《管理学》综合习题及答案.doc

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《管理学》综合练习题及答案第一章管理与管理学(一)单项选择题1．通常认为，管理首要的职能是(A)。A．计划B．组织C．领导D．控制2．管理者应具备的最基本的技能中，对各层次的管理者几乎同等重要的是(B)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．业务技能3．管理者应具备的最基本的技能中，对基层管理者显得尤为重要的是(A)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．领导技能4．管理者应具备的最基本的技能中，对高层管理者显得尤为重要的是(C)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．领导技能5．财务部经理审查财务报表的能力属于(A)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．分析技能6．营销人员的营销策划能力属于(A)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．分析技能7．当人们组成一个组织之后，组织中的活动基本上就可分为(A)。A．计划和控制B．计划和组织C．领导管理D．作业和管理8．对管理者来讲，在工作中运用具体的专业知识、工具或技巧的能力是(A)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．分析技能9．对管理者来讲，成功地与别人打交道并与别人进行沟通合作的能力是(B)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．分析技能10．对管理者来讲，对事物进行全局分析、判断、洞察、概括的能力是(C)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．决策技能11．员工因公出差，必须先由直接主管签字，再由财务主管签字后方能到财务室报账，这属于管理的哪一职能?(C)A．计划B．组织C．控制D．领导12．“凡事预则立，不预则废”反映了管理的哪一职能?(A)。A．计划B．领导C．组织D．控制(二)多项选择题1．以下属于管理客体的有(ABCD)。A．人B．财C．信息D．时间2．管理者应具备的最基本的三种技能，指的是(ABC)。A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．领导技能3．以下对管理描述正确的有(BCD)。A．管理的目的是管好人B．管理的目的是实现组织的目标C．管理的对象主要是人D．管理的对象不仅仅是人4．相对于高层管理者，四大职能中，基层管理者较为关注的是(AD)。A．计划B．组织C．领导D．控制63 5．李总的半天：早上7：30，进入办公室，开始浏览当天的报纸；8：00参加公司雷打不动的早操、早歌：8：30召开高层领导碰头会；9：30前往高新区管委会商谈一合作项目；12：00谈判结束。李总在这半天时间里主要扮演了(ABCD)角色。A．监听者B．传播者C．领导者D．谈判者（三）复习思考题1．人类活动的特点是什么？为什么管理实践与人类历史同样悠久？人类的共同劳动需要分工协作，自从人类以群体的形式参与活动以来，协调、组织和指挥就成为必不可少的行为。管理起源于人类的共同劳动，发展于社会分工的细致化和协作的普遍性。从这种意义上讲，管理与人类的历史共存，人类自有史以来，只要有共同劳动的地方，就有不同程度的协调、组织和指挥等管理活动存在。早在远古时代，人类在狩猎时就有不同的分工，其中最重要的工种，就是发出信号来指挥他人相互配合，以达到群体成员行动的协调一致，提高获取猎物的可能性。从远古到现代，人类要实现预期的共同劳动目的，必须相互依存，通过管理来共享知识，进行分工合作。因此，自从有了人类活动，人类的管理实践就从未停止过。2．何谓管理？管理的基本特征是什么？管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理的计划、组织、领导和控制等职能进行协调的过程。管理的基本特征包括：a)管理是人类有意识有目的的活动b)管理应当是有效的c)管理的本质是协调d)协调是运用各种管理职能的过程3．管理活动具有哪些基本职能？它们之间的关系是什么？目前得到公认的提法是：计划、组织、领导和控制4种职能是一切管理活动最基本的职能。a）计划所谓计划，就是指“制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动”。虽然组织中的高层管理者负责制定总体目标和战略，但所有层次的管理者都必须为其工作小组制订经营计划，以便为组织做贡献。所有管理者必须制定符合并支持组织的总体战略目标。另外，他们必须制定支配和协调他们所负责资源的计划。b)组织计划的执行要靠他人的合作。组织工作正是源自人类对合作的需要。合作的人们如果要在执行计划的过程中，能有比各合作个体总和更大的力量、更高的效率，就应根据工作的要求与人员的特点设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个成员的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调地运转。这就是管理的组织职能。c)领导63 计划与组织工作做好了，也不一定能保证组织目标的实现，因为组织目标的实现要依靠组织全体成员的努力。配备在组织机构各种岗位上的人员，由于在个人目标、需求、偏好、性格、素质、价值观、工作职责和掌握信息量等方面存在很大差异，在相互合作中必然会产生各种矛盾和冲突。因此就需要有权威的领导者进行领导，指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。管理的领导职能是一门非常奥妙的艺术，它贯彻在整个管理活动中。在中国，领导者的概念十分广泛，不仅组织的高层领导、中层领导要实施领导职能，基层领导也要实施领导职能，而担负领导职能的人都要做人的工作、重视工作中人的因素的作用。d)控制人们在执行计划过程中，由于受到各种因素的干扰，常常使实践活动偏离原来的计划。为了保证目标及为此而制订的计划得以实现，就需要有控制职能。控制的实质就是使实践活动符合计划，计划就是控制的标准。管理者既要有预防下属和事态失控的充分措施，防患于未然，同时也必须及时取得计划执行情况的信息，并将有关信息与计划进行比较，发现实践活动中存在的问题，分析原因，及时采取有效的纠正措施。4．一个有效的管理者需要扮演哪些角色？需要具备哪些素质和技能？第一问：根据亨利·明茨伯格的一项被广为引用的研究，管理者扮演着10种角色：代表者、领导者、联络者、信息监视者、信息传播者、发言人、企业家、干扰应对者、资源分配者和谈判者。这10种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。a)人际角色明茨伯格所确定的第一类角色是人际角色。人际角色直接产生于管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，扮演人际角色。管理者所扮演的3种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。b)信息角色明茨伯格所确定的第二类管理者角色是信息角色。在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以便完成工作。信息角色中包括监督者、传播者和发言人3种角色。c)决策角色管理者也起着决策者的作用。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策，使工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证小组计划的实施。决策角色包括企业家、干扰应对者、资源分配者和谈判者4种角色。第二问：管理者必须具备如下3类技能。a)技术技能技术技能是指“运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力”63 。技术技能对于基层管理最重要，对于中层管理较重要，对于高层管理较不重要。在现实工作中，由于高层领导并不要求精湛的技术技能，所以在具体工作中要虚心向基层的员工请教，如若不然往往出现严重的后果。b)人际技能人际技能（有时也称人际关系技能）是指“成功地与别人打交道并与别人沟通的能力”。人际技能包括对下属的领导能力和处理不同小组之间的关系的能力。管理者必须能够理解个人和小组、与个人和小组共事，以及同个人和小组处理好关系，以便树立团队精神。管理者作为小组中的一员，其工作能力取决于人际技能。c)概念技能概念技能是指“把观点设想出来并加以处理及将关系抽象化的精神能力”。概念技能对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理较不重要。在现实工作中人们会发现，有些业务骨干被提拔为管理者之后业绩并不好，这可能是因为他们没有适应高层岗位的技能需要。5．分析管理二重性的基本内容。管理具有自然属性和社会属性两种属性，称为管理的二重性。管理既具有自然属性又具有社会属性，管理方法既具有科学性又具有艺术性。a)管理的自然属性管理的自然属性是指管理具有与生产力和社会化大生产相联系的属性。社会化大生产中的协作活动需要管理，且与具体的生产方式和特定的社会制度无关。管理的自然属性产生于社会化大生产的分工协作要求，任何社会化大生产都存在计划、组织、领导和控制活动，以便有效地配置组织拥有的有限资源，确保在资源的约束下有效地实现组织的目标。管理的上述性质并不以人的意志为转移，也不因社会制度意识形态的不同而有所改变，这完全是一种客观存在，所以，称之为管理的自然属性。b)管理的社会属性管理的社会属性是与生产关系和社会制度相联系的属性，管理是在一定的社会生产条件下进行的，受相应的生产关系、政治制度和意识形态的影响和制约，体现管理者的意志。不同的社会制度、不同的国家和不同的民族主流价值观差异较大，管理也各自具有自身的特色，主要体现在组织目标、社会责任、组织价值观、领导作风、激励方式、管理观念和组织文化等方面。c)管理的科学性管理学既具有科学性特征又具有艺术性特征。科学是反映自然、社会和思维等客观规律的分科的知识体系；管理是一门科学，因为管理是由一系列概念、原理、原则和方法构成的知识体系，是有规律可循的。因此，管理的科学性是指管理反映了管理活动自身的特点和客观规律性。管理的科学性强调管理是具有特定规律的完整的知识体系。d)管理的艺术性管理学是一种艺术，因为管理知识的运用具有较强的技巧性和灵活性，管理实践具有创造性。管理的主要对象是人，人是世间最具有主观能动性的群体，行为各异，目标不同，性格各有特点。管理也是在一定的环境中进行的，在不同的环境中，用人、领导、人际关系、沟通和时间运用等都更倾向于艺术性。管理的艺术性更强调管理实践的创造性。认识管理学的艺术性的意义在于，可以更清晰地认识到管理同时也是一种艺术，是一种创造性的实践活动。管理是没有模式可循的，并不是系统地掌握了管理学的知识，就可以成为一个有效的管理者。63 第二章管理学演进与研究方法(一)单项选择题1.被誉为“科学管理之父”的是（A）。A．泰勒B．法约尔C．韦伯D．梅奥2．科学管理理论的关注点是(A)。A．企业生产现场B．组织的整体利益C．人的行为及产生行为D．企业文化3．以下属于法约尔提出的管理理论是(B)。A．例外原则B．一般管理理论C．统治者治理国家的四条原则D．理想行政组织理论4．以下属于韦伯提出的管理理论是(D)。A．例外原则B．一般管理理论C．14条管理原则D．理想行政组织理论5．被称为“组织理论之父”的学者是(C)。A．泰勒B．法约尔C．韦伯D．梅奥6．法约尔认为，管理的首要职能是(A)。A．计划B．组织C．指挥D．控制7．法约尔认为，企业的技术、商业、安全、财务、会计、管理六种职能的总体运动构成了(A)。A．经营B．管理C．生产D．销售8．认为在现实中不存在一成不变、普遍适用的管理方法，管理应随机应变的是(B)。A．系统管理理论B．权变管理理论C．决策理论D．数理理论9．一个科学管理的代言人，在管理工作中最有可能会放弃以下哪种管理行为?(C)A．合适的岗位寻求合适的劳动者B．分解工作流程，专业化分工C．采取有效的精神奖励措施D．通过经验进而标准化管理手段10．以下哪一管理理论的研究对象是管理的过程和职能?(B)A．决策理论学派B．一般管理理论学派C．系统管理学派D．人际关系学说(二)多项选择题1．以下属于泰勒的科学管理理论的主要内容的有(ABCD)。A．工作定额与标准化B．合理用人C．有差别的计件工资制D．专业分工与例外原则2．梅奥通过霍桑试验得出的一系列有关人际关系学说的主要观点有(BCD)。A．企业中的人首先是“经济人”B．企业中的人首先是“社会人”C．生产效率主要取决于员工的工作态度和人们的相互关系D．企业中存在非正式组织，要重视它们的存在3.请选出你认为正确的选项（ACD）。A.行为科学本身并不是完全独立的学科，而是心理学、社会学、人类文化学等研究人类行为的各种学科互相结合的一门边缘性学科。B.63 只要管理人员通晓了行为科学的各个方面，彻底地了解了下属和同事的心理，就一定能够把企业管理好。A.正确合理地应用行为科学理论分析现实问题，对于激发员工的积极性，提高组织的士气具有重要意义。B.行为科学使管理对象的重心从重视事和物的管理转变到重视人这一因素的作用。4.个人的协作固然可以通过命令和指挥形式来实现，但只有具备什么条件，个人才会承认这种命令的权威而接受命令？（ABCD）A.个人理解这个命令。B.个人认为这个命令同组织的目标是一致的。C.个人认为这个命令同自己的个人利益是符合的。D.个人有执行这个命令的能力。5.管理学的三种基本研究方法包括（ABC）。A.归纳法B.试验法C.演绎法D.计算法（三）复习思考题1．比较古典管理理论的3位杰出代表人物的管理思想，思考他们的管理思想过时了没有？在当今的管理实践中应当如何应用？古典管理理论诞生于19世纪末到20世纪初。这一时期随着生产力的高度发展和科学技术的飞跃进步，经过管理学者们的不断研究、观察，甚至亲自实践，对管理的科学认识不断丰富和具体，从而对其进行概括和抽象，这才逐渐地形成管理理论，管理作为一门科学才真正蓬勃地兴起。科学管理拉开了管理运动的序幕，使管理成为一门专门的学科。泰勒对科学管理做了这样的定义：“诸种要素——不是个别要素的结合，构成了科学管理，它可以概括为：科学，不是单凭经验的方法。协调，不是不和别人合作，不是个人主义。最高的产量，取代有限的产量。发挥每个人最高的效率，实现最大的富裕。”这个定义既阐明了科学管理的真正内涵，又综合反映了泰勒的科学管理思想。