高端阶层客户沟通技巧培训.ppt

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高端阶层客户沟通技巧2010年6月 高端？高端！什么是高端？【释义】形容事物的最高层次。高水平的，与低端相对。什么是阶层？基本定义：通常指同一阶级中因财产状况、社会地位的不同或谋生方式不同而区分的社会集团社会定义：人们基于相近的社会地位、职业和收入等形成的社会群体高端阶层客户？ 高端？高端！高端阶层客户的普遍特点财富丰富的人生经历缜密的逻辑判断能力认可并追求杰出、卓越 杰出者的个性特征与众不同的乐观人生态度卓越的沟通能力优异的表演天分 格物致知，诚意正心---良性思考首先，自己确信良性思考的力量—人往好处想时，所有的疑虑将不翼而飞，消失于无形。被自我鼓舞的人，会激发别人的行动，高昂的兴致会赋予你信服的力量和活力，高昂的兴致能帮助你实现目标杰出者不知何谓嫉妒。他们深知，不希望别人得利，定会反应到自己身上，所以他们对他人存肯定之心，并知道自己很快能享受成功杰出者不懂恨。心存憎恶，会遭遇可恶之人，心存博爱的人，所见皆是博爱之人。憎恶是因为缺乏自知，作为自我建设极坚强，心智成熟的杰出者，不会有负面感情杰出者懂得如何面对消沉沮丧。沮丧的人不是在生活，而是被生活所奴役。心情沮丧的人惧怕内心的冲突矛盾，杰出者不怕面对自我批评。从错误中学习，下一次就能胜券在握杰出者不汲汲于金钱。杰出者明白事业上的成功自然会带来财富。他们不会紧紧张张四处惟利是图，他们就将注意力集中在如何做好工作 确定目标没有目标，就会别别人规定目标做我们想做的那种人就要改变自己问问自己我的天分在哪里？过去的经历有什么可取之处？什么性质的工作吸引我？我交往的已有成就的朋友们，他们的经验是否可以借鉴？自我评估影响你的弱点和长处是哪些？你有信心逐步去除自己的弱点吗？到目前为止，你做错了什么？什么是你想立刻改变的？你选的是适合自己的职业吗？你的能力极限何在？你了解自己的上限吗？还是认为自己根本还没发挥出来？回答了上述问题之后，发现自己的目标了吗？你，是不是准备改变自己？ 失败的沟通失败的沟通---无效造成上述沟通障碍的原因 成功沟通的基础交谈的最初7分钟，是生意成功与否的关键 声音与沟通声音等于人的音响名片。能对人谆谆而言，等于就是掌握了沟通的王牌哲学家尼采对声音做过如下定义：语言中能让人便是真意的部分不是此举本身，而是说话的音调、强弱和节奏。字句里藏着音调，音调里是否有热情，热情后面才是话者本人的面目。低柔平和的声音会使别人产生更多反响。没有任何人愿意听高声喊叫的说话口若悬河的销售人员无法说服客户，其中一个原因就是---他的声音透露出了畏惧、犹豫、缺乏自信。不要让声音成为自己的败笔 电话八大金科玉律 电话八大金科玉律 电话八大金科玉律 电话八大金科玉律 电话的小诀窍 闪亮登场或许你在事业上或者私人生活上遇到了烦恼问题，面对客户的时候，请暂时都放下来。见面的最初10秒是发射火箭的第一步，决定火箭是否能被点燃。接下去的3分钟，是火箭是否能进入预定轨道的关键时刻—这3分钟是诱发客户产生兴趣的时刻 闪亮登场 导演守则 影响整出戏里销售如果要恰如其分的扮演好自己的角色，必须让整出戏按照客户的角色特性做适当的剪裁。天底下没有一个人与另外一个人完全一样。先仔细观察，再下评判才是正途。将客户依照形态分类的同时也要根据细微差异进行调整客户是机灵的，他们的演出多多少少也会因某些不同的因素有出入对同台演出的客户做全盘性的了解，是整体考量的重点之一在演出当中，不经意的引导客户称为某种角色---一位被说服的，满意的客户 一样米养百样人---好奇型客户角色分析想知道来龙去脉，向了解商品的相关信息，听介绍的时候相当有耐心导演对策介绍时速战速决才能引起他的购买欲使他觉得自己碰到什么特别好的机会了就商品中某个最特别的部分和相关好处做重点说明介绍，如果再能举出某些“独家秘方”的例子客户就会很满意了经常提出诱导性问题：“这很不错吧？您是不是也认为……”“有比这更好的项目吗？”来提高客户对商品的认同新股充满好奇心的客户是行动型的购物人 一样米养百样人---冷漠型客户角色分析不太礼貌的客户，傲慢的表达：“我买不买都没什么关系”。不时表现出对销售人员的谈话内容嗤之以鼻的样子本色表面上装出不在乎，但是在谈话当中他会不是看出矛盾或者自以为抓住了什么弱点。不过，他通常不会立刻说出自己的相反意见，要等到积少成多才表示导演对策介绍的时间越长，阻力就越高一而再，再而三的鼓励、煽动、及其他的兴趣简洁的介绍商品的优点。一再诱发他的好奇心，使他最终对产品感到有兴趣 一样米养百样人---“说不”型客户角色分析“太贵了，我买不起”，言辞上表达清楚，斩钉截铁的果断，甚至辅以拒绝的肢体语言本色拒绝的态度其实是挡箭牌，不一定真的本意如此。