人力资源管理观察指数答辩终稿概述.ppt

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1、商场销售服务业人力资源管理观察指数实习成果展示小组成员：卜庆贇、张晶、李珂、钟琦、常大秀指导老师：于海淼老师小组成员介绍卜庆贇张晶李珂钟琦常大秀指导老师：于海淼成员实习阶段报告撰写于老师引导、鼓励、建议审核、建议卜庆贇上传下达、实习规划协调分配、过程控制工作汇总实习思路总体规划及主要进程安排观察指标体系、评分体系设计及基本原则张晶日志整理数据处理分析总结及对策建议李珂事务支持附录、观察数据整理钟琦搜集参考经验引言、观察实践常大秀资料收集数据处理分析总结及对策建议说明：侧重不同，协同合作，相辅相成，密不可分成员分工研究对象选择及介绍实习规划指标体

2、系构建介绍数据处理分析及建议实习感言ⅠⅡⅢⅣⅤ考察过程ⅥⅣ所选行业的考察地点选择性多所选观察对象具有明显的层次感所选研究对象贴近生活，易于观察观察对象选择理由金鹰徐州百货大楼商品以品牌时尚定位半个世纪的发展历史有明确的组织结构和企业使命时尚大道客流量庞大淮海经济区的青春舞台2006年唯一的“全国地下商业街示范项目”彭城广场北侧营业面积75000平方米高档与时尚品位背景介绍文献学习、自我理解、请教借鉴、小组研讨、取舍整合、修改指导7月22日~8月1日数据处理阶段前期准备、踩点行动、体系修改、数据采集、汇总整理7月12日~7月21日观察数据采集阶段实习

3、大纲学习、请教老师、文献学习、资料研究、观察指标体系、评分体系设计7月11日~7月17日前期准备阶段实习整体规划规范学习、模板参考、框架讨论、分工负责、进程监控、工作汇总8月2日~8月20日实习报告撰写阶段指导修改、深度优化、材料整理、答辩准备8月21日~8月30日报告修改及答辩准备阶段整体实习流程问题提出根据指导意见具体整改提交指导老师征求修改意见收集资料并共享自我理解，请教借鉴提出建设性方案会议探讨取舍整合形成终稿问题处理示例指标体系构建依据06﹑07级人力资源观察指数《绩效测评与管理》《人力资源绩效考核与薪酬激励》小组成员自主创新指导老师的建

4、议人力资源观察指数1.商场环境印象2.消费者印象3.商品印象4.员工印象5.商场印象商场环境印象商场外部环境商场内部环境消费者印象顾客惠顾状况评价消费者满意度评价商品印象售前准备工作评价销售服务过程评价售后服务评价指标层指标层员工印象员工职业道德评价员工福利状况评价员工行为规范评价商场印象商场公众形象评价商场文化形象评价评分体系表说明12345低高例：是否能不厌其烦的为顾客解决问题非常不耐烦有时不耐烦偶尔不耐烦比较耐心相当耐心百大营业时间工作人员还在做清洁工作，，没有进入工作状态营业时间金鹰销售人员进入正常工作状态时尚大道人流散乱，一片混乱，没有秩

5、序金鹰物品摆放----井然有序、宽敞明亮时尚大道的物品摆放-------混乱百大物品摆放----拥挤佯装消费者考研金鹰服务态度------服务耐心周到亲自购物体验百大服务状况---稍带歧视和不耐烦金鹰清洁人员有统一服装百大清洁人员没有统一服装探索好久没有发现时尚大道的清洁人员金鹰的检查人员---认真负责百大时尚大道均没有发现保安和检查人员金鹰的帅哥保安金鹰的专业停车场百大没有停车场，员工车辆在雨中早8晚5的观察-----随地休息指标层数据处理和分析1目标层观察指数权重分析2人力资源观察指数比较分析3数据的处理和分析整体分析及建议41、指标层数据处理

6、和分析数据采集方法小组成员观察打分法问卷调查法数据处理方法简单算术平均法加权算术平均法计算公式①、简单算术平均法②、加权算术平均法指标层得分指标层观察指数曲线图除惠顾状况金鹰>百大>时尚大道时尚大道惠顾状况最好的原因分析：1.它不仅是一个商场，还是地下人行通道，来往人流比较多，客流量高。2.它的货物价格有低有高，是绝大部分顾客可以支付得起的，提袋率也高。指标层指数分析1金鹰和百大各项指标都比较相近，但是可以看出金鹰和百大还是有一定的差距。差距主要原因：1.外部宏观环境，2.企业本身内部的文化和理念2指标层指数分析权值确定方法权值因子判定法2、目标层

7、观察指数权重分析商场环境印象12.3%消费者印象19.2%商品印象18.3%员工印象30.6%商场印象19.6%各目标层权重2、目标层观察指数权重分析员工印象占有最大的比重对企业的人力资源管理观察指数的影响最大。它的得分高低对企业的人力资源管理观察指数得分的高低影响最大。结论时尚大道的级别在一般与好之间，有待提高百大的级别在好与很好之间，但逊于金鹰金鹰的级别在好与很好之间3、人力资源观察指数比较分析徐州最高档的购物中心；各项指标得分最高；员工福利状况只被评为4级我组认为：金鹰的员工福利有待提高，以使它的整体运营达到更高的水平。`金鹰国际购物中心4、

8、整体评价及建议建店已50余年，各项指标都直逼金鹰我组认为：应当保持并提高建立自己的网站并进一步完善自己的理念制度打造为国际