泰勒被尊称为“科学管理之父”。一般管理理论紧随其后，奠定了管理学的基础。法国的法约尔则以管理过程和管理组织为研究重点，注重研究管理的组织和管理的活动过程。法约尔关于管理过程和管理组织理论的开创性研究，其中特别是关于管理职能的划分及管理原则的描述，对后来管理研究具有非常深远的影响。此外，他还是一位概括和阐述一般管理理论的先驱者，是伟大的管理教育家，后人称他为“管理过程之父”。行政组织理论使管理学在组织方面有了进一步的发展。马克斯·韦伯是与泰勒和法约尔在同一历史时期，并且对西方古典管理理论的确立做出杰出贡献的德国著名社会学家和哲学家。韦伯是一位现代社会学的奠基人，他在组织管理方面有关行政组织的观点对社会学家和政治学家都有着深远的影响。他不仅考察了组织的行政管理，而且广泛地分析了社会、经济和政治结构，深入地研究了工业化对组织结构的影响。他提出了所谓理想的行政组织体系理论，其核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。他的理论是对泰勒和法约尔理论的一种补充，对后世的管理学家，尤其是组织理论学家有重大影响，因而在管理思想发展史上被人们称为“组织理论之父”。他们的管理思想仍没有过时，他们对管理学的理论仍然为现代的广大管理者所认可并广泛运用。在当今的管理实践中要将理论与实践相联系，具体情况具体分析，应用理论分析实际问题，灵活运用。63 1．关于人际关系学说和行为科学理论，你认为它在现实生活中对人们有哪些指导意义？人际关系学说：霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论中认为人仅仅是经济人的假设，表明了工人不是被动的、孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。人际关系学说认为工人是“社会人”而不是“经济人”，企业中存在着非正式组织，新的领导能力在于提高工人的满意度，高的满意度来源于工人个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。行为科学以人的行为及其产生的原因作为研究对象。具体来说，它主要是从人的需要、欲望、动机和目的等心理因素的角度研究人的行为规律，特别是研究人与人之间的关系、个人与集体之间的关系，并借助于这种规律性的认识来预测和控制人的行为，以实现提高工作效率，达成组织的目标。行为学派虽然没有研究出一套完整的管理知识，却已经为人们提供了许多有用的素材，他们的行为论题主要有激励、领导、群体、组织设计、组织变化与发展等。著名的行为科学理论包括马斯洛（A.H.Maslow，1908—1970）的需求层次理论，指出主管人员都必须随机制宜地对待人们的各种需求，著有《人类动机的理论》。赫茨伯格（F.Herzberg）的双因理论，强调主管人员必须抓住能促使职工满意的因素，著有《工作的激励因素》。期望理论、公平理论、挫折理论。还包括关于群体行为的研究和关于领导行为的理论。在现实的工作和生活中，人际关系学说和行为科学理论让管理者更多地从心理学和社会学等方面出发研究企业中有关人的一些问题。便如，人的工作动机、情绪、行为与公司之间的关系等，以及研究如何按照人的心理发展规律去激发其积极性和创造性。3．现代管理理论都包括哪些学派？他们各有什么特点，请针对每种理论用一句话概括出来。第二次世界大战到21世纪初，科学技术日新月异，生产力迅速发展，生产和组织规模急剧扩大，生产社会化程度大大提高，伴随着管理理念和生产工具的进步，管理学理论有了快速发展，新的管理学理论层出不穷。我们将这一阶段出现的管理理论划分为“现代管理理论”，包括如下理论。管理科学学派——在第二次世界大战期间，运用数学和统计的方法来解决军事方面的问题得到了迅速的发展。这导致了管理科学学派的诞生。管理科学学派强调使用数学方法，借助计算机来解决管理中的问题。决策理论学派——力图在管理领域寻找一套科学的决策方法，以便对复杂的多方案的问题进行选择。权变管理理论——强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求最合适的管理模式、方案或方法。战略管理理论——强调管理者要综合分析组织内部的优势和劣势、机会和威胁，创造性地进行战略思考，以适应不断变化的环境。知识管理学派——大大促进现代组织的学习和创新。4．在执行管理的各项职能时该如何应用权变管理理论，谈谈你的看法。权变管理理论（ContingencyTheoryofManagement）的核心就是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和它所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。63 权变理论认为环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系，这是权变管理理论的核心内容。环境可分为外部环境和内部环境。外部环境又可分为两种：一种是由社会、技术、经济和政治、法律等组成的；另一种是由供应者、顾客、竞争者、雇员和股东等组成的。内部环境基本上是正式组织系统，它的各个变量与外部环境各变量之间是相互关联的。管理变量是指组织的交流和控制、技术状况等，也包括管理观念和管理方式。组织的管理要根据组织内部和外部的环境变化而变化，这就是权变管理理论的精髓。5．请简述管理学的3种基本研究方法。将管理学的基本研究方法分为3种。a)归纳法归纳法就是通过对客观存在的一系列典型事物（或经验）进行观察，从掌握典型事物的典型特点、典型关系和典型规律入手，进而分析研究事物之间的因果关系，从中找出事物变化发展的一般规律，这种从典型到一般的研究方法也称为实证研究。由于管理过程十分复杂，影响管理活动的相关因素极多，并且相互交叉，人们所能观察到的往往只是综合结果，很难把各个因素的影响程度分解出来，所以大量的管理问题都只能用归纳法进行实证研究。b)试验法管理中的许多问题，特别在微观组织内部，关于生产管理、设备布置、工作程序、操作方法、现场管理、质量管理、营销方法，以及工资奖励制度、劳动组织、劳动心理、组织行为、商务谈判等问题都可以采用试验法进行研究。即人为地为某一试验创造一定条件，观察其实际试验结果，再与未给予这些条件的对比试验的实际结果进行比较分析，寻找外加条件与试验结果之间的因果关系。如果做过多次试验，而且总是得到相同结果，那就可以得出结论，这里存在某种普遍适用的规律性。著名的霍桑研究采用的就是试验法研究管理中人际关系的成功例子。c)演绎法演绎法是从普遍性结论或一般性事理推导出个别性结论的论证方法。对于复杂的管理问题，管理学家可以从某种概念出发，或从某种统计规律出发，也可以在实证研究的基础上，用归纳法找到一般的规律性，并加以简化，形成某种出发点，建立起能反映某种逻辑关系的经济模型（或模式），这种模型与被观察的事物并非完全一致，它反映的是简化了的事实。而演绎法与归纳法相反，它是在简化了的事实前提下推广得来的，完全合乎逻辑的推理，所以这种方法称为演绎法。从理论概念出发建立的模型称为解释性模型，如投入产出模型、企业系统动力学模型等，都是建立在一定理论概念基础之上的。从统计规律出发建立的模型称为经济计量模型，如柯普—道格拉斯生产函数模型，以及建立在回归分析和时间序列分析基础上的各种预测模型和决策模型。建立在经济归纳法基础上的模型称为描述性模型，如现金流量模型、库存储蓄量模型和生产过程中在制品变动量模型等。编者将前人建立起的理论模型，应用在具体的研究情境之中，应用一般性的理论去分析特殊性的问题，这在应用了演绎法。第三章管理道德与文化（一）判断题1.管理道德是一种职业道德。（√）2.交易回扣不属于贿赂。（×）3.在管理者的考核中要考核管理者的“德”，这其中包括的管理道德因素。（√）4.管理道德的水平高低直接影响到组织向更高层次发展的能力。（√）5.企业对顾客的责任大于企业对公众的责任。（×）63 6.只要能力强的员工就可以担任管理岗位，而不论其道德素质的高低。（×）7.假冒其他企业的商标，生产假冒伪劣产品，侵犯了竞争者的正当权益。（√）8.保证按时发放薪水体现了企业对职工的责任。（√）9.企业只要考虑自身的财政和经营状况，无须考虑对社会和自然环境所造成的影响。（×）10.任人唯亲，体现了管理者对亲近的人的关爱，因而是道德的。（×）11.企业文化是在一定环境下企业生存、发展需要的反映。（√）12.企业文化会随着企业最高领导人的变动而随时改变。(×)13.企业文化具有某种程度的强制性和改造性。(√)14.一个比较定型的、系统的企业文化，通常是在一定生产经营环境下，为适应企业生存发展需要，首先由少数人倡导和实践，经过较长时间的传播和规范管理而逐步形成的。（√）15.领导人只需提出企业文化，由公司下属通过组织贯彻执行。（×）（二）复习思考题1．什么是道德？什么是管理道德？道德是一定社会依靠人们内心信念、传统习惯和社会舆论维系的，以善恶为评价标尺，调整人们关系的行为规范的总和。一般来说，道德是社会基本价值观一个约定俗成的表现，人们一般都会根据自己对社会现象的理解、社会认同的形态，形成与社会大多数人认同的道德观，大多数人能够知道该做什么、不该做什么，哪些是道德的、哪些是不道德的。道德一般可分为社会公德、家庭美德和职业道德3类。其中，职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，是从事一定职业的人在职业劳动和工作过程中应遵守的与其职业活动相适应的行为规范。管理道德作为一种特殊的职业道德，是人们在参与管理活动中依据一定社会的道德原则和基本规范为指导而提升、概括出来的管理行为的规范，是从事管理工作的管理者的行为准则与规范的总和。对管理者自身而言，可以说是管理者的立身之本、行为之基和发展之源；对企业而言，是对企业进行管理的价值导向，是企业健康持续发展的保障。2．管理道德的内容包括哪些？a)管理目标的道德组织管理者的思想道德水平直接关系管理水平的高低和管理目标的实现。组织者在制定目标时，不仅要考虑目标的可行性，而且要考虑管理目标的道德性，才能使管理目标成为有效的目标。b)管理手段的道德任何组织管理目标的实现，都要通过一定的手段。手段是为实现一定目的或目标而采取的一定途径、方法、办法和策略的总和。管理者所选择的手段是否道德，会直接影响管理目标的实现。c)人际关系管理的道德一定社会的人际关系管理，除受社会性质决定之外，还受血缘、地缘和业缘等因素的影响，从而造成管理的复杂性和管理层次的多样性。在这种情况下，通过道德来规范人们的交往关系，使人们的人际关系沿着平等、和睦、协调和有序的健康方向发展，就成为管理道德建设中的一项重要内容。d)人事管理的道德中国自古以来一直流传着“人存政存，人亡政息”，“天下治乱，往往系于用人”63 的说法。这种说法包含着较为深刻的道理。用人制度更应该重视德的要求，坚持“德才兼备”和“知人善用”的用人原则，反对“任人唯亲”、“以权谋私”的做法。e)财物管理的道德物资钱财是实现组织管理目标的物质基础。物资钱财总是要交给组织机构的人员去掌握和运用的。财物管理人员的道德素质越高，财物管理的道德风险就越低。如果管钱管物的人对于“君子爱财，取之有道”、“非我之物勿用”等最基本的道德意识都没有，必然会利欲熏心、贪污挪用、化公为私，这就必然动摇和削弱组织管理的物质基础。3．提高管理道德的途径有哪些？企业提高管理道德的途径有：l挑选有良好道德素质的员工l抓好管理道德教育l提炼、规范管理道德准则l树立典型，加强引导l将管理道德行为列入岗位考核内容4．请说明企业社会责任的定义与内容。企业社会责任是指企业在其商业运作里对其利害关系人应负的责任。企业社会责任的概念是基于商业运作必须符合可持续发展的想法，企业除了考虑自身的财政和经营状况外，也要加入其对社会和自然环境所造成影响的考量。利害关系人是指所有可以影响、或会被企业的决策和行动所影响的个体或群体，包括员工、顾客、供应商、社区团体、母公司或附属公司、合作伙伴、投资者和股东。有学者将企业的社会责任的内容做了如下概括和归纳。1）对股东：证券价格的上升，股息的分配（数量和时间）。2）职工或工会：相当的收入水平，工作的稳定性，良好的工作环境，提升的机会。3）对政府：对政府号召和政策的支持，遵守法律和规定。4）对供应者：保证付款的时间。5）对债权人：对合同条款的遵守，保持值得信赖的程度。6）对消费者/代理商：保证商品的价值（产品价格与质量、性能和服务的关系），产品或服务的方便程度。7）对所处的社区：对环境保护的贡献，对社会发展的贡献（税收、捐献、直接参加），对解决社会问题的贡献。8）对贸易和行业协会：参加活动的次数，对各种活动的支持（经济上的）。9）对竞争者：公平的竞争，增长速度，在产品、技术和服务上的创新。10）对特殊利益集团：提供平等的就业机会，对城市建设的支持，对残疾人、儿童和妇女组织的贡献。5．请简述企业文化的含义和组成。企业文化是企业员工在较长时期的生产经营实践中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。它是63 在一个具有相对较长历史的群体内，由于人们面临共同的环境，通过在共同的社会活动中相互影响、相互渗透和趋同，会逐步形成某些相似的思想观念和行为模式，表现出独特的信仰、作风、规矩和习俗。企业文化是由3个不同层次的部分组成的。1）核心层。它是呈观念形态的价值观、信念及行为准则，通常称为企业精神，它体现在企业经营哲学、宗旨、方针、目标、计划和体制等方面。2）中间层。它是呈行为形态的员工的工作方式、社会方式和应付事变的方式，通常称为企业作风。3）外围层。它是呈物质形态的产品设计、质量、厂容厂貌和员工服饰等，通常称为企业形象。6．请简述企业文化的功能。企业文化是一种客观存在，它是群体的一个属性。每个企业都有一种文化，不管企业的力量是强还是弱，文化在整个企业中都有着深刻的影响，它实际上引导着企业中的每件事：从某个人的提升到采用什么样的决策，以致职工的穿着和他们喜爱的活动。l决策导向功能l自我内聚功能l自我改造功能l自我调控功能l自我完善功能l自我延续功能第四章决策基础（一）单项选择题1.(A)是指对企业发展方向和发展远景做出的决策，是关系到企业发展的全局性、长远性、方向性的重大决策。A.战略决策B.战术决策C.程序化决策D.非程序化决策2.在一般的组织中，绝大部分决策问题都是(C)，管理者可以为之制定规则和方针，遵循这种规则和方针进行决策。A.确定型决策B.风险型决策C.程序化决策D.非程序化决策3.决策过程的起点是(B)。A.确定决策人B.识别机会、发现问题C.确定决策目标D.拟定备选方案4.行为决策理论关于决策者的假设是(C)。A.决策者是完全理性的B.决策者是非理性的C.决策者是有限理性的D.决策者是无限理性的（二）多项选择题1.群体决策的特点有(AB)。A.能够收集更多的信息B.决策过程复杂，耗时长63 C.决策速度快、效率高D.