导游服务礼仪.pptx

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旅游服务礼仪 一、导游服务第一印象很重要展示良好的仪容仪表，给好第一个微笑出面 （一）导游仪容仪表 案例：游客不愿和导游员在一起XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 美丽，从头开始 请选出符合导游职业规范的发型 请选出符合导游职业规范的发型 女导游化妆应淡雅、适度，不宜浓妆艳抹 指甲干净不留长指甲女导游不涂过艳的指甲油 佩戴首饰要适度男导游不宜佩戴耳环或耳钉金戒指、宝石手表既不便于工作，又会使客人感到不舒服 导游员要把注重穿戴和追求工作质量结合起来 导游员夏装要透气、吸水，不要太过暴露，更不要太透女导游勿穿超短裙，可以光脚穿凉鞋，若穿袜子，袜口不要让人看见导游证要正确佩戴 √√×男导游员勿穿圆领汗衫，勿穿短裤× （二）迎接礼仪1.接站礼仪导游应提前30分钟抵达接站地点手举接站牌，站在醒目的位置接站牌要正规、整洁，字迹大而清晰。尽量不要用白纸黑字，会让被接者感到不受尊重。看到游客要主动上前委婉询问，简单介绍自己并致意问候 2.引导礼仪在步出迎接地点时，导游员要主动为游客拎行李，但是游客手中的外套、提包或密码箱则没有必要“代劳”导游员在引导时，应主动走在外侧，请游客行走于内侧在单行道行进时，导游员行走在前面，使游客行走于其后，以便为游客带路在转弯或有楼梯时，导游员要提前示意或提醒游客。引导时不要影响游客观赏的视线，且要按客人的步速行进 3.上车服务礼仪客人上车时导游员要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱客人上车，游客先登车，导游人员后登车上车后，导游员应协助游客就座。待客人坐稳后，再检查一下行李架上的行李物品是否放稳礼貌地清点人数，客人到齐后再请司机开车 导游员清点人数时应五指并拢，以默数的方式进行清点切勿用食指点人数也不能拿着导游旗点人数注意 4.导游途中讲解姿态导游员应该背靠车辆导游靠背站立讲解。旅游车上高速时，导游员应坐在车辆前排侧身讲解，以能见到每一位旅游者为合适× 话筒的使用使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问候的方式来询问客人音响效果和音量是否适度话筒不宜里嘴边太近，容易引起杂音在讲解时必须要听电话时要先向游客道歉并关闭话筒，再接听电话 5.入店服务礼仪在走廊上走时，应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”楼梯上行走，先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。进出电梯时，必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。 二、门市接待礼仪 电话礼仪 步骤三：介绍与交换名片 完谢谢