金融服务营销大纲资料保险电话营销技巧.doc

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1、保险电话营销技巧①掌握合适的拨打时机在一天之中，8：00～10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时，电话营销人员不妨先做准备工作；10：00～11：00这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段；11：30～14：00是午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话；14：00～15：00这段时间人常常会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，这段时间不要去和客户谈生意；15：00～18：00努力地打电话吧，你会在这时取得成功。要避免在吃饭的时间里与客户联系，如

2、果你需要打电话到客户家里时，下午5点以后就不太合适，这时候一般客户家里都已经开始忙碌晚饭了，谁有心情接你的电话？接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时候打电话是多么不礼貌。一个星期之中的也存在着最佳的电话拨打时机：星期一：一般公司都在星期一开商务会议或安排工作，所以大多会很忙碌。如果你要洽谈业务的话，尽量避开这一天。如果你找客户有紧急的事情，应该避开早上的时间，选择下午会比较好；星期二到星期四：这三天是最正常的工作时间，也是电话行销最合适的时间。电话营销人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键时间：

3、星期五：一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一次调查或预约的工作。②巧妙解开客户的疑问除了正常的业务沟通交流之外，客户可能会提出各种各样的疑问，还有因为不满而引发的牢骚甚至是刁难。电话营销人员在面对这些问题时应具备一定的技巧：第一、对客户表达深切的同理心站在客户的立场上考虑客户所产生的疑问，对客户表达同理心，是有效减少客户投诉的方法。鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到

4、不公正的待遇、一件让人伤心的事情。”同时还要注意一定要表示歉意。第二、避免使用一些否定的字眼有一些电话营销人员在接到客户咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等字眼来搪塞，这些话不但会让客户失去购买产品的欲望，还会损害公司的形象。第三、少用那些迂回的转折词句“然而”、“但是”这些迂回的转折词会让客户感觉电话营销人员是找借口，会平白无故地得罪客户，因此，应尽量少用这些词，其实电话营销人员只要不断想着“客户的不满其实是在帮助自己更好地进行营销”就可以做到这一点。第四、回避那些不能解答的问题作为一名电话营销

5、人员，不要以为自己可以解决客户所有的问题。有时候客户提出的问题是事实，而且由于某些原因的确无法解决，也有的时候客户是故意刁难，问题根本不重要。那么，在这些情况下，电话营销人员就要懂得巧妙回避，勉强的回答只会让对方感觉极不诚恳。第五、把问题转化为产品的卖点要想把问题巧妙转化为保险产品的卖点，必须设置一些逻辑关联，巧妙地转移客户的注意力。简单来说，可以运用某些逻辑关系，比如“非此即彼”。只要能巧妙地引领客户绕过这些不必要的症结，展现出保险产品的优势，就能说服客户。总而言之，对于客户提出的每一个问题，都必须认真对待，不管你采取什

6、么样的技巧与方法，务必确保我们是在认真对待客户。③抱怨电话的接听技巧在电话营销过程中，偶尔也有客户打电话来表示不满，或有所要求。这时，即使错误和电话营销人员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉，诚恳地听完客户的抱怨及怒气后，需掌握一些处理抱怨情绪的技巧，加以妥善处理。第一、表现专业的态度，使客户产生信赖感当抱怨电话打进来的时候，首先要做的是体现出专业的素质，打消客户疑虑，诚挚地对待每一位打进电话的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一名电话营销人员的专业素质。需要牢记的是，不要与

7、对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话，那样也许可以赢得一场争论，但同时也失去了一位客户。第二、询问抱怨的真实原因，确认客户感受对待抱怨需要直截了当地询问客户，提出问题和确认问题产生的原因，并弄清客户的真实感受，留出足够的时间让客户对具体情况进行描述和说明。在耐心倾听的基础之上，然后对客户的要求给予积极的答复。不要给客户听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚意，并且加重对公司的坏印象。第五、善始善终，让客户感受专业的服务态度在结束电话之前，如果你专业的服务态度给客户留下深刻印象的话，通常客户

8、还会再次光顾。因此，职业的表现非常关键。比如，在电话结束之前，应当向客户核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何联系。第三、表示理解客户的处境，并体谅其心情一般而言，抱怨电话打进来，首先听到的就是他们在发泄心中的不