主观性和片面性强2.追踪决策应做到双重优化，也就是(AD)。A.追踪决策所选方案应优于初始方案B.追踪决策所选方案应令期望收益达到最高C.追踪决策所选方案应令期望成本达到最低D.追踪决策要对能够改善初始决策的可行方案进行选优3.在进行方案比较和选择时，决策者应(BD)。A.力求统一所有相关人员的意见B.注意统筹协调C.在相关人员争论不休时暂缓决策D.要有决断的魄力，以免贻误良机4.古典决策理论的基础包括(ABD)。A.组织的目标是明确的、组织一直同意的B.决策者可以收集完全信息C.方案的评估标准是不明确的D.决策者是完全理性的（三）复习思考题1．如何理解决策的概念及其在管理中的地位？决策是指组织或个人识别机会与问题，为达到一定的目的，从两个或两个以上的备选方案中，依据一定的准则分析判断，选择出一个方案，以解决问题或利用机会的过程。赫伯特·西蒙认为管理就是决策，任何作业开始之前都要先做决策，制订计划就是决策，组织、领导和控制也都离不开决策，因此决策是贯穿管理全过程的活动。决策水平是衡量管理者水平的重要标志之一，一些重大决策的正确与否可能直接关系组织的生存与发展，可谓是“一着不慎，满盘皆输；一着占先，全盘皆活”。2．程序化决策和非程序化决策的区别是什么？按照决策所涉及问题的重复程度和结构化、程序化程度，决策可分为程序化决策与非程序化决策。a）程序化决策。它是为解决日常管理中经常出现的例行问题而做出的决策，由于例行问题重复出现，管理者可以为之制定规则和方针，对于同类问题管理者不需要对该做什么做出新的判断，而只需要遵循原有的规则即可，这样决策就成为一项重复性的程序化工作，因此程序化决策也称为重复性决策或常规决策。例如，对办公用品的采购决策，可以规定存量下降到一定水平时，就按照一定量进行采购，具体可以制定规则如：当复印纸储存架上空出3/4的位置时，就应该采购了，订购时只需要把储存架摆满即可。这一类决策在现实中非常常见，在一般的组织中约有80%的决策都可以归为程序化决策。b）非程序化决策。与程序化决策相反，非程序化决策要解决的是不常重复出现的、非例行性的问题。在现实中存在这样的情况：管理者对于某一行动所能带来的结果不能确定，甚至在更为模糊的情况下，管理者对于其希望实现的目标都不明确。显然，对于这种情况，管理者不可能为之制定固定的规则，因而只能进行非程序化、非常规化的决策，它没有固定的模式，要靠管理者做出新的判断来解决。例如，63 企业对某项新技术的投资、某种新产品的开发、选择新的促销方式、进入一个新市场、进行国际化扩张等都属于非程序化决策。3．什么是确定型决策、风险型决策和非确定型决策问题？按决策问题具备的条件不同，可以将决策分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策。a）确定型决策。它是指在决策过程中提出各备选方案，在确知的客观条件下，每个方案只有一种结果，比较其结果优劣并做出最优选择的决策。确定型决策是一种肯定状态下的决策。决策者对被决策问题的条件、性质和后果都有充分了解，各个备选的方案只能有一种结果。这类决策的关键在于选择肯定状态下的最佳方案。b）风险型决策。它是指在决策过程中提出各个备选方案，每个方案可能会有几种不同的结果，各种结果发生的概率也可测算，在这样条件下的决策，就是风险型决策。例如，某企业为了增加利润，提出两个备选方案：一个方案是扩大老产品的销售，另一个方案是开发新产品。不论哪一种方案都会遇到市场需求高、市场需求一般和市场需求低的可能性，它们发生的概率都可测算，若遇到市场需求低，企业就要亏损。因而在上述条件下决策，带有一定的风险性，故称为风险型决策。c）非确定型决策。它是指在决策过程中提出各个备选方案，每个方案可能带来的后果并不明确，或者后果可以估计但每一结果发生的概率无法明确测算，在这样条件下，决策就是非确定型的决策。这类决策是由于人们对市场需求和技术能力等影响因素未来的变化规律认识不足，而增大了决策的不确定性程度。4．决策的过程包括哪几个环节？决策是一个有一定顺序的、条理化的过程，决策者需要做大量的调查研究、预测和分析工作，然后确定目标，找出各种可行的方案，并进行方案的评价、权衡和选择，最终将选定的方案付诸实施，并且还需要在执行过程中进行监控和反馈，如图4.1所示。识别机会发现问题确订目标拟订备选方案评价目和选择方案实施方案评估反馈图4.1决策的步骤及顺序5．为什么行为决策理论更符合管理决策问题的现实？行为决策理论的发展始于20世纪50年代，其代表人物赫伯特·西蒙对古典决策理论的“经济人”假设提出了质疑，认为理性和经济的标准无法确切地说明管理的决策过程，进而提出决策的有限理性和以“令人满意的”决策原则代替“最优”决策原则。他指出，决策者决策时受到各自价值观、传统、个人能力和经历所限，只能在比较全面理解组织的目标与要求，比较充分了解备选方案的情况下，做出比较理性的决策，以获得足够满意的效果。与古典理论相比，他更侧重从人的“行为”角度出发探讨有关决策问题，所以称为行为决策理论。行为决策理论的主要观点包括以下内容。a）人的理性介于完全理性和非理性之间，即人是有限理性的，这是因为在高度不确定和极其复杂的现实决策环境中，人的认知、想象力和计算力是有限的。63 b）决策者在识别和发现问题时，由于认知能力的有限，可能仅把问题的部分信息当做认知对象，因而在对未来的状况做出判断时，直觉的运用往往多于逻辑分析方法的运用。c）由于受决策时间和可利用资源的限制，决策者即使充分了解和掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到尽量了解各种备选方案的情况，而不可能做到全部了解，决策者选择的理性是相对的。d）在风险型决策中，与经济利益的考虑相比，决策者对待风险的态度起着更为重要的作用。决策者如果厌恶风险，则倾向于接受风险较小的方案，尽管风险较大的方案可能带来较为可观的收益。e）决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳方案。导致这一现象的原因有多种：①决策者不注意发挥自己和别人继续进行研究的积极性，只满足于在现有的可行方案中进行选择。②决策者本身缺乏有关能力，在有些情况下，决策者出于个人某些因素的考虑而做出自己的选择。③评估所有的方案并选择其中的最佳方案，需要花费大量的时间和金钱，这可能得不偿失。行为决策理论抨击了把决策视为定量方法和固定步骤的片面性，主张把决策视为一种文化现象，更为符合管理决策问题的现实情况。在行为决策理论的基础上，现代决策理论与系统理论、运筹学和计算机科学等结合起来，形成了关于决策过程、准则、类型及技术方法的较完整的理论体系。第五章决策方法（一）单项选择题1.头脑风暴法的目的在于(C)。A.选定最佳决策方案B.统一所有参与人员的意见C.创造自由开放的氛围、鼓励创造性地思考问题D.收集所有专家的意见进行分析整理2.对于线性规划而言，模型中的目标函数必须是决策变量的(C)。A.指数函数B.幂函数C.线性函数D.多项式函数3.固定成本是指总额在一定期间和一定业务量范围内不随(B)的增减而变动的成本。A.投资B.产量C.销售额D.人数4.在非确定型决策常用的决策准则中，需要确定乐观系数的是(C)。A.乐观准则B.悲观准则C.折衷准则D.最大后悔值最小化准则（二）多项选择题1.应用头脑风暴法需要遵循的原则包括(AB)。A.对所有建议不做评价B.鼓励每个人独立思考C.对每个建议都进行细致的评价D.及时剔除不合理的意见2.应用德尔菲法时，应注意(BCD)。A.所选择的专家越多越好63 B.专家彼此不直接沟通C.征求意见的问题尽量明确具体D.进行多次集中和反馈3.在应用现金流量分析进行投资项目评估决策时，当(AC)时，投资项目具有经济可行性。A.净现值大于0B.内部收益率小于行业基准收益率C.内部收益率大于行业基准收益率D.投资回收期大于行业基准投资回收期（三）复习思考题1．应用头脑风暴法应遵循哪些准则？头脑风暴法适用于什么样的决策问题？头脑风暴法是20世纪50年代由心理学家奥斯本（A.F.Osborn）提出的，是令人敞开思想、畅所欲言的一种群体决策方法。这种方法把相关人员召集在一起，让他们就某一特定问题无拘束地发表意见，其间要遵循以下4个原则。1）不允许对他人所提的意见进行反驳，即使有人提出了极其荒谬的意见也不允许嘲笑或质疑。2）对所有的建议不做评价，避免讨论，但允许对自己的意见补充和完善，也可以通过协商联合提出意见，所有的评价在头脑风暴过程之后再进行。3）建议越多越好，不必顾虑意见的合理性和正确性。4）鼓励每个人独立思考，思路越广越好。头脑风暴会议的主要目的不是做出结论，而在于创造一种自由开放的氛围，鼓励创造性地思考问题，获得创新的设想或意见，在拟订决策方案时，这种方法对于提出创造性的方案特别有意义，在方案评价和选择时，也有助于发现各方案的潜在利益或风险。这种方法的优点是鼓励参与者解放思想，敢于大胆地想问题；缺点是整理和分析意见可能要花很多时间，影响决策效率。一般来说，使用这种方法应针对比较单一明确的问题，如果问题涉及面很广，影响因素多，则应把复杂问题分解为单一的小问题。参加会议的人数不可过多，以不超过10人为宜，会议时间一般也以1小时之内为宜。据统计，采用这种方法平均每小时可产生60～150项建议，比一般方法多70%。尽管其中有些方案可能不切实际甚至荒唐可笑，但通常也可能产生一些很有价值、很有创见的方案。2．德尔菲法适用于什么样的决策问题？应如何进行实施？德尔菲法是在20世纪40年代由赫尔默（Helmer）和戈登（Gordon）首创的。1946年，美国兰德公司为避免集体讨论中存在屈从于权威或盲目服从多数的缺陷，首次用这种方法来进行定性预测。20世纪中期，当美国政府执意发动朝鲜战争时，兰德公司又提交了一份预测报告，预告这场战争必败。政府完全没有采纳，结果一败涂地。从此以后，德尔菲法得到广泛认可。德尔菲是古希腊地名。在德尔菲有座阿波罗神殿，是一个预卜未来的神谕之地，于是人们就借用此名，作为这种方法的名字。德尔菲法被广泛用于预测、评价、决策、管理沟通和规划工作。特别是当由于缺乏数据资料，使得定量分析方法无能为力时，德尔菲法仍能凭借专家的经验得到正确性相当高的结果。德尔菲法采用有控制的反馈法，其实施程序如下。63 1）明确地列出若干条待解决的关键问题，并规定统一的评估方法。2）根据情况，将上述问题分发给相关领域的数位专家，征求他们的意见。各专家相互之间不沟通，单独发表意见，以避免因意见不同而产生消极影响。3）收集专家的意见，对每个问题进行统计处理和综合分析。4）把综合后的意见结果反馈给专家，请他们对此进行分析并发表意见。5）对新的意见综合分析后再寄给专家。重复以上4）、5）步骤，经过几次反复，最终就能形成代表专家组意见的方案。由于意见征询表的质量将直接关系决策的有效性，要求征求意见的问题尽量明确具体，问题数量也不可过多，题目涉及也要适当。采用这种方法时，根据要解决问题的性质进行专家的选择也很重要，通常专家人数为10～50人比较适宜。而且，在全部过程的进行中要做到保密，专家之间彼此不通互姓名，另外，组织者在综合分析时应如实地反映专家意见，不能带有主管倾向性。这种方法的好处在于：一方面，被调查者彼此不见面，不了解真实姓名，避免产生相互之间的消极影响；另一方面，经过几次反馈，意见比较容易趋向集中，便于为决策者提供参考。3．什么是线性规划，线性规划的三要素是什么？线性规划是运筹学的一个重要分支，它应用广泛、方法也较为成熟。线性规划模型所描述的典型问题是在人力、物力等资源有限的条件下，如何合理安排各项活动，以最优的方式分配有限的资源，从而使经济效果达到最好。从实际问题建立优化数学模型要确定3个要素——决策变量、约束条件和目标函数。决策变量表示影响所要达到目的的因素，也是需要确定的方案的关键变量，决策变量可以有若干个，决策变量的一组值就表示一种方案；约束条件通常表示资源的限制条件，决策变量的变化会影响资源的使用；目标函数反映决策变量与所要达到的目的之间的函数关系。对于线性规划而言，模型中的目标函数和约束条件必须是决策变量的线性函数、线性等式或线性不等式。4．在盈亏平衡分析中，盈亏平衡产量的计算式是如何推导得出的？在企业管理中，常常要围绕企业产品的生产、销售进行决策，以计算企业的赢利能力。因此，盈亏平衡分析是企业管理中常用的决策方法。该方法又称为保本点分析或本量利分析法，是根据产品的业务量（产量或销量）、成本、利润之间的相互制约关系的综合分析，掌握盈亏变化的临界点，从而确定能产生最大利润的经营方案。一般来说，企业利润=销售收入-成本，其中，销售收入可用产品销售量与产品单价相乘计算得到；成本可以分为固定成本和变动成本两部分，固定成本是指总额在一定期间和一定业务量范围内不随产量的增减而变动的成本，它们通常是由一些不易调整、使用期限较长的生产要素形成的成本，如固定资产和管理费用；变动成本是指总额随产量的增减而成正比例关系变化的成本，如直接人工费用、原材料消耗等，就单件产品而言，变动成本可以认为是一个定值。因此可以得到以下关系式：利润=产销量´产品单价-固定成本-产销量´单位变动成本这种关系可用图5.1来表示。图中P表示产品单价；Q表示产销量；F为固定成本；CV为单位变动成本，则当企业达到盈亏平衡时，即利润为零，收入等于成本时，可得到以下关系式：P´Q＝F+CV´Q则可导出此时的产销量Q0＝F/(P-CV)这个产量即为盈亏平衡产量，即当产销量达到F/(P-CV)时，企业的生产经营正好处于平衡63 状态，这一点也称为保本点，在这个保本点之上增扩的产量，只要能确保产品的编辑贡献值大于零，即可为企业带来利润。5．现金流量分析法有哪些常用指标？它们的含义是什么？现金流量分析是企业在进行投资项目评估决策时常用的方法，该方法在预测投资项目在项目寿命期内各年现金流入/流出量的基础上，通过计算一些经济效益评价指标，可以直观地反映投资项目的经济可行性，从而帮助管理者进行投资项目的选择决策。现金流量分析法通常要考虑资金的时间价值，因而主要计算动态的投资经济效益评价指标，常用指标有净现值、内部收益率和动态投资回收期等。净现值（NetPresentValue，NPV）是对投资项目进行经济评价的最重要的指标之一。净现值是指按行业基准收益率或设定的折现率，将项目计算期内各年净现金流量折现到建设期初的现值之和。内部收益率（InternalRateofReturn，IRR）是指项目在整个计算期内各年净现金流量现值累计等于零时的折现率，简单来说，就是项目在计算期内净现值为零时的折现率。动态投资回收期是现金流量分析法常用的另一个重要指标，它反映了在考虑了资金的时间价值的条件下，项目以其净收益抵偿全部投资所需要的时间。6．在决策树方法中如何计算各方案的期望收益？在计算各方案的期望收益时，首先要计算各状态枝的期望收益，即用各状态下的损益值分别乘以各状态出现的概率；其次将各状态枝的期望收益进行累加，得到每个方案的期望收益值，可将该值记录在状态节点位置；最后将方案收益值减去方案实施所需要的费用，即可得到方案的预期净收益，对不同方案的预期净收益进行对比，即可得到经济效果的最优方案。