录制和回放可录制和回放高清(720p)视频+音频+数据录制文件可以单独以QuickTime文件格式存储在电脑上你可以使用独立QuickTime播放器观看，而不需要在线收看通过学习积分激励计划奖在线学习。不能参与培训的销售人员可以通过访问培训知识库获取信息。制作新坐席在线教学专辑。新的坐席可以通过在线培训快速提升。家庭坐席质量管理质量分析与监控：W

7、FO信息记录录音/录屏质量监控分析和报表优化运营排班管理提高与改进绩效管理与培训步骤系统模块全覆盖，精准的质量监控:语音分析技术运营管理：智能报表IQ独有的基于客户体验的报表呈现起始时间持续时间访问类型IVR入口求助类型处理坐席员传统的以坐席为中心的报表坐席列表坐席实时监控系统管理系统：AgentMap高效坐席监控管理工具颜色显示工作状态图片显示电话状态统一呼叫中心管理平台:ACMWebChatACMDatabaseACCMWebPortalACMConnectorLayerACMAppServerAPIResidentExpertRoleBase

8、dPermissionEngineApplicationLogicACCMWorkflowVoicePortalEnvir