淘宝商城-网络营销部--客服岗位职责.doc

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1、网络营销部-客服工作职责一、工作流程1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括产品品牌、颜色、性能、价格等；2、协助摄影师拍摄产品图片，协助美工进行图片编辑；3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，维护网店形象；4、通过聊天工具（淘宝旺旺、QQ等）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售；5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易；6、打印发货单及快递单交给库房，完成发货；7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处

2、理。8、负责淘宝店铺帮派及企业微博的日常维护与更新；9、协助参与商城促销活动的推广工作；10、负责产品的编辑与维护工作；每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。二、客服基本要求1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。4.对产品款式细节了解、掌握，.主

3、动了解客户需求，掌握沟通技巧，。三、服务过程中的注意事项1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦2、要注意服务态度。　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来

4、的。3、对待顾客要有耐心。　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。　　4、对待顾客要细心。　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，产品的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要

5、更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵　5、对待顾客要用心。　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的　6、一定要把顾客加为好友。　　不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。四、上班纪律1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管

6、。2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，发现违者罚款每次100元并扣除当月提成5%，对不予遵守的人员，将给予开除处理。3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，闲时要保持店铺帮派及官方微博的日常维护更新。6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。7）所有罚款均计入部门活动经费。

7、8）其他未尽事项由部门主管决定。9）对在家里值班的客服，一定要在规定时间内上线，一定要及时回复与处理客户咨询问题；10）每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。11）每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。