7．非确定型决策常用的决策准则有哪些？它们的含义是什么？与风险型决策相比，非确定型决策问题面临的不确定性更大。其中，不确定性最高的情况是方案实施后可能带来的后果无法估计，这样的决策非常难以制定，只能依靠决策者的学识、智慧、胆略、直觉甚至运气来做出决定。如果每种方案实施后所带来的后果可以估计，即可以确定出各方案在未来不同的状态下可能带来的收益情况，但各种状态发生的概率无法判断，这时可以在主观上设定某种决策准则，并以此对行动方案进行比较和选择，因决策者的个性和风险偏好不同，他们选择的决策准则也就不尽相同。在非确定型决策中常用的决策准则有乐观准则、悲观准则、折中准则及最大后悔值最小化准则。a）乐观准则。它也称“大中取大”决策法。持这种准则的决策者是一个乐观者，倾向于认为未来总会出现最好的状态，因此他会关注各方案在未来最有利的状态下的收益值，选择其中收益最大的方案作为最优方案。b）悲观准则。它也称“小中取大”决策法。与乐观准则正好相反，悲观的决策者倾向于认为未来会出现最差的状态，因此为了避免风险，决策者会关注各个方案在最差状态下所带来的收益，选择其中收益最大的方案作为最优方案，这实际上是一种风险最小的选择。c）折中准则。折中准则试图在乐观与悲观两种极端之间求得折中，也就是说决策时不应把未来想象得过于乐观或过于悲观，而应接受最好和最差的状态均有出现的可能。这时，可以根据决策者本人的估计，先给出一个乐观系数α，表示最好状态出现的可能，最差状态出现的可能则为（1-α）；再分别针对每个方案计算其在最好状态下的收益与α的乘积，以63 及其在最差状态下的收益与（1-α）的乘积，将两者相加则可求得在一定乐观系数下各方案的期望收益值。通过比较不同方案的期望收益值，选择期望收益值最大的方案。d）最大后悔值最小化准则。考虑决策者在选定某一方案之后，有可能发生在未来实施中遇到与决策时的判断不同的状态，这就意味着当初如果选择其他的方案可能会为企业带来更大的收益，也就是说，在决策中存在机会损失，当你选择了一种方案时，实际上放弃了其他方案可能增加的收益。对每个未来状态来说，存在一个收益最大的最优方案，而其他方案与这个最优方案收益的差值，就构成了决策的“后悔值”。最大后悔值最小化准则，就是选择最大后悔值最小的方案。当采用的准则不同时，决策的结果可能完全不同。第六章计划工作概述（一）单项选择题1．古人所说的“运筹帷幄”，是对哪个职能的最形象的概括?(B)A.决策B．计划C．控制D.指挥2．使计划数字化的工作被称为下列哪项?(B)A.决策D．预算C．预测D．规划3．下列陈述，哪一项不属于政策?(A)A.应该始终使顾客感到满意B．只要有可能，我们从内部提升员工C．原则上只聘用受过大学教育的工程师D．仓库重地严禁吸烟4．对员工的行为具有最大约束力的是下列哪项?(C)A.政策B．程序C．规则D.方案5．对组织中重复发生的、由多个环节构成的例行活动，为了简化决策和提高办事效率，高层主管应该为下级人员制定下列哪项?(D)A.政策B．预算C．规则D.程序（二）多项选择题1.在编制滚动计划的时候，计划修正因素包括(ABCD)。A.宏观政策B.微观条件C.内部环境D.外部环境2.网络计划技术的应用范围（ABCD）A.大型工程项目B.全部工程的整体计划C.局部工程计划D.按“期”组织的单件小批生产3.关于计划的表述正确的有下列哪些项？（ABC）A.计划是一种思维过程，是一个利用智慧的过程B.计划是实现目标的方法和手段C.计划是预先制定的行动方案D.计划就是为所做的事情制订规则4.按计划的时间界限划分可以把计划分为下列哪些项？（ABC）63 A.短期计划B.中期计划C.长期计划D.战略计划5.按职能标准划分可以把计划分为下列哪些项？（ABCD）A.生产计划B.营销计划C.财务计划D.人事计划（三）复习思考题1.简述计划工作的概念、任务和性质。计划工作有广义和狭义之分。广义的计划工作是指制订计划、执行计划和检查计划执行情况3个紧密衔接的工作过程。狭义的计划工作则是指制订计划，也就是说，根据实际情况，通过科学预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内要达到的目标，以及实现目标的途径。它是使组织中各种活动有条不紊地进行的保证。计划工作还是一种需要运用智力和发挥创造力的过程，它要求高瞻远瞩地制定目标和战略，严密规划和部署，把决策建立在反复权衡的基础之上。计划工作的任务，就是根据社会的需要及组织的自身能力，确定出组织在一定时期内的奋斗目标；通过计划的编制、执行和检查，协调和合理安排组织中各方面的经营和管理活动，有效地利用组织的人力、物力和财力等资源，取得最佳的经济效益和社会效益。可以通俗扼要地将计划工作的内容和任务概括为以下6个方面，即做什么（Whattodo）？为什么做（Whytodoit）？何时做（Whentodoit）？何地做（Wheretodoit）？谁去做（Whotodoit）？怎么做（Howtodoit）？简称为“5W1H”。计划工作的性质可以概括为５个主要方面，即目的性、首位性、普遍性、效率性和创造性。2．计划按照形式、职能和期限是如何分类的？按照不同的表现形式，可以将计划分为宗旨、目标、战略、政策、规则、程序、规划和预算等类型。计划还可以按职能进行分类。按照不同的表现形式，可以将计划分为宗旨、目标、战略、政策、规则、程序、规划和预算等类型。按计划的期限或者时间，可以将计划分为短期计划和长期计划，以及介于长短期计划之间的中期计划。63 3．如何制订计划？其程序如何？都有哪些方法？任何计划工作的程序，工作步骤都是相似的，依次包括8个步骤，如图6.3所示。1.估量机会市场需求变化的趋势竞争对手动向我们的长处我们的短处4.拟订可供选择的方案为了实现目标，有哪些最有希望的方案2.确定目标我们要向哪里发展打算实现什么目标什么时候实现3.确定前提条件我们的计划在什么环境下（企业内部的、外部的）实施8.编制预算项目预算销售预算采购预算工资预算7.拟订辅助计划投资计划生产计划采购计划人力资源计划6.选择方案选择我们所采取的行动方案5.评价各种备选方案哪个方案有可能使我们以最低的成本和最高的效益实现目标图6.3计划工作的程序计划工作的方法很多，如可以应用滚动式计划方法和网络计划方法。4．计划工作的原理有哪些？计划工作的主要原理有限定因素原理、许诺原理、灵活性原理和改变航道原理。a)限定因素原理所谓限定因素，是指妨碍组织目标实现的因素，也就是说在其他因素不变的情况下，仅仅改变这些因素，就会影响组织目标的实现程度。限定因素原理可以表述如下：主管人员越是能够了解对达到目标起主要限制作用的因素，就越能够有针对性地、有效地拟订各种行动方案。b)许诺原理许诺原理可以表述为任何一项计划都是对完成各项工作所做出的许诺，许诺越大，实现许诺的时间就越长，实现许诺的可能性就越小。c)灵活性原理灵活性原理可以表述为计划中体现的灵活性越大，由于未来意外事件引起损失的危险性越小。必须指出，灵活性原理指的是在制订计划时要留有余地，至于执行计划，则一般不应有灵活性。为了确保计划本身具有灵活性，在制订计划时，应量力而行，适当留有余地。本身具有灵活性的计划又称为“弹性计划”，即能适应变化的计划。d)改变航道原理因为未来情况随时都可能发生变化，制订出来的计划就不能一成不变。计划制订出来后，计划工作者就要管理计划，促使计划的实施，而不能被计划所“管理”，不能被计划框住。必要时可以根据当时实际情况做必要的检查和修订。63 第七章目标与目标管理（一）单项选择题1.目标就好比路标，确定目标如同识别北极星，这种说法主要表明了目标的（A）方面的作用。A.指明方向B.提供标准C.激励因素D.管理基础2.企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度。这样，企业目标就成了一个有层次的体系和网络，即是目标的（A）。A.纵向性B.多重性C.变动性D.复杂性3.组织目标系统的最低层次是（D）。A.总目标B.宗旨C.部门目标D.个人目标4.较早提出目标管理的是（D）。A.梅奥B.泰罗C.法约尔D.德鲁克5.目标管理的特征之一是（C）A.强制管理B.行政管理C.自我管理D.政治管理6.绩效考评中的目标管理法，实际上就是绩效管理的具体体现，这个方法是系统的绩效管理方法，这里要求（C）。A.个人目标和企业目标完全一致B.个人目标与部门目标完全一致C.个人目标与企业的目标尽可能一致D.个人目标与企业目标可以不一致（二）多项选择题1.以下对于目标管理的描述，正确的有(BCD)。A.注重结果而不重视过程B.把目标作为管理的对象C.把目标作为管理的手段D.建立在自我实现的人假设之上2.目标的设定有以下要求（ABCD）。A.目标必须是可以通过努力实现的B.目标都是有时间跨度的C.目标是从组织的整体利益出发来制定的D.目标的表述应是清楚明确的3.目标管理的含义包括（ABCD）。A.为组织的各级人员规定了目标B.使考核各级管理人员具有客观标准C.促使权力下放D.强调自我控制4.目标管理的考核评价阶段应该注意的问题有（ABC）。A.坚持标准，严格考评B.实事求是，重在总结C.奖惩结合，鼓励为主D.目标没有达到一定是因为执行不力（三）复习思考题1．什么是目标？目标具有什么性质？63 目标是目的或宗旨的具体化，是一个组织奋力争取达到的所希望的未来状况。具体地讲，目标是根据企业宗旨而提出的企业在一定时期内所达到的预期成果。从管理学的角度看，企业的目标具有独特的属性，因而在制定目标时，必须把握好目标的这些属性。a)纵向性b)相关性c)多样性d)时间性e)可考核性2．目标具有什么作用？目标的作用可以概括为以下4个方面。a）为管理工作指明方向。b）激励作用。目标是激励组织成员的力量源泉。c）凝聚作用。当组织目标充分体现了组织成员的共同利益，并能够与组织成员的个人目标取得最大限度的和谐一致时，就能够极大地激发起组织成员的工作热情、献身精神和创造力。d）目标是考核主管人员和员工绩效的客观标准。3．什么是目标管理？目标管理的概念表述如下：它是以重视成果的管理思想为基础，由成果的生产者，包括主管人员及下属共同参与制定一定时间内每个人（包括上级和下级）必须达成的各项工作目标，明确相应的责任和职权，每个人朝着这些目标，自觉工作、自我控制，并定期进行考核评价，实行反馈，管理人员以有效实现预定目标为中心进行管理的一种体制和方法。4．为什么说目标管理具有旺盛的生命力？目标管理具有旺盛的生命力，是由于以下原因。a）它把组织成就和个人需要成功地结合在一起，有利于调动人们实现组织目标的积极性。目标管理的倡导者德鲁克认为，古典管理学派偏重于以工作任务为中心，忽视人的需求这一面，而现代管理中许多例行工作由机器、计算机代替，员工活动范围已有很大变化而要求参与管理，于是提出管理要以人为中心，这又容易淡化组织任务。目标管理实行由工作人员参与制定目标、自我控制及自上而下的目标连锁，从而解决了以工作为中心和以人为中心的矛盾，既有利于满足员工的需要，又能激励职工对企业做出贡献。b）它是一种有效计划、组织、协调和控制的手段。通过上下协商制订的计划是比较切实可行的；目标管理使组织内部的责任更加清楚，权利分配更加合理；明确的目标和及时的信息沟通也使企业内部协调和管理控制更加有效。c）它有助于克服管理中的许多通病。例如，目标管理把全体工作人员的注意力都集中到实现企业总体目标上来，可以提高凝聚力，增强全局观念，有利于克服本位主义；目标管理以成果为中心，不是强调做什么事和做多少事，而是强调有效的成果，有助于克服事务主义；目标管理面向未来，使组织各方面的工作预先有了努力方向和统一安排，从而可防止和减少“突击式”管理；目标管理加强了上下沟通，减少了工作的盲目性，可防止“瞎指挥”；目标管理评价一个组织和个人，统一以目标的实现程度、对企业的贡献做尺度，可减少凭个人好恶奖惩的主观主义做法，防止把组织引向错误的方向。63 5．目标管理的实施程序如何？目标管理的实施程序如图7.4所示。各级管理人员制定分目标方案及实现策略修改补充目标上级和下级一起讨论各种方案摒弃不现实的目标把经验用于新的目标管理周期第二阶段：实现目标在上级领导、帮助和一般监督下实现目标第三阶段：考核评价对目标大致情况进行考核、评价分析、奖惩信息准备,为参加者提供情报，宣传鼓励第一阶段：制定目标制制定企业宗旨、战略目标（或年度目标）图7.4目标管理的实施程序6．如何制定合理的目标？制定目标看似一件简单的事情，每个人都有制定目标的经历，但是如果上升到技术层面，经理必须学习并掌握SMART原则。SMART（SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based）原则是由彼得·德鲁克提出的。所谓SMART原则的意思是目标必须是明确的（Specific），可衡量的（Measurable），可以实现的（Attainable），目标必须和其他目标具有相关性（Relevant），目标必须具有时限性（Time-based）。无论是制定团队的工作目标，还是员工的绩效目标，都必须符合上述的SMART原则，5个原则缺一不可。l所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。l可衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。l目标是让执行人实现、达到的，既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定“跳一跳能够得着”的目标。l组织总目标要系统展开，直到可操作的层次，落实到具体工作岗位。l目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。第八章战略管理（一）单项选择题1.企业制定战略决策的基础和依据是（B）。A.企业文化B.企业宗旨C.企业使命D.经营哲学2.在企业面临良好的机遇并具备优势时，企业应选择的战略方案是（A）。A.增长型战略B.扭转型战略C.多种经营战略D.防御型战略63 3.在企业面临外部威胁并且明显处于劣势的时候，企业应选择的战略方案是（D）。A.增长型战略B.扭转型战略C.多种经营战略D.防御型战略4.在企业面临外部机遇并且明显处于劣势的时候，企业应选择的战略方案是（Ｂ）。A.增长型战略B.扭转型战略C.多种经营战略D.防御型战略5.在企业面临外部威胁并且具备优势的时候，企业应选择的战略方案是（C）。A.增长型战略B.扭转型战略C.多种经营战略D.防御型战略6.《孙子兵法》中有“凡战者，以正和，以奇胜”，指的是（B）战略原则。A.扬长避短B.出奇制胜C.量力而行D.集中资源7.通过（C）分析能够清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对正确地制定战略有非常重要的意义。A．PEST分析B.波特五力模型C.SWOT分析D.企业经营管理检核表8.