保险业电子商务渠道衔训课程之语言的艺术（2017版）.pptx

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1、语言的艺术互惠定律：你来我往的人情交换自我保护：避开客户的防火墙目录CONTENTS循序渐进：引导行为转变的铁律承诺是金：保持前后一致的价值观自我保护：避开客户的防火墙客户并不是每周都要购买保险产品，但是每周却有无数电话销售人员要求他购买产品，其中包括很多保险产品。为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三的发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外套，就像是一堵防火墙那样，这就是“自我保护”。发生过程销售人员施加诱因引发客户负面联想客户产生抗拒行为问候与自我介绍案例分析早上好，请问您是不是张大海先生？我是人民人寿

2、保险股份有限公司的田某某。是一家非常专业的从事保险的公司。电话都打到自己的直线上面来了，还问自己“是不是”，这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而对陌生人，我们总是抱有警惕的心理。这种介绍公司的方式，已经暗示你打电话过来的目的，无非是做培训之类的，而客户之前接受过太多类似的轰炸电话。这个公司的补充介绍，已经非常清楚的暗示了，接下来你是来卖保险给他的，由于客户对于类似电话已经有了很强的负面感官，因此会立刻激发客户的保护意识。避开诱发自我保护的触发点应对策略12构建刺激转移客户思考焦点避开诱发自我保护的触发点如果没有

3、先激发客户的兴趣，尽量不要先谈产品特性或者价格。需求没有开发出来之前，不要强行推销产品或者解决方案，只会招致客户拒绝。延伸思考在没建立足够信任前，不问高压力问题，有几斤几两关系就问几斤几两问题。没有建立价值等式，客户不清楚投入与收益的比例关系，就不要先谈价格。问候与自我介绍案例分析早上好，张大海先生，，现在接电话方便吗？我是人保寿险的田甜……今天特意打电话给您，主要是想向您道个谢。客户此时还不知道你是谁，所以客户的最正常反应是回答“方便”之后接着问你“哪位”，而一旦客户回答“方便”的时候，就代表客户许下了一个承诺，客

4、户需要为自己说过的话负责任，从而多给一些时间销售人员。凯达是相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生负面联想。田甜是改过的艺名，既好听又好记，还可以让男性客户产生美好的想象，增加客户的亲切感。一通莫名其妙的道谢电话，会让客户摸不着头脑，从而引发了客户的好奇心，兴趣被激发出来，对话就可以进行下去。这就是通过构建适当的刺激，转移客户思考焦点的做法，当思考焦点被转移，自我保护意识就会暂时被屏蔽起来。循序渐进：引导行为转变的铁律如果我们把客户做出购买称之为一个大行为的话，你需要做的是先让客户产生一个小行为A，接着由小行为A

5、引发一个行为B，再由行为B产生行为C……这就是“循序渐进”心理效应。案例分享保险能增加您的保障所以您应该花3800元，来购买保险案例分享保险能增加您的保障所以您应该花3800元，来购买本保险产品客户经验无法认可案例分享经验D经验A跨度过大、会导致拒绝案例分享您目前有车吗？是的。您为车购买了财产保险吗？没错。您的保额大概是多少？如果说您一共交2000多元钱，可以让作为车主的您得到200万的保额，您觉得划算吗？并没有。您为车保了不少数额的保险，是否同时为车上人做了保险呢？大概是10万左右吧。百万身价产品，投资2000多元

6、获得200万保障经验D因为Ｃ所以Ｄ因为Ｂ所以Ｃ因为A所以B经验A循序渐进前面的一个小行为，永远比后面的行为要来的重要。在前面一步没有达成之前，不进行下一步。电话销售中最好的通话目标，就是此时此刻，你最可能让客户产生的某个正面小行为。所有的大行为，都是由一个个小的行为所组成的，所以最好的销售方法就是循序渐进。每一个小行为之间，都有着承上启下的关系，逻辑的严谨程度，决定了对话是否可以进行下去。互惠定律：你来我往的人情交换你结婚的时候，同事给你包了300大洋的红包现在同事结婚，请问你给他包多少大洋的红包？这种对于别人的付出

7、要给予起码对等或者最好稍高一点的回报，如果不这样做，接受的一方就产生一种负债的感觉，就是我们要讨论的互惠定律心理效应。表达善意，是让对方接受你的第一步唯有付出，才有可能得到对方的回报部分产品，互惠可以直接推动产品销售拉近关系1如果你所销售的产品是复杂产品，务必在第一通电话里面不要过多涉及产品的介绍，而运用“互惠定律”先和客户建立起良好的关系再说，有了这道关系，你以后自然会有无数的机会去挖掘客户的需求。学会让步，才能让客户主动退步掌握大小，达到双方满意的效果谈判策略2同事问：小刘，明天你可以帮我加一天班吗？同事问：小刘

8、，今天你可以帮我加半小时班吗？在你的同事提出“帮加一天班”与“帮加半个小时班”之间，他的要求做出了巨大的让步互惠定律告诉我们：对于别人的“付出”要表示“回报”，起码也要“有所表示”，于是你做出了一个看似小小的“退步”，这就是要点。如果你希望别人答应你的某个要求，通过和上面类似的方法可以大大的提高你的成功概率，即你首先提出一个比较大的、甚至于预期