查勘礼仪与服务规范标准[详].ppt

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查勘礼仪与服务规范 温馨提示请将手机调至静音或震动状态 课题目标：打造好的员工形象、企业形象；做好服务；提升企业综合竞争力形象与礼仪的重要性：形象：顾名思义是指一个人的穿着打扮，也就是人们的外在形象；而礼仪：则是一种由内而外所凸显的气质和一个人的自身修养。二者是相辅相成 什么是职业形象？保险公估人的职业形象：公平、公正职业形象，是指你在职场中公众面前树立的印象。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。 我们主要与哪几个方面打交道？公司调度事故当事人修理厂商 一、职业形象仪容仪表规范着装规范站姿、坐姿二、服务礼仪握手与递交名称的礼节接调度派工礼仪与客户电话沟通礼仪现场查勘与客户沟通服务礼仪与修理厂商沟通服务礼仪查勘定损环节拒赔 一、职业形象（仪容仪表规范） 穿公司统一服装（天蓝色衬衣、深蓝色西裤、深色的鞋袜）着装干净、整洁、佩戴工牌不留长发、胡须、长指甲注意自己的言行举止一、职业形象（着装规范） 抬头，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈v字型，身体重心放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前后背后。不能出现眼神、身体摇晃不定等行为一、职业形象（站姿） 椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向后倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽,平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。一、职业形象（坐姿） 二、服务礼仪（握手与递交名片的礼节）请培养握手的习惯 不正确的握手 大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒松手握手的口诀 递名片的礼节双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。注意：职务低的先递放在名片夹里双手接过对方的名片后，念出他的职务。不可随手扔在桌上，更不可用手弹拨最好牢记对方的姓名及职位 二、服务礼仪（接受调度派工礼仪）1、接受后台调度中心派工时，应说：“您好！我是查勘员XXX，请您介绍一下案件的情况。2、在同调度员的沟通要求文明礼貌，不得在电话中拉扯与工作无关的事情。3、接到调度派工时，不准以“我现在正忙、没空、我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“让客户跟我联系。”4、与调度结尾时：谢谢！已了解情况，我马上跟客户联系。 二、服务礼仪（与客户电话沟通礼仪）1、查勘员接案后，三分钟内电话联系客户：“您好！受××××公司的委托，泛华公估公司将为您提供查勘服务，请问您是×××先生（或女士）吗？我是×××号查勘员，我叫×××，我现在的位置是××××”，我大概XX分钟后到达您的位置，如果当事人位置不明，就说“我能和您核实一下您的位置吗？这是我的手机号，有什么需要随时与我联系，谢谢！”2、查勘员跟客户沟通时要以温和、礼貌的语气（许多客户发生事故后情绪不稳定，所以我们工作中一定要耐心、礼貌）； 3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下，暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句话即可），请客户稍作等候；4、若在途中遇上塞车或其他意外情况，必须电话告知400调度员和客户，并向客户讲明事情的原因，“您好！我是查勘员XXX，我现在在XX地点，由于塞车，预计要XX时间才能到达，非常抱歉，”请客户谅解，（语气一定要礼貌，如果可以的话，去电话沟通过程中，始终保持微笑着讲话） 5、在查勘员赶往现场途中，有些急性子的客户可能会不断的打电话催促，这时我们一定不能有情绪，要始终保持一种温和的语气，并请客户稍作等候，亦可在电话中稍作指导（如不要移开现场，双方事故可先报交警）。 二、服务礼仪（现场查勘与客户沟通服务礼仪）（一）、及时到达现场到达事故现场后，立即下车微笑着走向客户，确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍。动作：向客户行欠身礼，向客户问好并出示工作牌及名片。要求：递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 单方事故：“您好！请问您是×××先生（或女士）吗？”我是XXX现场查勘员，协助您处理现场，并用适当的语言进行安慰，如：“人没有受伤是最大的万幸！”、“请抓紧时间抢救受伤人员”、“对您的意外事故，我们深表同情！”，这是我的工作牌。双方事故：：“您（你们）好！我是查勘员XXX，协助您处理事故现场，这是我的工作牌。请问那位是向我司报案XXXX车牌（标的车牌）的驾驶员？ （二）未及时到达现场动作：到达现场后向客户行欠身礼，向客户致歉单方事故：“先生/小姐，您好！我查勘员XXX，实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您久等了。”双方事故：“您们好！