“田忌赛马”是一个流传了几千年的脍炙人口的故事，内中的道理，就是(A)。A.扬长避短B.出奇制胜C.量力而行D.集中资源（二）多项选择题1.波特五力模型中的5种力量包括：行业内竞争者现在的竞争能力、供应商的议价能力，以及（BCD）。A．消费者的消费能力B．购买者的议价能力C．替代品的替代能力D．潜在竞争者进入的能力2.企业战略中有几个关键的词汇决定了战略的取向，这就是（）。A.长期目标B.外部机会与威胁C.内部优势D.内部劣势（三）复习思考题1．什么是企业战略？企业战略具有什么性质？在企业经营中，企业战略同军事战略一样，是企业实现长期目标的方法，是企业的最高层领导人为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业全局出发对企业做出较长时期的总体性的谋划和活动纲领，目的是使企业的经营结构、资源和经营目标等因素，在可以接受的风险限度内，利用市场环境所提供的各种机会取得动态的平衡。根据企业战略内容，可以很容易地归纳出以下4个特征。a)高度的全局性b)长期的目的性c)竞争的对抗性d)相对的稳定性2．请简述战略管理的程序。战略管理过程一般包括9个步骤，如图8.1所示。确定组织当前的宗旨、目标和战略分析环境发现机会和威胁分析组织的资源识别优势的劣势重新评价组织的宗旨和目标制定战略实施战略评价结果63 图8.1战略管理过程3．请说明什么是PEST分析？PEST分析是帮助行业或企业检阅其外部宏观环境的一种方法，是指宏观环境的分析。宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观力量。对宏观环境因素做分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，称为PEST分析法。4．请说明什么是波特五力分析模型？五力分析模型是迈克尔·波特（MichaelPorter）于20世纪80年代初提出的，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效地分析客户的竞争环境。五力模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。5种力量模型确定了竞争的5种主要来源，即供应商和购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力，以及行业内竞争者现在的竞争能力。一种可行战略的提出首先应该包括确认并评价这5种力量，不同力量的特性和重要性因行业和公司的不同而变化，如图8.3所示。潜在竞争者替代品的其他企业销售者之间竞争来自企业争夺利市场地位和竞争优势购买者供应商图8.3波特五力分析模型5．请说明什么是SWOT分析？如何进行SWOT分析？SWOT分析就是把组织内外环境所形成的机会（Opportunities）、风险（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）4个方面的情况，结合起来进行分析，以寻找制定适合本组织实际情况的经营战略和策略。通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方。SWOT分析包括两个步骤：第一、分析环境因素；第二、通过SWOT矩阵制定对策。即首先运用各种调查研究方法，分析出组织所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。再将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。在此过程中，将那些对组织发展有直接的、重要的、大量的、迫切的和久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的和短暂的影响因素排列在后面。6．请说明制定战略需要遵循哪些原则？63 在一定意义上说，制定战略主要是一种管理技术，它是计划工作中最困难的部分。尽管如此，还是有一定的规律可循，有一些基本原则可依。这些原则是在经验基础上的总结和提高，它们是制定战略的指南，而不是教条。a)以社会需要为出发点b)把握时机c)扬长避短d)出奇制胜e)集中资源f)量力而行第九章组织工作概述（一）多项选择题组织工作职能的内容包括以下几个方面：（ABCD）1.根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统；2.确定执行关系，从而把组织上下左右联系起来；3.与管理的其它职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转；4.根据组织内外部要素的变化，适时地调整组织结构。（二）判断题1.管理与组织具有相同的含义。（×）2.组织结构一经建成便保持不变。（×）3.职权和职责必须相等。（√）4.频繁的组织结构变动是组织成功的关键。（×）（三）单项选择题1.（A）强调以工作需要为中心，以努力完成工作为唯一目标，主要依靠权力来维系组织成员之间的相互关系。（B）强调以人为中心，组织目标通过每个成员的参与来实现，人际关系是维系组织完整的重要支柱。（C）认为环境自变量与管理因变量之间构成一种复杂的函数关系，并力图找出一种针对某一环境而言最有效的组织管理对策。A.古典组织理论B.新古典组织理论C.权变组织理论D.能级原理（四）复习思考题1．组织的概念有哪两个含义？组织的概念有两个含义。a)一般意义的组织这是人们进行合作活动的必要条件。一般泛指各种各样的社会组织和事业单位，企业、机关、学校、医院和工会等。美国管理学家切斯特·巴纳德认为：由于生理的、心理的、物质的和社会的限制，人们为了达到个人的和共同的目标，就必须合作，于是形成群体，即组织。b)管理学意义的组织63 这是按照一定目的和程序而组成的一种权责角色结构，其中有以下４个重要概念。l职权。指经由一定的正式程序所赋予某项职位的一种权利。居其位者，可以承担指挥、监督、控制，以及惩罚和裁决等工作。这种权力是一种职位的权利，而不是某特定个人的权力。l职责。指某项职位应该完成某项任务的责任。l负责。反映上下级之间的一种关系。下级有向上级报告自己工作绩效的义务和责任；上级有对下级的工作进行必要的指导的责任。l组织系统图。反映组织内各机构、岗位上下左右相互关系的一种图表。2．组织工作的职能和过程是什么？组织工作作为一项管理职能是指在组织目标已经确定的情况下，通过建立一个适于组织成员相互合作、发挥各自才能的良好环境，使组织成员都能在各自的岗位上为组织目标的实现做出应有的贡献。a)组织工作职能的内容包括以下4个方面。l根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统。l确定执行关系，从而把组织上下左右联系起来。l与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转。l根据组织内外部要素的变化，适时地调整组织结构。b)组织工作的过程设计、建立并维持一种科学的、合理的组织结构，是为成功地实现组织目标而采取行动的一个明显的过程，这个过程由一系列的逻辑步骤所组成。l确定组织目标。l对目标进行分解，拟订派生目标。l明确为了实现目标所必需的各项业务工作和活动，并加以分类。l根据可利用的人力、物力及利用它们的最佳途径来划分各类业务工作活动。l授予执行有关各项业务工作或活动的各类人员以职权和职责。l通过职权关系和信息系统，把各个层次、各个部门连接成为一个有机的整体。3．古典组织理论、新古典组织理论和权变组织理论各有什么特点？a)古典组织理论古典组织理论强调以工作需要为中心，以努力完成工作为唯一目标，主要依靠权力来维系组织成员之间的相互关系。其代表人物有法约尔、韦伯等人。古典组织理论强调以下5点。l绝对的权力l高度集中的决策l金字塔式的组织结构l严格的教条式监督l限制个人发展b)新古典组织理论新古典组织理论强调以人为中心，组织目标通过每个成员的参与来实现，人际关系是维系组织完整的重要支柱。其代表人物有梅奥、巴纳德等人。它表现出如下的特点。l权力来自接受l推行参与决策l双向沟通的组织结构63 l活泼的协调式监督l鼓励个人发展c)权变组织理论权变组织理论核心在于把组织看做一个“有机”的“系统”。组织的结构和职能必须以组织所处的外部或内部的许多环境情况因素为基础，并依据基础的不同而不同。影响组织权变的因素主要包括组织规模、经营战略、经营多样化、成员特性、目标一致性、系统状态、决策层次、环境稳定性。4．进行有效的组织工作应遵循哪些基本原理？设计和建立合理的组织结构，根据组织由外部要素的变化适时地调整组织结构，其目的都是为了更有效地实现组织目标。那么，怎样才能做好组织工作？怎么通过组织工作所设计、建立并维持的组织结构更好地促进组织目标实现呢？长期以来，管理学家及管理工作者们进行过许多有益的探索。进行有效的组织工作应遵循以下基本原理。l目标统一性原理l分工协调原理l管理宽度原理l权责一致原理l统一指挥原理l集权与分权相结合原理l精干高效原理l稳定性与适应性相结合原理l均衡性原理第十章组织结构的设计（一）单项选择题1.直线型结构的优点是（A）；职能型组织结构的优点是（B）；直线参谋型组织结构的优点是(C)；事业部制组织结构优点是（D）；矩阵型组织结构优点是（E）。A.结构比较简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷。B.能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工较细的特点，能够发挥职能机构的专业管理作用，减轻上层主管人员的负担。C.领导集中、职责清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高的稳定性。D.组织最高层管理摆脱了具体的日常管理事务，有利于集中精力做好战略决策和长远规划，提高了管理的灵活性和适应性，有利于培养和训练管理人才。E.加强了各职能部门的横向联系，具有较大的机动性和适应性；实行了集权与分权较优的结合；有利于发挥专业人员的潜力；有利于各种人才的培养。2.直线型结构的缺点是（A）；职能型组织结构的缺点是（B）；直线参谋型组织结构的缺点是(C)；事业部制组织结构缺点是（D）；矩阵型组织结构缺点是（E）。A.组织规模较大的情况下，所有的管理职能都由一人承担，往往由于个人的知识及能力有限而感到难以应付，顾此失彼，可能会发生较多失误。此外，每个部门基本关心的是本部门的工作，因而部门间的协调比较差。63 A.这种结构形式妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成了多头领导，对基层来讲是“上边千条线，下面一根针”，无所适从。因此，不利于明确划分直线人员和职能科室的权责权限，容易造成管理的混乱。B.下级部门的主动性和积极性发挥受到限制；部门间互通情报少，不能集思广益地作出决策，当职能参谋部门和直线部门之间目标不一致时，容易产生矛盾，致使上层主管的协调工作量增大；难于从组织内部培养熟悉全面情况的管理人才；整个组织系统的适应性较差，因循守旧，对新情况不能及时作出反应。C.由于机构重复，造成了管理人员的浪费；由于各个事业部独立经营，各事业部之间要进行人员互换则比较困难，相互支援较差；各事业部主管人员考虑问题往往从本部门出发，而忽视整个组织的利益。D.由于这种组织形式是实行纵向、横向的双重领导，处理不当，会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾，组织关系将复杂，对项目负责人的要求较高；由于这种形式一般还具有临时性的特点，因而也容易导致人心不稳。3.下列哪一种组织结构最适于在大型企业的各个事业部之间进行共同的科技研发？（D）A.直线型组织结构B.直线职能参谋型组织结构C.事业部制组织结构D.超事业部制组织结构4.高效率的管理信息系统的建立，使每个主管人员的工作效率大大提高，这导致了90年代以后，企业“（A）”浪潮的出现。A.组织扁平化B.组织多级化C.组织巨型化D.组织小型化5.根据组织结构的（A）稳定的组织结构和人员结构应是正三角形：上层窄、下层宽。A.能级原理B.分工协调原理C.权责一致原理D.精干高效原理6.一个制造业公司划分成为生产、销售、财务、研发等部门，这种划分的依据是（）。A.人数B.时间C.职能D.地区7.下列情况中哪一种情况的分权程度最高（A）。A.在根本不需要决策审批决策的情况下B.在作出决策以后，还必须呈报上级领导审批的情况下C.如果在作出决策前，必须请示上级D.事无巨细必须请示（二）多项选择题1.组织理论实际上就是研究如何合理、有效地进行分工。这里的“分工”包括（ABCD）。A.业务工作的分工B.工作量的分配C.职责和权限的划分D.分工之后的配合、协作关系2.组织工作的结果应包括：（ACD）A.组织系统图63 A.组织计划书B.职务说明书C.组织手册（三）复习思考题1．组织结构的类型有哪几种？组织结构类型主要有以下几种：l直线型组织结构l职能型组织结构l直线参谋型组织结构l直线职能参谋型组织结构l事业部制组织结构l矩阵型组织结构l多维立体矩阵组织结构l网络型组织结构2．什么是管理宽度，什么是扁平结构和直式结构？组织的管理层次如何分工？管理宽度又称“管理跨度”或“管理幅度”，指的是一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有限的。当超过这个限度时，管理的效率就会随之下降。换句话说，超过了管理宽度时，就必须增加一个管理层次。这样，可以通过委派工作给下一级主管人员而减轻上层主管人员的负担。如此下去，便形成了有层次的结构。所谓扁平结构，就是管理层次少而管理宽度大的结构；而直式结构的情况则相反。在组织的纵向结构中，通过组织层次的划分，组织目标也随之做呈梯形形状的分化。因此，客观上要求每一管理层次都具有明确的分工。一个组织中管理层次的多少，应具体地根据组织规模的大小，活动的特点及管理宽度而定。一般来说，大部分组织的管理层次往往可以分为3层，即上层、中层和基层。l对于上层来讲，其主要任务是从组织整体利益出发，对整个组织实行统一指挥和综合管理，并制定组织目标及实现目标的一些政策方针。l中层的主要任务是负责分目标的制定、拟订和选择计划的实施方案、步骤和程序，按部门分配资源，协调下级的活动，以及评价组织活动的成果和制定纠正偏离目标的措施等。l基层的主要任务就是按照规定的计划和程序，协调基层员工的各项工作，完成各项计划和任务。3．如何划分部门，应遵循什么原则？有哪几种方法？部门是指组织中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定的区域。部门的划分，解决了因管理宽度的限制而约束组织规模扩大的问题，同时把业务工作安排到各个部门中去，有利于组织目标的实现。