网络营销 教学课件 作者 李光明 07 网络营销服务策略.ppt

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1、第章网络营销服务策略7第7章通过本章的学习掌握以下问题：明确网络营销服务的概念、特点和方法掌握网络营销服务管理中顾客需求的变化了解网上服务和传统的顾客服务的区别理解顾客服务策略和所采用的工具了解产品支持服务的概念和策略理解网络个性化服务的概念和对策引例老王在网络购物多年，因为爱好喝茶，一直在淘宝购买铁观音。一次购物搜索，偶然注意到了一家叫聚友缘茗茶的小店，老王浏览了一遍这个店铺，虽然客户不多，但是感觉这家小店有些与众不同，给人一种亲切感和信赖感。与店主进行简短购物交流之后，更加印证了自己的判断，于是马上下了购物订单。在决定买这家店铺的茶叶之前，老王搜索浏览了几十家茶叶店铺，为什么最终选择了这家

2、无名小店呢？哪些因素可以吸引潜在购物者的注意力，有哪些因素可以影响潜在购物者的最终决定呢？引例1.个性化的店铺推广页面2.以人性化的方式吸引和打动顾客3.情趣化的促销手段4.找到独特卖点及示弱策略5.提供高性价比的产品和贴心的服务总之，面对同质化和雷同化的网络营销现状，谁能更好地把握人性和抓住人心，谁就能在心理上遥控网络另一端的网友手里的鼠标，谁就能吸引和留住网络购物的顾客。因此，无数网络营销者要想经营好自己的网店，就必须在个性化推广和服务上多用苦心。7.1网络营销服务概述7.1.1网络营销服务的概念网络营销服务就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一

3、种新型的市场营销服务方式。简单的说，网络营销服务就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的一系列网络营销服务活动。广义：网络营销服务是以互联网为主要手段开展的营销服务活动。狭义：网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。7.1.2网络营销服务的特点时域性富媒体交互式个性化成长性整合性超前性高效性经济性技术性7.1.3网络营销服务的方法1.交换链接或称互惠链接2.网络广告3.信息发布4.许可E-mail营销5.邮件列表6.个性化营销7.会员制营销8.网上商店9.病毒性营销10.来电付费的出现和竞争优势11.

4、网络视频营销12.论坛营销13.网络图片营销14.营销联盟15.社会化媒体营销案例7-1乐蜂网吴东双：卖产品卖的是消费体验乐蜂网销售负责人吴东双：“要想让自己的产品脱颖而出，首先要站在顾客的角度想清楚消费者需要什么，解决这些需求背后的内因到底是什么？”就化妆品来说，有人想要祛痘的，有人想要美白的，有人想要性价比高的，有人想要大品牌，怎么去满足顾客的这些要求，是不是要对产品的价格进行调整？是不是要对产品的组合进行分类？这都是电商企业需要研究的问题，电商在采购的过程中，一般都要看这个产品引进来之后主要是针对什么样的人群，还要思考这一类人群想要通过这款商品达到怎样的效果，什么样的价位消费者可以接受。

5、案例7-1乐蜂网吴东双：卖产品卖的是消费体验在商品被引进之后，销售人员就要针对顾客的需求把问题点找出来，讲清楚商品的卖点，告诉顾客这就是“你想要的东西”“对于消费者而言，电商只是一个形式，其实说到底还是卖产品。相比药店，我们更想成为医院，为消费者提供适合每一类人的护肤、美妆解决方案，而非单纯地把产品卖出去。”很多人说做电商就是做服务，其实在现实情况中，良好的销售策略同样能把顾客留住。如今对于综合电商和垂直电商而言，促销的模式其实有很多，最常见的无外两种：一种是天天低价，一种是高低价组合。天天低价就是把商品定价保持在一个相对其他电商较低的水平，这样顾客就会觉得买得实惠；而高低价，则是电商在促销的

6、时候把产品的价格压低，最大让惠于消费者，促销结束后，就会返回正常价格。案例7-1乐蜂网吴东双：卖产品卖的是消费体验另外，很多化妆品电商也都会以团购的形式进行销售，由于团购往往要求比正常销售的产品价格还要低，而现在的化妆品电商本身就不盈利，相较之下团购的价格优势很难持续。这样的困境，会进一步迫使团购的采购渠道多样化，以尽量取得价格优势。这就造成了采购产品品质把关困难的问题，有些团购的采购，供货商甚至可以不提供票证，势必造成一些不法商家会以次冲好，以假乱真。乐蜂网每天也会推出相应的团购产品，但是吴东双表示：“此团购非彼团购。”乐蜂网的团购是通过消费者对团购这个需求产生的，主要是以极低的价格短期刺激

7、网站流量提升为目的，产品本身是“赔本儿赚吆喝”，名为团购，实质上却可以理解为被冠以团购之名的“超特价、限时特价或者是被放大化的秒杀行动”。案例7-1乐蜂网吴东双：卖产品卖的是消费体验当前，国内化妆品企业大多急功近利，在产品研发方面投入不足，往往靠炒作概念来提高知名度，企业间为了抢夺供应商而互相拆台的事件也时有发生，这种恶性竞争严重伤害了化妆品电商的健康发展，除了加强监管外，化妆品电商从业者也需要加