大堂经理岗位说明书.doc

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1、三星级酒店大堂经理岗位说明书工作名称：酒店大堂经理部门：酒店前厅部工作地点：酒店大堂时间：2010年3月工作代码：在职者：工作关系：上级：酒店前厅部经理内部联系：酒店前厅部的C、D、E、F等其他员工外部关系：酒店客户间接下级：各管区主管和领班岗位职责与内容1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；5．记录和处理换锁、

2、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生

3、意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果；23监管前台、服务员的工作质量；24巡视大堂、房间的卫生状况；25监督整个酒店的运作，尤其夜间运转26管理大型活动，并提供相关服务；27解答并处理客户疑问、问题。28做好领导指派的其它工作。资格要求：任职资格教育背景：专业不限，大专以上学

4、历。培训经历：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。经验：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。技能技巧：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验；熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范；熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识；较强的组织、管理、协调能力；较流利的英语口语。态度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识；有较强的责任心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工作压力。工作条件与环境：工作场所：有独立的办公室。环境状况：舒适。危险性：基本无危险,无职业病危险。很少出差或应酬。晋升与培训机会：本职位为

5、酒店较高职位，可能晋升到酒店前厅部经理或更高的职位，在公司内可获得酒店管理等方面的知识。