部门划分的目的，在于确定组织中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理、职责分明，有效地达到组织的目标。划分部门应遵循以下分工原则。l组织结构要求精简，力求维持最少部门。l组织机构应具有弹性，划分部门应视业务的需要而增减，可设立临时部门和工作组来解决临时出现的问题。l必要的职能均应具备，以确保目标的实现。l各部门职务的指派应达到均衡，避免忙闲不均，工作量分摊不均。63 l检查职务与业务部门分设。组织活动的特征，随着目标的不同而千差万别，但大量的实证研究表明，部门划分的方法具有普遍适用性，主要有以下7种。l按人数划分l按时间划分l按职能划分l按地区划分l按产品划分l按服务对象划分l按设备划分4．职权分为哪几类？应该如何进行授权和分权？a)职权的分类职权就是职务范围里的管理权限。通过职权关系上传下达，使下级按指令行事，上级得到及时反馈的信息，进行有效的控制，做出合理的决策。所有主管人员想要通过他所率领的隶属人员去完成某项工作，就必须拥有包括指挥和命令等在内的各种必须具备的权利。换句话说，职权是主管人员行使职责的一种工具。组织内的职权有3种类型：直线职权、参谋职权和职能职权。l直线职权是直线人员所拥有的包括发布命令及执行决策等的权利，也就是通常所指的指挥权。直线主管指能指导、监督、指挥和管理下属的人员。l参谋职权是参谋所拥有的辅助性职权，包括提供咨询和建议等。l职能职权是指参谋人员或某部门的主管人员所拥有的原属直线主管的那部分权力。b)如何授权所谓授权就是指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。授权者对于被授权者有指挥和监督之权，被授权者对授权者负有报告及完成任务的责任。授权并不意味着授责。授权只是把一部分权力分散给下属，而不是把与“权”同时存在的“责”分散下去。授权应遵循的准则如下。l因事设人，视能授权。l明确所授事项。l不可越级授权。l授权适度。l适当控制。l相互信赖。c)如何分权集权意味着职权集中到较高的管理层次；分权则表示职权分散到整个组织中。集权与分权是相对的概念，不存在绝对的集权和分权。绝对的集权，意味着没有下层管理者。职权的绝对分散意味着没有上层主管人员。有层次的组织的建立，就已经存在着某种程度的分权。为使组织结构有效地运转，还必须确定分权的程度。按照集权与分权的程度不同，可形成两种领导方式：集权制与分权制。集权制指管理权限较多地集中在组织最高管理层。它的特点是：①经营决策权大多集中于上层主管，中下层只有日常的业务决策权限。②对下级的控制较多，如下级在决策前后都要经过上级的审核。③统一经营。④统一核算。分权制就是把管理权限适当分散在组织的中下层。分权制的特点是：①中下层有较多的决策权。②63 上级的控制较少，往往以完成规定的目标为限。③在统一规划下可独立经营。④实行独立核算，有一定的财务支配权。一般来说，集权或分权的程度，常常根据各管理层次拥有的决策权的情况来衡量。包括决策的数目、决策的重要性及影响面、决策审批手续的繁简。5．组织结构设计的成果有哪些？组织结构设计的成果表现为组织图、职位说明书和组织手册。a)组织图组织图又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能。组织图的垂直形态，显示权利和责任的关联体系，其水平形态则显示分工与部门化的分组现象。如图10.10所示是某科技股份有限公司的组织结构图。b)职位说明书职位说明书包括工作的名称、主要的职能、职责、执行此责任的职权和此职位与组织其他职位的关系，以及与外界人员的关系。c)组织手册通常是职位说明书与组织图的综合，它表示直线部门的职权与职责，每一职位的主要职能及其职权、职责，以及主要职位之间的相互关系。第十一章组织的变革（一）单项选择题1.在一个成长中的企业在从创业阶段向集体化阶段转化的过程中会遇到（A）危机，在从集体化阶段向规范化阶段转化的过程中会遇到（B）危机，在从规范化阶段向精细阶段转化的过程中会遇到（C）危机。A.需领导B.需委派代表控制C.需处理太重的官僚习气D.需进行企业的拆分（二）多项选择题1.下列组织变革中（ABCD）是组织结构的变革。A.改变各组织机构之间的权责关系，即改变原有的直接领导关系。B.重新安排信息沟通渠道。C.改变工作流程。D.改变权责不明和机构重叠现象。2.组织变革中（AD）是渐进性变革，（BC）是根本性变革。A.通过经常地和系统地在技术、人员和结构等方面朝着既定的方向进行改变，使企业的经营最终能达到新的更高的水平。B.大量裁员C.收购其他公司D.开发新产品、积极降低成本3.组织变革的全过程中，组织成员的心理也经过了三个重要的变化阶段，这就是解冻——变革——再冻结三阶段理论。解冻阶段所应遵循的原则有：（ABC），变革阶段所应遵循的原则有：（DEF），再冻结阶段所应遵循的原则有：（GH）。A.追寻目标原则。B.推理实验原则。63 A.偏差估计原则。B.不动摇原则。C.小步子原则。D.应变原则。E.巩固消化原则。F.总结、转移原则。（三）复习思考题1．在组织的成长过程中要经历哪些阶段？组织生命周期的概念说明组织的产生、成长和最终衰落。组织结构、领导体制和管理制度在生命周期各阶段具有相当的可预测性，各阶段实际上是一个连续的自然过程。对组织生命周期的研究表明，组织发展有４个主要阶段，包括：a)创业阶段b)集体化阶段c)规范化阶段d)精细阶段2.引起组织结构变革的因素有哪些？组织变革的种类有哪些？如何克服组织变革中的阻力？引起组织变革的环境因素对组织形成挑战。只有不断进行变革，才能使组织具有适应变化环境的能力。环境因素可以归纳为外部环境因素和内部环境因素两类。外部条件的变化一般会引起企业组织大的变动，内部因素的变化一般引起企业内部组织结构的局部变动。外部环境是指单个企业无法控制的环境。外部环境因素的变化将同时作用于在同样环境下经营的所有企业。外部环境的变化包括技术的迅速发展、市场竞争日益激烈、消费者需求的变化和对企业社会形象的重视等都会成为企业组织变革的动力。组织内部环境变化表现为组织成员希望从事使个人能更快成长的挑战性工作；希望组织采取公平相待的管理形式；组织成员对组织的承诺逐渐转变为内在动力，表现在以工作本身所能产生的内在利益、人格尊严和对组织的责任感等；成员要求从组织的职位中获得满足；要求组织关心自己的生活、情绪，尊重他们的感情和自尊心，要求能进行人际间的坦诚沟通；等等。按变革内容划分，并可以采取结构变革、技术变革和人员变革3种类型。这3种变革是互相牵制的，如一种变革常会诱发另一种变革。由于这3种变革都需要经过精心的设计和准备，所以都属于有计划变革。l结构变革：结构包括对组织设计、权力分布层次和组织沟通渠道等方面进行的变化。l技术变革：技术变革是与生产工艺有关的变革，其结果是生产效率的提高。l人员变革：人员变革是指在组织成员行为、态度、技巧和期望等方面的改变。人员变革一般可以通过对人员进行再培训、改变组织中的人员构成和组织发展等途径来实现的。为了保证组织变革的顺利进行，就必须事先研究对策和采取相应的措施，常见的消除抵制的主要方法有以下5种。l宣传教育。如果能在变革实施之前，让组织成员对变革的目的、内容、过程和方式有所了解，可以在很大程度上减少对变革的抵制。l63 参与。不少研究组织变革的人认为，如果能让与变革有关的人参加变革的计划和设计过程，使他们对变革的必要性加深了解，也认识到自己从一开始就是变革的一个组成部分，对变革将对自己的生活及在组织中的地位改变的担心便会减少。l必要的妥协。通过与受变革影响的人员进行协商，可以减少他们的抵触情绪。特别是预计到组织中一些重要任务、工作小组或部门有可能会对变革进行强烈抵制时，不妨与这些人、小组和部门进行正式谈判，以取得他们对变革的首肯，其中也不妨有一定的妥协。l压制。当变革势在必行，而上述方法又不奏效时，管理人员就不得不利用自己的权力，强迫实施变革，如转换工作、开除、改变薪金和不给予提升等都是强迫他人接受变革的方式。由于压制方法会使变革后的实施和稳定工作变得较为困难，所以，在采用前须慎重考虑。l高层管理部门的支持。组织中的大部分人都能认识到，组织的权力最终来自高层管理部门，因此本能地会服从高层管理部门的决定。如果高级经理人员对有计划变革给予明确的支持态度，对变革的抵制会少些。特别是当变革涉及组织中一个以上的部门时，高层管理部门的支持，对于克服来自各部门的阻力尤为重要。第十二章人力资源管理（一）多项选择题1.计划劳动力需求超过供给的解决办法有（ABD）。A.寻找新的员工招聘来源B.增加对求职者的吸引强度、C.老工人提前退休D.增加临时性员工2.应征者的外部来源有（ABCD）。A.招聘广告B.猎头公司C.校园招聘D.临时性雇员3.员工绩效考核容易出现的问题有（ABCD）。A.评价缺乏客观性B.易发生晕轮错误C.近期行为的偏见D.马太效应（二）判断题1.绩效考评几乎没有什么负向作用。（×）2.企业的人力资源部只需把绩效考评工作做好就行了，员工会自动按照组织要求来工作。（×）3.绩效考评就是上司对下属的评价。（×）4.管理者要与下属共同对企业的绩效进行分析，并制定出行之有效的绩效提升方案。（√）5.绩效沟通也是绩效管理的一个重要方面。（√）6.对于有短期行为的部门应改采用平衡计分卡为工具来制定绩效指标体系。（√）7.平衡计分卡是制定战略的工具。（×）8.新员工招聘来之后应该立即能够胜任相应岗位的工作,并得心应手。（×）（三）复习思考题1．什么是人力资源规划？人力资源规划的重要作用如何体现？63 人力资源规划是将企业经营战略和目标转化成人力需求，以超前的目光和量化的思维来分析和制定人力资源管理的一些具体目标。有效的人力资源规划是通过对组织在不同时期内、不同内外环境下、不同组织战略目标下人力资源供需的预测，确保组织所需的第一资源——人力资源，并对人力资源进行有效的开发与管理，保障组织目标的实现。人力资源规划是开展人力资源组织与管理工作的基础。人力资源规划的一项基本任务是对组织的现有能力进行分析，对员工预计需要达到的能力要求进行估计。人力规划资源的各项业务计划将对工作分析提供依据。组织根据工作分析的结果与对员工现有工作能力的分析，决定人员的配置数量与质量，并对人力资源的需求做出必要的修正，再根据人力资源的供需计划和人员配置的结果（即剩余人员和短缺人员的数量）来决定招聘与解雇员工的数量及员工的培训计划，因此人力资源规划是员工配置与培训的基础。2．什么是人员招聘？人员招聘有何作用和要求？员工招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划的数量与质量要求，吸收人力资源的过程。它是按照企业经营战略规划、人力资源规划要求把优秀、合适的人招进企业，把合适的人放在合适的岗位，是企业成功的关键。确定和选聘有能力的员工是人力资源管理的第一步。这一步又分为根据需求制定选人标准，确定选聘对象并初步进行预测、面试和聘用安置等过程。目前，员工离职现象越来越普遍，使得员工招聘工作更加日常化了。3．人员招聘需经过哪些基本程序？在招聘过程中人力资源管理部门起何作用？员工招聘大致分为招募、选拔、录用和评估4个阶段，这4个阶段可以用下图来表示。人力资源净需求工作分析招聘计划计划审批发布招聘信息应聘者申请甄选体检、资料核实考试面试预审、发面试通知安排试用正式录用评好任务导向型（低LPC）关上下级关系任务结构职位权力情境类别情境特征有效的领导方式系导向型（高LPC）招募选拔录用评估图员工招聘流程在现代人力资源管理中，录用决定权一般在业务部门，而人事部门起组织和服务职能，其目的是让用人的部门有录用决定权。4．什么是员工工作绩效？绩效有何特性？工作绩效是指那些经过考评的工作行为、表现及其结果。对组织而言，绩效就是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；对员工来说，则是上级和同事对自己工作状况的评价。企业通过对员工工作绩效的考评，获得反馈信息，便可据此制定相应的人事测定与措施，调整和改进其效能。所以对绩效的考评是具有监控功能的。对员工工作绩效进行考评时应先注意绩效的多因性、多维性与动态性等特征。绩效的多因性是指绩效的优劣不是取决于单一的因素，而主要受制于主、客观的多种因素影响。影响工作绩效的4种主要因素包括员工的激励、技能、环境与机会，其中前两者是属于员工自身的、主观性影响因素，后者则是客观性影响因素。绩效的另一特性是其多维性，即需沿多种维度和方面去分析考评。例如，63 一名工人的绩效，除了产量指标完成情况外，质量、原材料消耗率、能耗、出勤，甚至团结、服从、纪律等软、硬件方面，都需综合考虑，逐一评估，尽管各个维度可能权重不等，而且考评侧重点会有所不同。绩效的第3个特点也需提及和注意，这便是它的动态性，即员工的绩效是会变化的，随时间的推移，绩效差的可能转好，绩效好的也可能退步变差，因此管理者切不可凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效。总之，管理者对下级绩效的考察，应该是全面的、发展的、多角度的和权变的，力戒主观、片面和僵化。5．绩效管理循环系统分为哪几个步骤？绩效管理是一个完整的循环系统。一个周期的循环通常分为4个步骤，即绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估与绩效反馈，并且绩效管理的过程是连续的过程，而不是在一年内只进行一两次的活动。6．绩效考评的标准和方法有哪些？考评中常会遇到哪些困难和问题？常用的绩效考评方法有以下5种。l业绩评定表l目标管理法l关键绩效指标法l排序法l关键事件法考绩中经常会出现一些问题，包括缺乏客观性、晕轮错误、严格或宽松错误、趋中误差、近期行为偏见、个人偏见和马太效应等。在进行考绩中要尽量避免这些错误。7．什么是人力资源开发与培训？人力资源开发与培训是企业通过培训和开发项目改进员工的能力水平，提高组织业绩的一种有计划、连续性的工作。人力资源开发与培训两者之间是有区别的。培训的目的是使培训对象获得目前工作所需的知识和能力。通过示范，教一名工人如何操作一台机器车床，或教一个管理人员如何安排日常生产，两者都是培训的例子。开发是指学习目前工作及未来工作所需的知识和能力，着眼于更长期的目标。它使员工能跟上组织的变化发展。随着技术的迅速发展，人力资源开发变得十分重要。高技术使得对这种开发的需要更显而易见。正因为如此，对任何企业来说，人力资源开发与培训都是一项长期而重要的工作。第十三章领导工作概述（一）单项选择题1.某公司副总经理根据文件规定，在自己的职权范围内给予两名保卫公司财产的部门经理各1万元的奖励，这一举动激发了公司员工“爱厂如家”的热情。该副总经理在此利用的是（A）。A．权力性影响力B．非权力性影响力C．金钱影响力D．行为影响力2.通过人格魅力来影响和改变下属的做法，利用的是（B）。A．权力性影响力B．非权力性影响力C．职位影响力D．行为影响力63 3.