金融服务营销大纲资料SERVQUAL量表.doc

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1、SERVQUAL量表SERVQUAL量表指标定义具体内容有形性实际设施、设备以及服务人员的仪表有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装；公司设施与他们所提供的服务相匹配；可靠性可靠的，准确的履行服务承诺的能力公司向客户承诺的事情都能及时完成；客户遇到困难时，能表现出关心并帮助；公司是可靠的；能准时地提供所承诺的服务；正确记录相关的记录；响应性帮助客户并迅速的提高服务水平的意愿告诉客户提供服务的准时时间；及时服务；员工总是愿意帮助客户；员工能够立即提供服务，满足客户的需求；保证性员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力员工

2、是值得信赖的；在从事交易时，客户会感到放心；员工是礼貌的；员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务；移情性关心并为客户提供个性服务针对客户提供个别的服务；员工给与客户个别的关心；员工了解客户的需求；优先考虑客户的利益；公司提供的服务时间能够符合所有客户的需求；