顾客导向6Sigma概述.ppt

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1、顾客导向6Sigma概述2002-5课程目标在完成绿带训练之后，参加训练的人员应当能够：说明为什么要实施顾客导向的6δ。说明项目指导、高级黑带、黑带和绿带的作用。说明和应用选项目过程。对指定问题描述和应用DMAIC过程证明使用6δ分析基础工具以及根据其结果进行决策的能力将数据导向改善过程技术应用于日常工作中。6sigma背景1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。质量改善工作表明需要改进分析工具。研究出6工具。1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆鲍德里奇国家质量奖。6的背景（续）实施6的公司包括:ABB有限公司联合信号公

2、司美国快递公司BombardierCrane杜邦公司通用电气公司洛克希德马丁公司摩托罗拉公司诺基亚公司Polaroid雷西昂公司索尼公司德克萨斯仪器公司检查练习TheNecessityofTrainingFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockisForemostintheEyesofFarmOwners.SincetheForefathersoftheFarmOwnersTrainedtheFarmHandsforFirstClassFar

3、msintheFatherlyHandlingofFarmLiveStock,theFarmOwnersFeeltheyshouldcarryonwiththeFamilyTraditionofTrainingFarmHandsofFirstClassFarmersintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockBecausetheyBelieveitistheBasisofGoodFundamentalFarmManagement.任务：计算字母表上第5个字母（E）在下文中出现的次数5变异变异无处不在

4、变异是敌人不确定不知道不相信风险缺陷率变异顾客导向6Sigma的目标减少缺陷提高合格率提高顾客满意度增加净收入对顾客来说什么是重要的？我们怎么知道？练习假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多雇员。你将出国三个月，并要求雇员每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？好莱坞公司周报练习内容你带一些朋友去看电影…你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映,所有的影剧院距你家的距离相同。你用什么标准决定光顾哪一家?满意度的关键供应商的观点(影剧院管理层)好吃的爆米花干净的地板干净的大休息室舒适的座椅大屏幕、好的

5、音响顾客的观点(看电影的人)...为什么在观点上存在这么多的差异?售票让利销售工时/劳动力数据利润报告其他…顾客使用不同的语言当提到某项是CTQ时,我们能从顾客的角度说明它吗?能从我们的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?顾客说：长寿命可靠功能强大的计算机….公司说：20，000小时的寿命3000小时的平均故障间隔时间266MHz…顾客能告诉和不能告诉你的顾客知道自己想要什么！顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案顾客不是工程师，通常不会设置技术要求听取顾客的意见意味着了解需求6σ有何不同之处？懂得顾客的需求方法与

6、工具数据导向统计上验证优秀员工100%致力于减少缺陷以项目为焦点传统观点的绩效每小时丢失20,000个邮件每天几乎有15分钟人们在饮用不洁净的水每星期有5,000次外科手术有误在主要机场每天有2架飞机提前或延迟降落每年开错20万张处方每个月几乎有7小时停电“99%好”的实际含义：3能力历史标准4能力现行标准6能力93.32%99.38%99.99966%长期的合格率长期的合格率新的标准长期的合格率用数据导向做决策我们只能根据掌握的情况采取行动。我们研究探索后才能掌握更多情况。我们对提出的问题进行研究和探索。我

7、们对事物测量之后才能提出问题。如果我们提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。为什么要数据数据是从以指定方式测量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。1.我们只用经验，不用数据。2.我们收集数据，但只看数字。3.我们将数据分组，以便制成图表。4.我们用描述统计的调查数据。5.我们用描述统计的采样数据。6.我们用推理统计的采样数据。分析水平:成本改善的可能性理解深度知识质量数据这种共同语言的重要性以客观方式交流收集有关问题或机会的可量化事实建立有关问题或过程的基

8、本信息便于对提出的方案进行成本效益分析前、后比较－对方案的影响进行量化证明方案数据形成知识现在我们测量什么?以顾客为中心在你的领域中，最关注的是什么数字？我们有哪些质量测量方法？我们如何使用这些测量方法？问题的本质-从统计的角度看另一种角度LSLUSLUSLLSL偏离目标大量