旅游管理基础 教学课件 作者 章平8第八章 旅游控制管理.ppt

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1、经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。美国国家航天局（ＮＡＳＡ）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了”。哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控

2、制将发生什么。第八章旅游控制管理8.1旅游控制的概念与理论基础8.1.1旅游控制的概念控制作为一项管理职能，它是指通过监督组织的各项活动，采取必要的措施保证他们按计划进行，以实现组织目标的过程。旅游控制是为了保证旅游企业计划与实际作业动态适应的管理职能。旅游控制工作的主要内容包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差。8.1.2旅游控制的必要性1．环境的变化2．管理权力的分散3．工作能力的差异8.1.3旅游管理控制系统的基本概念与特征旅游管理控制系统是指为实现旅游管理控制而设计的相互关联和彼此互相沟通的组织和机制。（１）更重视共享价值观；（２）

3、强调沟通和集中；（３）强调全方位的奖励；（４）应用顾客满意度，员工满意度标准。三种控制类型的比较返回信息流控制行动1．适时控制2．适度控制3．客观控制4．弹性控制8.1.4旅游控制的要求8.2旅游控制的类型信息流控制行动8.3旅游控制的技术与方法8.3.1旅游控制工作的过程１．制定标准２．衡量工作绩效３．纠正行动（一）制定标准1．确定建立标准的范围2．选择制定标准的方法3．确定标准的表达形式返回（二）衡量工作绩效1．衡量的预见性与及时性2．采用科学的监测、考核方法3．分析偏差返回（三）纠正行动1．选择纠正方式2．及时、迅速纠正3．实施

4、适度控制TIDP1PP2偏差轨迹纠正行动纠正偏差时误的比较返回关于"文件核算制"据某报报道：每年2月，是机关文印室最繁忙的时期，但H市S区政府文印室今年并不紧张----区政府新设的"文件核算制"削平了往年的"文山"高峰。该区规定，每打印一份文件，8开纸收费8元，16开纸收费4元，加印一张双面8开收费一角，单面8开收费7分，16开纸对半收价。文印费由批准打印的部门从该部门业务费中开支，节约有奖，超支自负。此令一出，各部门反映强烈，"文山"不推自倒。对上面的报道进行分析，试回答下面问题：1、S区政府的作法是否真正有效？2、请结合本问题分析

5、制定控制标准应依据的原则。【自我评估】你愿意在多大程度上放弃控制？提示：通过下列问题，你会对是否放弃足够的控制而又保持有效性的问题有一个明确的认识。如果你没有工作经验，可根据你所知道的情况和你个人的信念来回答。对每一个问题指明你同意或不同意的程度，在相应的数字上面画圈。选项极其赞同54321极其反对1、我会更多地授权，如果我授权的工作都能像我希望的那样完成2、我并不认为会有时间去合适地领导3、我仔细地检查下属的工作并不让他们察觉，这样在必要时，我可以在他们引起大的问题之前纠正他们的错误4、我将我所管理的全部工作都交给下属去完成，我自己

6、一点也不参与，然后我检查结果5、如果我已经给出过明确的指令，但工作仍然没有做好时，我感到沮丧6、我认为员工缺乏和我一样的责任心。所以只要是我不参与的工作就不会干好7、我会更多地授权，除非我认为我会比现任的人做得更好8、我会更多地授权，除非我的下属非常有能力，否则我会受到指责9、如果我授权的话，我的工作就不会那么有意思啦10、当我委任一项任务时，我常常发现最终总是我自己从头干一遍所有的工作11、我并不认为授权会提高多少工作效率12、当我委让一项任务时，我会清楚而又简明地具体说明应该如何完成这项任务13、由于下属缺乏必要的经验，我不能一厢

7、情愿地授权14、我发现当我授权时，我会失去控制15、如果我不是一个完美主义者，我会更多地授权16、我常常加班工作17、我会将常规工作交给下属去做，而非常规工作则必须由我亲自做18、我的上级希望我注意工作中的每一个细节参考答案累加你的18项问题的全部得分，你的分数可以解释如下：72-90分=无效的授权54-71分=授权习惯需要大量改进36-53分=你还有改进的余地18-35分=优秀的授权8.3.2有效的旅游控制1．实行例外控制2．在战略要点上控制3．控制关键因素4．有计划地控制有效的管理者要把控制力量集中在例外情况上。即只有实际工作脱离

8、计划的重大偏差，才应由领导者处理，而一些不重要的问题应用已经制定的有关管理规范去解决。返回一个高层管理者面临着一个庞大系统，对这一系统所有方面、所有问题全部进行集中的个人控制是不可能的。这就需要解决控制什么和在什么地方控