金融服务营销大纲资料客户让渡价值.doc

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1、客户让渡价值客户让渡价值又称让客价值，是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；客户总成本是指客户为获得某一产品所费的时间、精力及所支付的货币等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。对客户来说，客户让渡价值就是企业所提供的使其感到满意的价值。客户在购买商品时总希望把包括货币、时间、精力、体力在内的有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，客户往往从价值和成本两个方面进行比较分析，选择让客价值最大的产品或服务。对企

2、业来说，要想使客户满意，就必须向客户提供最大限度的让客价值。一是增加客户购买总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。其中，产品价值是指产品的功能、特性、品质、品牌与式样等所体现的价值，它是决定客户购买总价值大小的主要因素；服务价值是指企业伴随产品实体的出售或单独向客户提供的各种服务所体现的价值；人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所体现的价值；形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所体现的价值。二是降低客户购买总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。其中，货币成本主要体现在商品和服务的购买

3、价格和使用成本方面；时间成本是客户为得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时间和代价；精神和体力成本是指客户购买商品或服务时，在体力和精神方面的耗费和支出，这些支出主要体现在客户为获得商品或服务在体力上的消耗，对商品或服务质量的担忧，商品或服务的质量问题对客户造成的精神负担等。