只是拒绝并无任何理由上的说明，因为他深知自己的缺点，却不愿臣服，所以把拒绝当成了唯一的手段导演对策明白客户的潜台词是“我无法拒绝优秀商品的诱惑”。不慌不忙的进行产品介绍，进而诱发客户的兴致，最后表示可以给提供给客户一个特别条款，而且只有他独享的特殊例外，将使客户根本无法拒绝。 一样米养百样人---“处处提防”型客户角色分析这类客户的拒绝姿态通常是怯生生的，从他的身体语言上就可以看出来：手上会不停的把玩什么东西，比如手机，眼光不定的飘来荡去本性销售人员的存在让他有威胁感，害怕向提出问题。因为怕自己终究会被说服购买，任凭宰割导演对策转换角色，扮演心理医生，让自己更像受威胁的对象小心谨慎的恭维他，建立起客户的信心不要面请触碰他的私人生活，这会使他更加疑虑不安用小故事影响他，例如某个成功购买，还帮助销售介绍这项商品的客户只要成功的建立客户的自信心，其实他们是很容易被掌握的这类客户绝对需要销售的引导和信赖 一样米养百样人---“只顾点头”型客户角色分析一直在点头称是。其实他的意思是不。虽然整个过程中他一直都对销售表示肯定，甚至不断以点头或者赞美的方式表示同意本色他已经私下打定注意什么都不买。也许他正后悔进行这次见面，一心希望快快结束，所以拼命点头说好。还有部分这类客户是因为自己胆怯，认为不断表示肯定能够镇住销售人员导演对策继续做产品介绍毫无意义，因为最终会被拒绝选个适当时机终端介绍说辞，出其不意，但丝毫没有攻击性的用坚决的语调发出惊人之问（同时眼睛要盯住客户）：“您把我搞糊涂了，为什么您根本无意购买，却不断的表示同意，不向我明白表示呢？”挑明状况，会让客户和销售变成同舟共济的人，共同分享这一内心的秘密并在生意上通力合作 一样米养百样人---“万事通”型客户角色分析什么事都在行，而且有非说不可的强烈愿望。整个商品介绍过程由他来掌控，不同意任何其他人提出的论点十分权威，不能忍受针锋相对。更糟糕的是假装好心好意本色他知道面对销售时自己身处劣势，所以就用“我什么都比你懂”为自己打掩护，免得暴露缺点绝对不愿意被销售打败，会用长篇大论来阐释产品的不足之处导演对策绝对不要想赢过他或者使他胆怯气馁。越武装自己，就会被他当做挡箭牌为自己打掩护让他说，甚至可以在无关紧要的问题上认可他的意见。但是要适时控制谈话方向肯定他对商品的分析，让他自己给自己挖个陷阱本专业内的专家，总会不由自主的向兼并销售人员的专业领域对本行业范围内的专业知识和价值，使用充满自信的专业辞句和语调就事论事相互对阵的勇气 一样米养百样人---深谋远虑型客户角色分析不多言，随销售人员说，自己不讲话。其实他对不少事物了解更多，或者基于多年经验，有他自己某种固定的观念。因为见多识广，他不轻易跟人辨解讨论，他宁可保持沉默本色相当聪明，侧耳聆听的同时也在估量销售人员，考量他有几分诚实。面对刻意表现得彬彬有礼的销售，客户会在心里偷笑。因为他自己也上过推销业务研讨班，甚至自己就是个中高手导演对策恭维过火会立刻被打上不良印象，万劫不复客户的任何评语或提示都不能轻易放过，捕捉任何细微末节销售解说要尽量合情合理，毫不隐瞒开诚布公的态度，恭维对方是实事求是的人会让谈判顺利 一样米养百样人---好脾气型客户角色分析会专心倾听，容易沟通，彬彬有礼本色为人正直、认真，确知自己需要什么。非常有时间观念，不会无谓的浪费他人时间非常重视专业性，太过分的推销手段会让他厌烦。但是容易被温柔的魅力吸引导演对策拿出自己的专业能力和判断能力，好好准备一套合情合理的商品介绍法，不要太激情，也不要给人压力不过在商谈过程中，这类型的客户喜欢偶尔被赞美或安抚一下，赞美他的独具慧眼这种客户会称为销售人员的后续销售的大力推荐人 一样米养百样人---粗鲁无礼型客户角色分析讲话声音很大，攻击性十足。偶尔好脾气对任何商品的特性都持怀疑态度，还会让销售认为销售应该为他的一切麻烦负责任本色于公于私都忙得团团转的人才会把烦恼投射到别人身上。但是通常只是情绪上的暂时状态导演对策和颜悦色的请客户稍安勿躁，但是绝对不接受他的任何抱怨或怪罪表示自己愿意为他分担问题不要向对方施加压力，尽量友善的度化他 控制局面的小策略 掌握商谈优势的十三个要点 以提问掌握谈话 以提问掌握谈话 问题及分类--1询问如同汤中加盐 问题及分类--2询问如同汤中加盐 问题及分类--3询问如同汤中加盐 问题及分类--4询问如同汤中加盐 如何看待对方的相反论调客户表达反对意见，其实是在询问他为何该购买客户的异议正是要求销售人员给他协助有反对意见才会有生意上的一来一往，才能发现客户真正的问题所在 魅力时刻 AIDA销售计划 THEEND谢谢观赏