我是查勘员XXX，实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您们久等了。”要求：真诚、礼貌、消除客户不满情绪，不可以编造原因欺骗客户。 （三）处理现场话术：“您好，请您述说一下事故发生的经过，便于我们帮您处理案件”。要求：此时应站在客户在左边，与客户目视交流，不得低头。当对案件产生疑问时，不能对客户使用质问的口气。动作：了解事故原因、出险经过。动作：核对证件。话术：“张小姐(先生),您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证，谢谢！”要求：必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有“要求或命令的意味”。 动作：核对车架号或铭牌。话术：“请问引擎盖拉手在什么位置？”要求：打开引擎盖的工作必须由查勘员来完成，在关闭引擎盖时动作不能过大，并检查是否关好。动作：指引并指导驾驶员填写索赔申请书。话术：“先生/小姐，您好！请您先填写一下索赔申请书，有什么不明白或疑问都可以咨询我（指导客户填写）。（填写完）请您（被保险人或标的车驾驶员）确认签名。”要求：解释清晰，耐心仔细。客户填写《机动车辆保险简易案件审批表》或《机动车辆保险索赔申请书》索赔信息，客户签名确认，查勘员填写查勘意见及损失情况，查勘员签名确认，拍照上传案件，单证第一联交给客户索赔使用；索赔申请书填写见附件。 （四）填写现场查勘记录单及索赔须知动作：填写现场查勘记录单、索赔须知话术1：“您好，请您稍侯，我现在为您填写现场查勘记录单。（填写完）请您（被保险人或标的车驾驶员）确认签名。”话术2：“您好，您的车准备到哪一间维修厂维修？请您（被保险人或标的车驾驶员）确认签名。”要求：查勘员填写《现场查勘记录单》，客户签名确认，拍照上传案件，单证收回；填写《索赔指引》，拍照上传案件，单证交给客户。索赔须知中的推修厂按所附合作维修厂名单范围，依据推修原则进行推修。严禁查勘员坐在车上写单，而让事故当事人站在车外。 （五）现场定损现场案件的表面受损、无隐损车辆，原则上要做到“见车定损”（依保险人的要求为准），并要求标的或三者客户现场签名确认；如对配件价格无法确认的，可确定配件项目不确定价格，工时定损的方式操作，并标注待检项目，由客户签名确认。需跟进定损的车辆，明确告知客户事故各方车辆。到维修厂时维修前通知我司服务热线，跟进拆检定损。动作：填写定损单或在索赔申请书上填写查勘意见及损失情况话术：“您好，请您稍侯，我现在为您（你们）定损。（填写完）请您（被保险人、标的车驾驶员或三者驾驶员）确认签名，若在维修过程中发现隐损或修理厂对价格有异议请随时与我联系。”要求：解释清晰，耐心仔细。因保险人的要求不同或案件性质存在异议或承修单位不一，必要时须在查勘单上注明：最终价格依保险人核定为准；只作定损，不作索赔依据；此价格仅限4S店维修等。 （六）完成现场查勘，离开现场动作：结束所有现场查勘工作，离开现场。话术：“XX先生/小姐，您好！本次现场查勘工作已经结束，谢谢您对我们工作的配合,请问您还有哪里不是很明白?如没有,因还有其他客户需要服务,我们就先走了!请您保留好相关单证和我的名片,届时,如您有什么疑问,可以随时打电话给我,谢谢!”要求：每次现场查勘完毕后必须要对客户做好索赔指引工作及道别。 二、服务礼仪（与修理厂或4S店的沟通服务礼仪）到厂定损与修理厂或者4S店沟通修理厂查勘沟通定损过程沟通定损完毕的沟通 到厂定损到厂后查看交警单，车辆损失情况！与修理厂员工或者车主在权限范围内达成一致，即在大家都可接受范围内心平气和的定损完毕。 与修理厂或者4S店沟通“您好，是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间过去定损，可以吗？请写好估损单，有什么问题随时同我联系。” 修理厂查勘沟通1、预计准时到达时与修理厂沟通：您好！请问是///修理厂吗？我是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，有一辆事故车在贵厂承修，我们现在正在赶赴贵厂，请做好相关工作，便于我们尽快处理，谢谢！2、预计准时到达时与车主沟通：您好！/先生/小姐/女士，我是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，告知您的车辆现在///待修，如果您在厂里的话，请您稍候，我们一会儿就到。3、预计不能准时到达时与修理厂沟通：您好！请问是///修理厂吗？我s是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，有一辆事故车在贵厂承修，由于我们现在正在赶赴一个事故现场，可能要稍晚一点到达贵厂，请原谅。我们将尽快处理完该现场后及时赶到贵厂，同时请贵厂做好相关的准备工作，便于我们尽快处理，谢谢！ 修理厂查勘沟通4、预计不能准时到达时与客户沟通：您好！/先生/小姐/女士，我是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，告知你的车辆现在在///厂待修，但很抱歉，由于我们临时接到调度需要赶赴一个现场，因此可能稍晚才能到厂查勘您的车损，旭果您在修理厂的话，请您稍候，我们一会儿就到。如果您有事，可以先安排处理您好的急事，稍候我们再联系。再一次向你表示歉意。5、准时到达修理厂的沟通：您好！我们是?保险公司的查勘员///，我们来查勘一辆事故车，车号为//////。请问是哪位先生负责这单案件？6、未能准时到达修理厂的沟通：您好！我是?保险公司的查勘员///、///，我们来查勘一辆事故车，车号为//////。