保险业电子商务渠道衔训课程之数据管理及结束码定义（2017版）.pptx

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1、数据管理及结束码定义2017版结束码定义数据管理目录CONTENTS数据管理了解客户需求才能提高服务品质和参与模式。这是销售成交的关键！毫无准备的销售人员在应对现有原始信息的数量、种类和时效时手足无措，还会浪费大量的时间。从无关的数据中获取有用的讯息，并有能力对其有效利用。备注客户信息1.点选基本信息：年龄、性别、社保和商保2.记录客户备注栏：①介绍的产品/额度/年期：如无忧人生30万30年期/百万5年期/年化50万；②探索，搜集的资讯：-风险因素：开车/职业/引发健康问题的生活习惯/遗传；−经济条件和损失的影响范围：已婚/孩子/贷款；−客户的关注点：安全性、预算、如

2、何理赔、担心大病风险、想给孩子投保...3.记录过程摘要栏：如考虑/明天存钱/不方便（开车开会）/无法接通//非本人接听...等拨出结果。4.提醒：①有效的备注，能拉近与客户的关系，建立信任，提出符合客户需求的建议，有助回访的成交！②备注填写要简洁，每次联系后更新整理内容。结束码定义7客户进程成熟度定义类别★跟进跟进低电话有人接听，客户信息正确，未介绍产品（活动）。可销售的数据跟进中客户知道产品（活动）内容。跟进高客户知道产品（活动）内容，并有仔细听、回答和提问，应近期联系。或是加保、托单的客户。受理参保资料齐备，同意线上扣款或转账，投保申请。未联系到未接备用数据无法

3、接通停机、来电转接占线多次未联系到拒接接通后未说话就挂断，或一听保险就挂的快拒。8客户进程成熟度定义类别拒绝拒绝①回访，促成5次以上没有结果（客户忙、不方便接听...等情况不能算数）；②回访，无人接听连续5次（同一天算一次）；③回访，停机3回；④回访，快拒2次。回访后的无效数据多次沟通无效，不再接触的数据。体况或年龄不符健康和年龄不符合承保条件无效暂停/空号、传真、长途。首拨的无效数据禁拨名单客户明确表示要投诉，或没素质骂人。9注意：跟进数据的成熟度不能倒退。例如首拨的成熟度是跟进高，回访时客户未接，数据的成熟度不变。除非是受理并承保的数据，剩余天数会变为45天，期间

4、可进行加保（本人）或拖单（家人），开始加保联系后，数据的成熟度调整为跟进高，以免遗忘回访。10三、安排预约时间--原则1.【接通后】的预约时间（日期）安排：→第一次沟通后，回访的预约时间安排在3个工作天后(注1)，→第二次回访的安排同上，→第三次和之后的回访，未达跟进高，预约时间安排间隔一周。(注1)成熟度是跟进高，则回访的时间不超过3天。用二选一的方式和客户约时间。以客户的时间为主。ps.联系次数达10次以上的数据要判断是否为无效数据。怎么判断及沟通的方法，请坐席把客户姓名提交给主任，请主任针对回访技巧进行辅导，并学习判断不同客户情况的经验。112.依成熟度安排【时

5、间】：★成熟度是跟进高，回访时间建议在10:30-11:00。→进程是跟进低的新介绍，安排在上午10:00；→进程是跟进中的回访，安排在下午15:00。123.【未接】的日期&时间安排：首拨，未接--结束码点选【未联系到-未接】→首拨未接，安排至3个工作日后，上午10:00，→第二次未接，安排至下周，上午10:00。→第三次未接，不预约时间。作为备用数据。回访，未接--客户进程和成熟度不变→第一次未接，安排至隔天，当天上午的未接安排的下午16:00再试一次；→第二次未接，安排至3个工作日后，→第三次及之后未接，安排至下周。13四、保存信息保存信息前，请做好以下两点：1

6、.检查备注、客户进程&成熟度、预约时间2.点选数据验真后。外场使用的数据主要是车主，车主姓名有时跟电话机主不同人，多为家人。ps.首拨后如果没有点击【保存信息】，会流失数据，回到总库不在个人数据库里。14五、数据整理：一　清：当天的预约数据要全部联系完，不能有失约数据，因为这是错失商机的主要原因；如遇生病缺勤情况,隔天上线的联系顺序是先联系当天预约，再联系失约客户，如有联系不完的失约数据，需调整至当周的其他工作天里。二　查：①每天确保下一个工作天的预约量。每天的预约比例：跟进低40-50笔，跟进中30-40笔，跟进高5-10笔。健康的数据量和比例：总量约700笔左右，

7、比例是跟进低400，跟进中200，跟进高40，受理8件。②每天的有效通次，新人阶段不低于90通，因为能说上话的通数教少，3个月以上的坐席每天不低于60通。月均有效通时≥3小时。三注意：①关注客户的生日(医疗险的保费和年纪有关)，还有剩余天数,取号后的第90天回收数据；②每通电话结束后，与下一通电话拨打的间隔时间不宜超过1分钟，习惯先按下通话键再看备注；③每周末整理一次下周的数据安排，两周内循环联系的数据量维持400条以上。感谢聆听总公司培训部