酒店管理会所 酒店意识管理.pdf

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1、酒店意识12011/9/26酒店意识包括：一、服务意识二、安全意识三、等级与服从意识四、规章、标准、质量意识五、市场意识（或叫竞争意识）六、时间意识七、培训意识八、团队意识九、员工第一的意识十、形象意识22011/9/26（一）酒店的概念：以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）]32011/9/26（二）饭店产品的特点1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。2、生产和消

2、费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。3、有淡、旺、平季之分。4、饭店产品是有形的和无形的结合，产品质量的不稳定性。5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。2011/9/264一、服务意识1、服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。2、客人对服务的期望是什么？礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁（关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。3、服务的本质：最大限度地满足客人的需求2011/9

3、/265一、服务意识（续）服务的含义：Service（1）S—Smile微笑（2）E—Excellent出色（3）R—Ready准备好。VIP客人，客房部经理应去检查，V1V2V3甚至总经理也要去查房。（4）V—Viewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人（5）I—Inviting邀请（6）C—Creating创造（舒适、满意的消费氛围）（7）E—Eye眼睛2011/9/266一、服务意识（续）四勤：眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）如何理解“客人永远是对的”，“我们对客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。

4、“别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入内”好，正面提醒好于否定。2011/9/267二、安全意识没有安全，就没有饭店业，旅游业。——中国国家旅游局通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒1、认识问题（老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！）每个人都是安全员。2、措施谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。2011/9/268三、等级与服从意识酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。2011/9/269三个含义：1、一个人只有一

5、个上司2、下级服从上级，天经地义3、上级对下级拥有绝对的指挥权2011/9/2610理解：1、直接上级2、上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。（1）听谁的？（2）多头指挥，造成人与人的矛盾。（3）在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以越级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。112011/9/26四、规章、标准、质量意识《员工手册》基本条款要记住标准：岗位职责、服务程序质量：怎样去做，才能做得好1

6、22011/9/26优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。2011/9/2613优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率2011/9/2614优质服务（一）1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，

7、尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。2011/9/2615优质服务（二）•在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。•在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。•在态度上要不卑

8、不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得