保险业电子商务渠道衔训课程之续期服务与客户经营（2017版）.pptx

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1、续期服务与客户经营续期的意义目录CONTENTS续期的经营客户服务方法续期的意义客户资源丢失收入的下降公司效益下降员工福利下降续期的意义续期的经营续期催缴-基本保单流程确定对方是否为投保人；自我介绍并表达公司对客户的感谢；以回访的形式了解未缴费的原因，表现出我们在服务；告知客户应缴保单的相关事项，达成缴费时间协议；告知客户公司近期利好；确认客户是否存有自己电话，并提醒客户有疑问和需求及时联系；续期催缴-预失效保单流程确定对方是否为投保人；自我介绍并表达公司对客户的感谢；以回访的形式了解未缴费的原因，表现出我们在服务；简述

2、险种内容，强调保障利益的重要性；告知临时失效的具体时间，提醒客户要重点关注；重点说明失效的后果和可能带来不必要的麻烦；通过话术引导，直接采用二择一的方法再次确定收费时间;确认客户是否存有自己电话并提醒客户缴费后及时联系；续期催缴-回收失效保单流程计算好需要收的保费；确定对方是否为投保人；以回访的方式为主，让客户感知公司一直在关注他；询问未缴费的原因，并就原因给予安抚和疏导；强调此险种的的保障利益，重申保障的重要性；告知客户公司关于失效客户的关爱活动，引导其抓住机会，挽回损失；采用二择一法则，引导客户及时办理，和办理方式，

3、续期催缴-疑难问题经济困难不想交了；公司不是有两个月的宽限期吗？这种保险不好，我想换其它险种。不要跟我讲保险,我对保险不感兴趣。平时没人联系，缴费就打电话来了？客户服务方法详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。方法一：建立完整的档案系统一张卡代表的是一种问候，一份祝福。他必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。方法二：巧用小卡片通过发邮件、短消息、网上聊天、电话等现代化的通讯方式和客户

4、进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式，用现代的方式与客户交流。方法三：通讯手段的魅力在客户的心目中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。方法四：理赔保全就是最佳服务对服务的认识过程：服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念：没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的

5、真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在感谢聆听总公司培训部