酒店管理会所 酒店意识培训.pdf

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1、酒店意识酒店的概念：现代酒店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物。酒店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。B服务员：我们最大的

2、会议可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？C服务员:我们酒店最大的会议室可以坐200人，一天费用是1200元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。1一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。酒店服务：是酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。相关链接：（1

3、）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：自我实现的需求受尊重需要社交需求安全需求生理需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们酒店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使酒店的利益无损，这是最关键的。相关链接：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；相关链接：2（1）：服务无小事*优秀服务员的基本内容：遵守规范，注重细节，欢迎客人的投诉（2）维持一位老客人的成本是争取一

4、位新客人成本的1/5。服务的细节：*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；*客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；*洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；*在床头柜傍边安装2个插座，以方便客人手机充电。3、投诉客人是个好客人（投诉客人是献给酒店的一份礼物）*知道酒店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便酒店对症下药。*反映了酒店的服务质量

5、及管理水准。*投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。*优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉*不要让客人带着不满离开我们酒店。*酒店客人的气质类型：（1）急噪型：接待时应注意锋芒，不于客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。（2）活泼型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。（3）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。（4）忧郁型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热

6、情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。34、服务于客人开口之前*主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）(饲养服务)*有声服务5、今天你对客人微笑了吗？*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）6、不要争做客人的老师*新的理念：客人=准员工*参与方之间的相互影响和相互评价*语言的技巧*客人与酒店的关系概述：（1）：顾客是我们的经理（2）：顾客是我们的质量监控员（3）：顾客是我们的顾问（4）：顾客是酒店的义务推销员（5）：顾客是服务产品的合作者喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更高明。二、安全意识酒店安全的

7、重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转；原因：*酒店公共场所的特殊性*宾客的安全意识薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强。对策：*加强员工思想教育，对服务员进行严格的挑选，建立一套完善的培训机制；树立安全人人有责观念。*狠抓内部管理，制定相应的安全制度（应急预案），实行岗位责任制*从技术上防范安全事故的发生。国外酒店法及国内相关法律法规对宾客合法权益的保障的表现：41、《中华人民共和国消费者权益保护法》：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。同时，消费者因购买、使用