美国社会心理学家勒温用实验证明，相对于另几种领导方式而言，有利于增强组织凝聚力和提高组织工作效率的领导方式是（B）。A．专制型B．民主型C．自由放任型D．工作与人际关系并重型4.按照费德勒模型，当组织内上下级关系好、任务结构明确、职位权力强时，应选择的领导者类型是（A）。A．任务取向型B．关系取向型C．工作与人际关系并重型D．以领导者为中心型5.领导生命周期理论提出的变量因素是（A）。A．下属的成熟度B．任务结构C．上下级关系D．职位权力6.按照领导者生命周期理论，对那些有能力但积极性不高的被管理者，宜采用（A）。A．参与式管理B．授权式管理C．说服式管理D．命令式管理7．途径—目标理论提出，权变因素除了工作场所的环境特点外还包括（B）。A．上下级关系B．下属的个性特点C．任务结构D．职位权力8．根据途径—目标理论，当下属执行结构化任务时，合适的领导方式应该是（B）。A．指导型B．支持型C．参与型D．成就导向型（二）多项选择题1.构成非权力性影响力的因素主要有(ABCD)。A．品德因素B．才能因素C．感情因素D．知识因素2.在带领、引导和鼓舞部下为实现组织目标而努力的过程中，领导者的具体作用有(ABCD)。A．指导作用B．协调作用C．激励作用D．凝聚作用3.费德勒模型确定的变量因素有(ABCD)。A．下属的成熟度B．任务结构C.上下级关系D.职位权力（三）复习思考题1．领导的实质是什么？领导是利用组织赋予的职权和个人具备的能力去指挥、命令和影响、引导职工为实现组织目标而努力工作的活动过程，也称为领导工作。为实现组织目标，进行决策、计划、组织、控制和委派职责等工作而去指挥或引导下属的人，称为领导者。领导至少有3个要素：一是领导者必须有下属或追随者；二是领导者拥有指挥、命令或引导、影响下属的职权或能力；三是领导的目的是通过指挥或影响下属使其努力工作从而完成组织目标。领导就是使组织成员追随与服从。领导并非孤立地存在，一般情况下，人们不能强逼他人实行某种行为。因此，领导意味着追随者愿意接受引导或影响，在接受某人为领导者时，组织成员为了实现某一目标，自愿放弃某些决策自由，如果组织成员中某人不愿放弃时，他不会感到满意。正是这些下属的追随与服从，才使领导者在组织中的地位得以确认，并使领导过程成为可能。2．领导者有哪些作用？63 在一个群体中，成员的个性不同，认知水平不同，对各类事务的态度也不同，要使群体发挥作用、实现共同目标，就必须要有领导者来领导大家建立群体规范、落实角色分工，增强内聚力，将大家团结在一起共同为实现群体目标而努力。在带领群体成员为实现共同目标而努力的过程中，领导者要发挥指挥、协调和激励的作用。a)指挥作用由于群体成员之间认知水平和学习能力存在差异，对同样一件事情，不同的人会产生不同的认知。因此，在人们的组织活动中，需要有头脑清醒、胸怀全局，能高瞻远瞩、运筹帷幄的领导者组织各项活动的开展，明确发展方向，指导下属制定具体的目标、计划及明确职责、规章、政策；开展调查研究，了解组织和环境正在发生和可能或将要发生的变化，并引导组织成员认识和适应这种变化。b)协调作用在集体活动中，即使有明确的目标指引，由于集体成员在能力、态度、性格和角色等方面存在的差异性，使其受到的各种干扰因素也存在差别，容易引发思想上的分歧，导致行动上偏离目标，这就需要领导者发挥协调作用，协调各种关系，很好地把大家团结起来。因此，组织在内外因素的干扰下，需要领导者来协调部门之间和组织成员之间的关系和活动，朝着共同的目标奋进。c)激励作用对大多数人而言，谋生的手段就是劳动，通过劳动才能逐渐获得自己的各种需求，一旦一个人在工作、学习和生活中遇到困难、挫折和不幸，某种物质的或精神的需求得不到满足时，其工作热情就必然会受到影响。领导者的及时出现，关心和为他们排忧解难，诱发其事业心、忠诚感和献身精神，将极大地充实和加强群体成员的积极进取动力。伟大的领导者往往通过鼓舞和激励他人为了共同目标努力达到卓越的成就。3．简述领导理论中的素质理论。传统素质理论认为领导者的特性来源于生理遗传，是先天的，领导者只有具备这些特性才能成为有效的领导者。现代素质理论认为领导者的特性和品质并非全是与生俱来的，而可以在领导实践中形成，也可以通过训练和培养的方式予以造就。主张现代素质理论的学者提出了不少富有见地的观点。美国普林斯顿大学教授威廉·杰克·鲍莫尔针对美国企业界的实况，提出了企业领导者应具备的10项条件：①合作精神。②决策能力。③组织能力。④精于授权。⑤善于应变。⑥勇于负责。⑦勇于求新。⑧敢担风险。⑨尊重他人。⑩品德超人。日本企业界认为，有效的领导者应具备10项品德和10项才能，如表13.1所示。表13.1领导者应具备的条件10项品德10项才能1．使命感6．公平1．判断能力6．劝说能力2．责任感7．热情2．创造能力7．对人理解能力3．依赖性8．勇气3．思维能力8．解决问题能力4．积极性9．忠诚老实4．规划能力9．培养下级能力5．进取心10．忍耐性5．洞察能力10．调动积极性能力4．勒温理论的基本观点是什么？美国依阿华大学的研究者、著名心理学家勒温和他的同事们进行关于团体气氛和领导风格的研究时发现，团体的领导并不是以同样的方式表现他们的领导角色，他们通常使用不同的领导风格，这些不同的领导风格对团体成员的工作绩效和工作满意度有着不同的影响。他们着眼于363 种领导风格，即专制型、民主型和放任型的领导风格，这3种不同的领导风格，会造成3种不同的团体氛围和工作效率。5．权变理论的精髓是什么？“权变”一词有“随具体情境而变”或“依具体情况而定的意思”。领导权变理论主要研究与领导行为有关的情境因素对领导效力的潜在影响。在不同的情境中，不同的领导行为有不同的效果，所以又称为领导情境理论。领导权变理论是继领导者行为研究之后发展起来的领导学理论。这一理论的出现，标志着现代西方领导学研究进入了一个新的发展阶段。权变理论认为不存在一种“普遍适用”的领导方式，领导的行为若想有效，就必须随着被领导者的特点和环境的变化而变化。可以用公式来表示这一观点：s=f（L，F，E）式中，s代表领导方式；L代表领导者的特征；F代表追随者的特征；E代表环境。领导方式是领导者特征、追随者特征和环境的函数。领导者特征主要是指领导者的个人品质、价值观和工作经历。追随者特征指追随者的个人品质、工作能力和价值观等。环境主要是指工作特征、组织特征、社会状况、文化影响和心理因素等。6．菲德勒模型的主要内容有哪些？菲德勒用最不喜欢的同事（LeastPreferredCoworkerQuestionnaire,LPC）量表来反映和测度领导者的领导风格。如果领导者对最不喜欢的同事批评得一无是处，则被认为惯于命令和指挥，是只关心生产的领导，是低LPC型领导方式；如果能对最不喜欢的同事给以好的评价，则被认为注重人际关系和个人声望，是以人为主的领导，是高LPC型领导方式。菲德勒的领导权变理论认为任何领导方式的有效性完全取决于是否与所处的环境相适应。他把影响领导者领导风格的环境因素归纳为3个方面：职位权力、任务结构和上下级关系。1）职位权力。职位权力指的是与领导者职位相关联的正式职权和从上级和整个组织各个方面所得到的支持程度，这一职位权力由领导者对下属所拥有的实有权力所决定。领导者拥有这种明确的职位权力时，则组织成员将会更顺从他的领导，有利于提高工作效率。2）任务结构。任务结构是指工作任务明确程度和有关人员对工作任务的职责明确程度。当工作任务本身十分明确，组织成员对工作任务的职责明确时，领导者对工作过程易于控制，整个组织完成工作任务的方向就更加明确了。3）上下级关系。上下级关系是指下属对一位领导者的信任爱戴和拥护程度，以及领导者对下属的关心、爱护程度。这一点对履行领导职能是很重要的。因为职位权力和任务结构可以由组织控制，而上下级关系是组织无法控制的。菲德勒认为：低LPC型领导比较注重任务的完成，如果环境较差，他将首先保证完成任务，环境改善后，任务能够较好地完成，这时其目标将是搞好人际关系。高LPC型领导正好相反。领导方式与情景的匹配情况，如图所示。63 菲德勒模型表明，并不存在一种绝对的最好的领导形态，企业领导者必须具有适应力，自行适应变化的情境。同时也提示管理层必须根据实际情况选用合适的领导者。7．简述领导生命周期理论。如何根据下属的成熟度来选择合适的领导方式？领导的生命周期理论使用的两个领导维度划分：工作行为和关系行为。每一维度有低有高，组成以下4种具体的领导风格，如图所示。a）命令型领导（高工作—低关系）：领导者定义角色，告诉下属应该干什么、怎么干及何时何地去干。b）说服型领导（高工作—高关系）：领导者同时提供指导性的行为与支持性的行为。c）参与型领导（低工作—高关系）：领导者与下属共同决策，领导者的主要角色是提供便利条件与沟通。d）授权型领导（低工作—低关系）：领导者提供极少的指导或支持。领导生命周期理论对下属4种成熟度的定义如下。第一阶段（M1）：这些人对于执行某任务既无能力又不情愿。他们既不胜任工作又不能被信任。第二阶段（M2）：这些人缺乏能力，但愿意执行必要的工作任务。他们有积极性，但目前尚缺足够的技能。第三阶段（M3）：这些人有能力，却不愿意干领导者希望他们做的工作。63 第四阶段（M4）：这些人既有能力又愿意干让他们做的工作。领导关系和员工的行为关系通过成熟度联系起来，当下属的成熟度水平不断提高时，领导者不但可以减少对活动的控制，而且还可以不断减少关系行为，形成一种周期性的领导方式。当下属成熟程度为第一阶段时，选择命令型领导方式。当下属成熟程度为第二阶段时，选择说服型领导方式。当下属成熟程度为第三阶段时，选择参与型领导方式。当下属成熟程度为第四阶段时，选择授权型领导方式。第十四章激励（一）单项选择题1.激励的核心作用在于（C）。A.加强领导B.提高组织效率C.调动人的积极性D.满足人的需要2.马斯洛1943年提出的“需求层次论”将人的需要由低到高划分为（A）。A.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要B.尊重需要、安全需要、社交需要、自我实现需要、生理需要C.自我实现需要、尊重需要、安全需要、社交需要、生理需要D.自我实现需要、尊重需要、社交需要、生理需要、安全需要3.按照麦克莱兰的需要理论，希望更加成功、有效地完成工作任务的愿望是属于（A）。A.成就需要B.工作需要C.权力需要D.亲和力需要4.按照双因素理论，那些能能够导致员工对工作不满意的因素的诸如管理政策、福利待遇等属于（A）。A.保健因素B.激励因素C.工作因素D.制度因素5.按照3中需要理论，对于高成就需要者，最好的奖励办法是（A）。A.给他喜欢做的工作B.晋升C.给予关心和支持D.授权6.亚当斯的公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响，这里所说的相对报酬指的是（B）。A.自己不同时期的报酬比B.自己与别人的报酬比C.自己的报酬与付出的比D.自己与别人的付出比7.按照斯金纳的强化理论，通过事先警告来减少某种不良行为的强化方式是（A）。A.惩罚B.正强化C.自然消退D.负强化8.某公司员工小李，有两次到经理面前打小报告的时候，经理都装作没听见，不予理会，但是小李还是有事没事跑来说三道四，最后，经理告诉小李，如果不该掉这个习惯，将会被辞退，小李不得不管住自己的嘴。经理对付小李打小报告的行为，先后采用的做法是（A）。A.自然消退和惩罚B.自然消退和正强化C.自然消退和负强化D.负强化和自然消退（二）多项选择题1.按照赫茨伯格的双因素理论，以下属于激励因素的有（AD）。A.成就感B.奖金C.福利薪金D.晋升机会2.弗鲁姆的期望理论认为，人们工作积极性的高低，取决于他对这种工作满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。其关键在于三种关系，即（ABC）。A.个人努力与绩效的关系B.绩效与奖励的关系C.奖励与满足个人需要的关系D.绩效与个人努力的关系63 3.下列说法不正确的有（ABD）。A.金钱、地位、安全、工作环境、人际关系等属于激励因素B.公平理论认为每个人仅关心自己的绝对报酬，并不关心自己的报酬与他人报酬之间的关系C.期望理论并不关注人们需求的类型，它关心的是人们用来接受奖励的思考方式D.不强化就是惩罚（三）复习思考题1．什么是激励？如何进行激励？所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励就是想方设法使人发自内心地去做某事，如何进行激励才能实现预想的目的呢？进行激励就是管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝着管理者所期望的方向前进（实现目标）的心理过程。激励是一种手段，与传统的凭借权威性指挥的领导方式相比，其最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性。因此，激励的过程不带有权威强制性，而完全是靠被管理者内在动机驱使的、自觉自愿实现的过程。由此不难看出，激励最主要的作用是通过动机的激发，调动被管理者的工作积极性和创造性，使其自觉自愿地为实现组织目标而努力，即其核心作用是通过调动人的积极性来实现组织的目标。也就是说，激励就是设法让被管理者发自内心地去做组织要求他做的事。要进行有效激励活动，可以按以下3个步骤来完成。l客观分析管理者和被管理者的需要l用被管理者的需要激发其动机并引发满足管理者需要的行为l进行奖励或制止2．马斯洛需求有几层？分别是什么？其主要观点是什么？马斯洛在1943年出版的《人类动机的理论》一书中首先提出了需要层次理论。需要层次论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。各层次需要如下。a）生理上的需要。b）安全上的需要。c）感情上的需要。d）尊重的需要。e）自我实现的需要。马斯洛认为，人类价值体系存在两类不同的需要，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要，其中，生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足。另63 一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要，尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。有的需要一经满足，便不能成为激发人们行为的起因，于是被其他需要取而代之。人都潜藏着这5种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。3．赫茨伯格的双因素理论包含哪两个因素？其主要观点是什么？20世纪50年代后期，美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出了双因素理论，又称为激励保健理论。赫茨伯格通过考察一群会计师和工程师的工作满意度与生产率的关系，通过有组织性的采访，积累了影响这些人员对其工作感情的各种因素的资料，表明了存在两种性质不同的因素。