浅析酒店员工满意度与酒店服务质量的关系

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1、浅析酒店员工满意度与酒店服务质量的关系摘要随着人们生活水平的提高，服务行业在国民收入和支出中所占的比重也越来越大，人们对服务的需求也变得越来越强烈，作为服务行业的典型代表，酒店行业在近几年也有了一个飞速的发展.但是酒店服务质量和顾客及员工的满意度却与酒店行业的飞速发展形成了鲜明的对比.随着学者们对洒店行业的研究的增多，以及管理者在实际管理中的探索，越来越多的管理者也逐渐意识到员工满意度的高低将直接影响其服务质量，而员工的服务质量又直接影响到酒店的服务质量。本文通过对员工满意度概念的把握，分析影响酒店员工满意度的各种因素，并在此基础上探索

2、提高酒店员工工作满意度的途径和方法。关键i司酒店/员工满意度/服务质量yt■—1—刖s随着人们生活水平的提高，服务行业的比重也越来越大，人们对服务的需求也变得越来越强烈，作为服务行业的典型代表，酒店行业在近几年也有了一个飞速的发展.但是酒店服务质量和顾客及员工的满意度却与酒店行业的飞速发展形成丫鲜明的对比，研究洒店员工满意度和顾客满意度就显得尤为重要了1员工满意度、服务质量、顾客满意度的概念1.1员工满意度的概念到S前为止，国内外的学者对员工满意度的定义还没有形成一个统一的认识，S前比较普遍的看法是从三个方面进行诠释的.第一：从期望值和

3、实际感受的比较来进行员工满意度的定义，如LymanW.Porter(1961)就认为员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果第二,是从影响员工满意度的因素来进行概括的，如Friedlanderl963从社会环境、员工心理动机出发，提出社会及技术环境因素、自我实现因素、被人承认的因素等构成了员工满意度.第三种观点则是从员工的心理感知方而提出的概念，如GeneMilbourn&J.D.Dimnl976认为员工满意度是指员工对其工作本身、薪酬水平、升职机会、领导以及同事的情感等的感知,持这种观点的包括Schultz(19

4、82),Weiss(2002),而国内学者对员工满意度的研究则始于20世纪80年代，并且主要是根据国外翻译的关于员工满意度的文献和中国的基本国情面进行的定义，其观点也是多种多样的.包括白芙蓉等(2002)认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面实际水平之后得出的评价将员工满意度定义为：企业员工感觉到工作木身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，从而产生的一种愉悦的感觉程度，李成文(2005)将员工满意度定义为员工心理和生理需

5、求满足的程度等等.通过以上的定义我们可以看出，屮外的学者都将期望，实际差距，心理感受三个方面对员工满意度来进行定义的，并且最多的还是从期望值和现实差距来进行定义的，这也是目前各类研究着普遍的看法，同时也是木文所采用的主要观点。1.2服务质量的概念对于服务质量的研究，也是最近几年才兴起的一个管理学课题，学者们对它的研究也是始于上世纪70年代，并且到现在己经取得了非常丰富的研究成果，目前比较被广泛接受的观点是ZeithamlParasuraman&Berry(1985)认为所谓的服务质量是对服务的一种长期体验，以看成是一种态度并进行衡量他们

6、.在1988年又有学者将服务质量定义为在服务传递的过程中，即服务提供者和顾客互动的过程中所产生服务的优劣程度，并且强调服务质量由顾客来评定.从上述定义可以看出大多学者是从期望差距这方面来对服务质量进行界定的，同时也指出服务质量是由顾客来进行评价的。1.3顾客满意的概念顾客满意度这一概念最先去被引入是在市场营销学的概念中，随后学者又将顾客满意度从各个方而进行了定义，Oliver（1980）将顾客满意度定义为顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客对产品或服务是否满足Bi己需要程度的判断而国内对顾客满意度的研究则要相对晚一点，像张晓丽（20

7、04）认为顾客满意度是顾客接受产品和服务后的实际感受与其期望值比较的程度。方琴芬（2006）认为顾客满意度是顾客消费后对消费对象和消费过程的个性和主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标。崔芸（2006）认为顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果之间进行比较的结果通过多国内外学者关于顾客满意度的第一分析可知，S前学者们普遍是从期望与实际感受的差距来对顾客满意度进行定义的2员工愿意度、酒店服务质量与顾客满意度的相互关系2.1员工满意度与服务质量之间的关系截止到FI前为止，关于员工满意度与服务质量之间关系的比较

8、最具代表性的理论主要是：服务传导系统理论、服务质量差距模型以及服务利润链理论。1.服务传送系统理论服务传输系统包括人员、顾客和有形支持三个部分，该系统输出的是服务质量和顾客满意度。后有学者分析了该系统中的员