试分析员工满意度与酒店服务质量的关系.doc

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1、试分析员工满意度与酒店服务质量的关系摘要服务质量是衡量一个酒店的重要指标，是酒店提高市场竞争力的重要筹码。检验服务质量唯一的标准的是众多的顾客，质量的好坏直接关系到酒店的生存。而服务的缔造者是酒店的员工，如何让员工提供高质量的服务，留住顾客，提高酒店的价值。最关键的是要让员工满意，也就是如何增加员工的满意度。关键字：服务质量、员工满意度、顾客满意度、激励1、引言服务行业是新兴的第三产业，它不像工业那样有现实的产品。服务产品是有形产品和无形服务所构成，具有不可储存性、不可感知性、不可分离性、品质的差异性、所有权不

2、可转让性这五项特征所构成。也是区别其他行业的性质。酒店是以服务为主的劳动密集型企业，从顾客踏入酒店的大门开始，吃、住、商、游、娱、购于一体，都需要通过服务人员去完成。饭店是用人最多的行业，也是人员流动最快的行业。根据饭店行业协会日前公布的统计数据:饭店业员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示:近5年,饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和23.41%,平均流动率高达23.95%。由

3、于酒店居高不下的人员流动频率，给酒店人力资源带来了极大的挑战。不管是大饭店还是小饭店都面临同样的问题。如此高的流动率无疑影响着饭店的正常发展秩序，应该引起饭店管理人员的高度重视。部分员工的流失会影响其他员工的工作积极性，会导致饭店整体服务质量的下降。最终导致客源的流失。有部分老顾客因习惯了一些服务人员的服务，长时间的服务接触，双方都比较默契。不用顾客开口，服务人员就知道顾客的需求。想这些老资历的服务人员流失还很有可能直接带走顾客。2酒店服务质量分析2.1酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求

4、的能力与程度。《1》酒店服务质量是以设施设备为依托，通过酒店人员的操作为内容，以客人的需求为目标。倾注感情色彩的一种用心的服务。服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。2.2酒店的产品设施分为硬件设施和软件设施，顾名思义，硬件设施就是指饭店里的基础设施，像酒店的装潢、餐桌餐椅、客房设备、地毯的铺设、家具电器等等，是一眼就能看到的有形设施。软件设施是指由酒店员工所提供的服务，这是无形的，需要通过客人的感受去获得。如今，饭店到处都是，一条街从头到尾，大大小小的饭店至少有4—5家。还有饭店一条街，整条街上都是开饭店的，

5、一家挨着一家。仔细观察你会发现，每家饭店的装修都很有特色，与其经营的菜品相得益彰。设施设备崭亮如新。差别甚小。当你走进去的消费时，你就能感受到服务的差别了。例如，阿英煲饭店，周末和同事约好去那里吃饭，进店后发现里面的装修很有特色。大厅和楼梯全部用世界各地的红酒作为衬托。进门很长的一条红地毯，进店就感觉像贵宾的感觉。里面的区域功能划分的也很好，有无烟区和吸烟区，还有照顾小朋友的区域。入座后，点好菜。等了半个小时还没有上菜。旁边也没有服务人员，有收拾餐桌碗筷的大叔。我们催促后服务人员才过来说：客人多厨房来不及制作，

6、让我们稍微等一下。朋友说你先把饮料给我们吧，我们先喝点饮料。终于菜开始上了，我们点的干锅牛蛙直接放到一个大的盆子里。当时我们就和服务员反映了，干锅为什么给放到盘子里。不给我们点干锅烧火。服务员回答说，现在服务人员少，她忙不过来。没法给我们弄干锅。其他顾客也是这样吃的呀！又不是我们一个桌这样。感觉好像是我们的要求过分了。这家店就在我们家旁边，刚开业时去过几次，那时候感觉还不错。可是现在越来越差了。不管是菜品的味道还是服务的质量都下降了。唯一没变的就是店面的装修和阿英煲三个字。如果是你下次还会再去吗？我相信回答是肯

7、定的：不会。好的服务可以有效的巩固现有的顾客，吸引新的顾客。同样不好的服务会流失现有的顾客，也吸引不了新顾客。2.3提高酒店的服务质量（1）没有规矩不成方圆，有效的管理制度的制定和实施，是酒店内每个员工必须遵守的，制度面前人人平等，不能有特殊化。这样才可以约束员工的行为，保障酒店的正常运行。（2）加强员工的培训，提高员工的服务意识。酒店员工的素质和能力岑差不齐，只有经过良好训练过的人员才能提供优质的服务，新员工的岗前培训和老员工的在岗培训要贯穿始终。（3）有效的激励和奖惩措施，人的动力离不开经济的动力。虽然不是

8、人人都这样，但绝大部分的人还是乐于经济的奖励，虽然现实但很实际。有效的激励可以促进员工潜在的能力，提高工作积极性，更好的为客人服务，提高服务质量。做的好的给予奖励，做的不好的要给与惩罚。在惩罚的同时要做到对事不对人。一人犯错惩罚一人，全员犯错惩罚全员。另外，惩罚的力度要适中，过轻起不到效果，过重会影响情绪，以至于影响服务质量。3员工满意度概述3.1员工工作满意度是酒店员工的实际工作感受