金融服务营销大纲资料CRM.doc

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1、CRMCRM（customerrelationmanagement）即客户关系管理，是指对客户关系进行管理的一种思想和技术，它借助于信息技术在企业的市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，保持和吸引更多客户，提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使企业的关注焦点从企业的内部运作拓展到与客户的关系上来。CRM系统集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。作为一种全新的经营管理模式，CR

2、M系统具有一些独特的功能，主要包括：一是客户信息管理功能。CRM系统能记录客户的消费信息以及对客户的信息进行分类、整理，以解决大多数企业遗忘老客户、盲目寻找新客户的难题，通过CRM系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根据结果有针对性的开发和留住客户。二是市场营销管理功能。CRM系统使市场营销人员能够根据系统储存的客户信息彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分类和整合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业营销计划并对此营销活动有效的加以监测和评估。三是销售管理功能。CRM系统使企业更加快速的掌握市场的最新动态，时时了解消费者的最新消费需求

3、、拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业快人一步的占领市场和提高市场占有率，实现企业目标。四是服务管理和客户关怀功能。CRM系统能够有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理、服务结果的跟踪等。CRM系统还能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把握客户的需求，通过持续、差异化的服务手段，为客户提供更加适合的产品或服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。CRM系统在金融服务业得到了广泛的运用。以花旗银行为例，其CRM系统首先是一个庞大的信息库，可以说是花旗银行的“百宝囊”。它的信息主要包括：客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什

4、么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等；统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等；银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。CRM软件系统还具有智能挖掘功能，这也是CRM最重要的功能，是CRM根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户，与客户进行良好沟通。从你在花旗存第一笔款或者更早的时候，你就是CRM系统中的一名客户了，你的一举一动都难逃它犀利的眼睛。你刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了多少钱、贷款了、贷款做什么用了，甚至你三个月后想买什么，CRM都一清二楚。每个人都有一些消费习惯，这些习惯也会被花旗

5、的CRM系统捕捉到。它可以根据一点点蛛丝马迹，分析预测出你将来的消费倾向，以便及时跟进营销活动，选择合适的产品推荐给你。花旗总是在你想到时或在你想到之前，为你想到一些事情。所以，你在花旗的监控之下，但你却有一种被监控的幸福感。你受到的监控越多，就表明你获得的服务越多，你的生活质量就会越高，你获得的精神满足就越多。