请问哪位先生负责这单案件？/先生，很抱歉，由于刚才有一个现场需要处理，因此来晚了，请原谅。 定损过程的沟通1、与修理厂交换意见：您对这个车辆的修理意见是。。。。？您觉得这样处理是否会合适点2、对同意换件的沟通：这个配件损坏程度较严重，无法修复（或修复难度较大），应予更换。。。。3、对不同意更换配件的沟通：这个配件损坏程度不大，以贵厂的能力绝对是可以修复的，不会影响使用的（或：这个配件从技术的角度不看是可修复的，而且，从修理厂来说也是能保证质量的，一般都有三个月的保修期的）。 4、对工时核定的沟通：根据贵厂的修理方案我们认为应该这样的工时费用合理一点，具体的意见为。5、有分歧且争执不下时的沟通：这样，你的意见我们带回去，和有关人员沟通一下再作决定，我们先谈没有异议的部分，好吗？ 定损完毕的沟通对修理厂接待人员：谢谢你的配合，我们将很快做出定损意见，具体的查询可以拨打我司的服务热线。再见！ 查勘定损环节拒赔用语现场查勘中经常会碰到一些损失不在保险责任的案件，需要拒赔。合理拒赔是理赔工作中重要的一个环节，拒赔要合情合理，也要讲究技巧和话术，良好的拒赔话术能够使拒赔得到客户的理解，避免不必要的投诉，提高客户满意度。 问题展示1：现场报案，单方事故，有旧痕：我的车以前是有旧痕迹，但这次确实真撞了，你们怎么不赔？以前的不要你管，就赔这次的就行。标准话术：“您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位，而原有损失的维修费用已客观存在,根据保险的补偿原则及近因原则,保险公司对此次事故造成的损失无法赔偿，希望您理解。” 问题展示2：现场报案，双方小事故：报什么交警，交警一来就拖车，这么点小事你们保险公司还搞不定，买你保险干什么。标准话术：“保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您本次事故责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。” 问题展示3：现场报案，双方事故，三者逃逸：我报交警了，他不给我处理，叫我直接找你们保险公司就可以了。标准话术：“保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您本次事故连三者车都逃逸了，按照道交法规定您的车是没有责任的，如果这种事故要让保险公司处理则必须提供交警的证明后才可受理，请您理解并配合。” 问题展示4：现场报案，钢圈轮胎单独损坏:我碰到台阶轮胎和钢圈损坏也是意外事故，你们为什么不能赔？你们这是霸王条款，我买了全保，你们就要赔。标准话术：“您别着急，保险条款中对轮胎、钢圈单独损坏的事故进行了责任免除的注明，这也是全行业的惯用条例，因为轮胎、钢圈都属于外表易损件，容易老化和磨损，也是最容易受到刮擦的部位，所以保险行业将单独此类损失进行了排除，请您理解。” 问题展示5：现场报案，停放被撞：停放被撞也是意外事故，为何要扣我30％？为何要我报派出所？标准话术：“您别着急，保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被它车碰撞，比较特殊，您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的风险和权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，不过是比例赔偿，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，这就是扣30％免赔的原因了。说到报派出所提供证明也是为了您好，按照民法，本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破了。保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险，所以希望得到您的理解和配合。这70%只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案，保险公司将要向肇事追偿这已赔70%金额，如果无警方证明，保险公司将无法对肇事者进行追偿。” 常用礼貌语▲请问有什么可以帮到您▲请稍等▲对不起，让您久等▲请您…谢谢▲感谢您的配合▲很抱歉▲我能为您…▲不用谢，这是我应该做的▲麻烦您▲对不起，打断一下▲请问您还需要咨询其它问题吗？▲您看这样… 1、不得对客户的行为评头论足，不得批评客户的任何举动。2、接待客户和客户有询问时不得不抬头与客户交流或回答问题。3、在工作中不得推卸责任，使用“这是XX的事，你找XX好了。”“我现在太忙，过两天再说。”等语言。4、在不了解具体情况时，不得使用“你使用不当，我们不负责任。”“不是保险责任，我们不赔”等语言。5、在处理工作时，不得对客户使用如下语言：“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自已去问吧”“这是保险公司的事”，“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于保险公司的规定，你找他们吧”，“你不看我现在忙着吗？”。服务是各个环节的结合，只有严格按照岗位职责和规范完善相关工作，才能使我司的整体服务水平得到提高。服务禁忌查勘人员在服务过程中的每句话、每个行为都应亲切、和蔼、体贴，体现对服务对象的尊重，不得在服务时使用服务禁语，不得有任何对客户不尊重的行为出现。 谢谢您的聆听！ 谢谢大家！感谢您的观看！