a）激励因素。它包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。这些积极感情和个人过去的成就，被人认可及担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就，包含成就、承认、工作本身（价值、挑战性）、责任心和晋升成长等。b）保健因素。它包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素，包括监督、公司政策、与监督者的关系、工作条件、薪制、同事关系、个人生活、地位、保障和与下属的关系等。赫茨伯格的双因素理论重点在于试图说服员工重视某些与工作有关的绩效的原因。首先，该理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些则只能防止产生不满意感。其次，对工作的满意感和不满意感并非存在于单一的连续体中，而是截然分开的，这种双重的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意，它还暗示工作条件和薪金等保健因素并不能影响人们对工作的满意程度，而只能影响对工作的不满意的程度。4．亚当斯的公平理论的主要观点是什么？美国心理学家史坦斯·亚当斯（J.StancyAdams）在1965年首先提出公平理论，也称社会比较理论。公平理论的基本观点是人是社会人，一般会通过寻求人与人之间的社会公平（即所得到的报酬与绩效相称合理）而被激励的。当一个人做出了成绩并取得了报酬后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，而比较的结果将直接影响他今后工作的积极性。公平理论的模式可以表示为对自己所获报酬的主观感觉/对自己所做投入的主观感觉=对他人所获报酬的主观感觉/自己对他人所做投入的主观感觉典型的投入有时间、经验、知识和健康等，典型的报酬有薪金、领导赏识、晋升、社会地位和对工作业绩的认可等。5．斯金纳的强化有几种类型？分别是什么？在激励的成果理论中，最著名的理论是美国心理学家斯金纳（B.F.Skinner）提出的强化理论，也称行为修正理论，是以强化原则为基础理解和修正人的行为的一种学说。所63 谓强化，从最基本的形式来讲，是指对一种行为的肯定或否定的后果，在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。强化理论认为，人们为了达到某种目的会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对其有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对其不利时，这种行为就会减弱或消失。强化有4种类型：正强化、负强化、惩罚和自然消退。a）正强化。它是指奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。这是一种增强行为的方法。正强化可以是物质性奖励，例如，奖金可以是精神性奖励如表扬、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。正强化可以是连续强化，也可以是间断强化，间断强化符合实际情况。b）负强化。它是指预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许员工按要求的方式行事来避免令人不快的后果。这也是一种增强行为的方法。负强化应该是连续负强化更为有效。不进行正强化可以认为是一种负强化。c）惩罚。它是指用某种令人不快的结果来减弱某种行为。例如，企业员工在工作中的失误造成企业损失和违反企业的规章制度等，企业的管理人员对其实施教育、处分和扣奖金等措施，以制止类似行为的再次发生。当然，惩罚也会有副作用。d）自然消退。它是指通过不提供个人所希望的结果来减弱一个人的行为。由于在一定时间内不予强化，此行为将自然下降并逐渐消退。例如，企业曾对职工加班加点工作给予奖酬，后经认为这样不利于职工的身体健康和企业的长远利益，因此不再发给奖酬，从而使加班加点的职工逐渐减少。第十五章沟通（一）单项选择题1.沟通过程中最重要的是（D）。A．信息的传递B．信息的理解C．信息的接受D．信息的交流2.书面沟通的主要缺点是（D）。A．反馈迅速B．没有沟通记录C．有很好的沟通技巧D．书面文件不易修改3.以下属于非语言沟通的方式是（D）。A．电话交谈B．小组会议C．电子布告D．旗语4.“小道消息”属于（C）。A．下行沟通B．上行沟通C．非正式沟通D．链式沟通5.许多组织设置意见箱、接待日、走动管理等管理办法，这种属于（B）。A．下行沟通B．上行沟通C．非正式沟通D．平行沟通（二）多项选择题1.常见的沟通方式有(ABCD)。A．口头沟通B．书面沟通C．正式沟通D．非正式沟通2.下面的选项属于非语言沟通的是(ABC)。A．手势B．交通信号灯C．旗语D．电话3.下面哪些做法(ABD)可以有效地克服沟通障碍。A．积极反馈，反复沟通B．积极倾听对方的交谈C.控制对方的交流话题D.寻找交流双方都能接受的交流方式4.下行沟通常用的方式有(ABD)。A．报告B．公告牌C.调查问卷D.文件63 5.下面的说法正确的有（ABCD）。A．部门之间协作是平行沟通B．一个组织内的小道消息是可以彻底清楚并且禁止的C.如果某信息是情感型的，面对面传递方式比书面传递方式更为有效D.沟通障碍既存在于个体中，也存在与群体中（三）复习思考题1．沟通的定义和作用是什么？沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。在沟通过程中，人们分享、披露和接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向和意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判和命令等。沟通的主要作用如下。a)传递和获得信息b)改善人际关系2．什么是正式沟通和非正式沟通？它们各自的优缺点是什么？分别应用于什么场合和范围？a）正式沟通。在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。正式沟通特点：优点是约束力强，较严肃，权威性高，保密性强，可以使公共关系保持权威性等；缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。正式沟通一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。b）非正式沟通。在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等；缺点是涉及的沟通主体较多，常会造成以讹传讹的不良后果，导致传播的信息失真等问题。常见的非正式沟通有小道消息、“铁哥们儿网络”等。3．常见的沟通方式有哪些？常用的沟通方式有以下4种。a)正式沟通与非正式沟通b)下行沟通、上行沟通与平行沟通c)书面沟通与口头沟通d)单向沟通与双向沟通4．在有效沟通中可能存在什么障碍？无法实现有效沟通的实质就是在沟通中存在沟通障碍。沟通障碍根据其产生的原因可以分为主观障碍、客观障碍与沟通方式障碍3个方面。主观障碍：是由于沟通双方的主观情感因素而引起的障碍。客观障碍：是人的主观态度以外的，在沟通过程中，由于客观条件的不完善等因素而引起的障碍。63 沟通方式障碍：由于沟通方式不当、沟通方法简单等而引起的障碍。5.上级和下属在沟通方面存在什么障碍？作为上级或下属应该如何克服这些障碍？上级和下属之间，往往不能像平常人们一样的沟通，因为它们具有特殊的组织角色关系，因而发生种种问题。下属在组织内的发展前途，在相当大程度内，操之于上级之手。这使得下级在与上级接触的时候，很自然地会怀着一份特别的心理状态，影响了他与上级间的整个沟通过程。一方面，从下属向上沟通而言，他不愿意在这上面发生对自己有什么不利的影响，因此对于沟通内容不免加以选择和控制。他可能会尽量掩盖对自己不利的事实，或者如果必须报告，就企图加以有利的解说、即使与自己没有直接相关的消息，为投上级之所好，也倾向于只挑选上级喜欢知道的部分，提出报告。这都使得其间沟通发生歪曲现象。另一方面，下属对于上级所传达给他的“下向沟通”也同样会因上级和下属关系而发生歪曲。由于下属想从沟通中得到更多或微妙的信息，每每从字里行间去揣摩可能的含义，往往捕风捉影，自以为是。上级一句非常漫不经心的话，可能被一位下属解释为带有特别的意义，即“言者无意，听者有心”，以致造成“庸人自扰”和“自我感觉良好”的结果。上级方面也不是没有问题的。由于上级所接触的范围较广，知道的事情可能较多，因此在与下属接触的时候，往往一个人滔滔不绝，变成单向的沟通。甚至有些上级在心理上就认为，在上级和下属之间，上级就应该担任“讲”的角色，下属只有“听”的份。这也不能认为是有效地沟通。当然，并非所有上级和下属之间的沟通，都会发生上述情况；或即使发生，也未必会达到相同的严重程度。这取决于上级和下属之间的原来关系如何而定。例如，凡是属于权威性的领导，愈可能发生上述的情况；反之，如果上级一般表现为能容忍下属的某些错误，自己又能接受某种程度的批评，也许可以使沟通所发生的歪曲程度大为减少。但是，最基本的，还是上级不要忘记或疏忽在沟通中还有“听”的一面。6．有效沟通的7C原则是什么？“生活中的每一天我们都会与别人交流和沟通。沟通随时随地都伴随着我们，沟通是我们工作、生活的润滑油，沟通是消除隔膜，达成共同远景、朝着共同目标前进的桥梁和纽带。沟通更是学习、共享的过程，在交流中可以学习彼此的优点和技巧，提高个人修养，不断完善自我。美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”。a）可信赖性（Credibility）：即建立对传播者的信赖。b）一致性（Context）：又称情境架构，指传播须与环境（物质的、社会的、心理的和时间的环境等）相协调。c）内容的可接受性（Content）：指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。d）表达的明确性（Clarity）：指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。e）渠道的多样性（Channels）：指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。f）持续性与连贯性（ContinuityandConsistency）：沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。g）受众能力的差异性（CapabilityofAudience）：沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理解能力、接收能力和行为能力），采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。63 7C原则基本涵盖了沟通的主要环节，涉及传播学中控制分析、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析和反馈分析等主要内容，极具价值。这些有效沟通的基本原则，对人际沟通来说同样具有不可忽视的指导意义。7．如何改善沟通效果？要实现有效沟通，必须消除沟通障碍。在实际工作中，可以通过以下4个方面来努力。a）提高沟通的心理水平。要克服沟通障碍必须注意以下4个方面的心理因素。①在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接收，避免信息错传和接收时信息量减少。②增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性高的人，传递信息可靠，接收信息也准确。③提高思维能力和思维水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接收和理解信息起着重要的作用。④培养稳定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。b）正确地使用语言文字。语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，不要讲空话和套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接收。c）学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下8方面去努力：①使用目光接触。②展现赞许性的点头和恰当的面部表情。③避免分心的举动或手势。④要提出意见，以显示自己在认真聆听。⑤复述，用自己的话重述对方所说的内容。⑥要有耐心，不要随意插话。⑦不要妄加批评和争论。⑧使听者与说者的角色顺利转换。d）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构的重叠，拓宽信息渠道。第十六章控制工作概述（一）单项选择题1．控制的前提和依据是(C)。A．组织B．领导C．计划D．协调2．下列有关控制工作的描述，不正确的是(A)。A．不是任何组织、任何活动都需要进行控制B．控制工作可以减少甚至避免管理失误造成的损失C．控制工作与其他管理职能紧密结合在一起，使管理过程形成一个相对封闭的系统。D．控制工作有可能导致确立新的目标，提出新的计划3．现场控制是指在某项活动(B)。A．开始前实施的控制B．进行中实施的控制C．发生变化后实施的控制D．出现结果后实施的控制4．反馈控制指的是(D)。A．事先控制B．前馈控制C．事中控制D．事后控制5．为保证教学秩序，教师在课堂上的点名属于(B)。63 A．前馈控制B．现场控制C．反馈控制D．事后控制6．“治病不如防病，防病不如讲卫生”，这一说法体现了哪种控制方式最重要(A)。A．前馈控制B．现场控制C．反馈控制D．事后控制7．种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办?一种办法是灌溉，以弥补天不下雨的不足；另一种办法是改种耐旱作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是(A)。A．纠正偏差和调整计划B．调整计划和纠正偏差C．反馈控制和事前控制D．事前控制和反馈控制（二）多项选择题1．下列有关控制工作的描述，正确的有(ABCD)。A．控制的前提和依据是计划B．控制工作的目的在于确保原有目标的实现或是促进新目标的提出C．控制工作与其他管理职能紧密结合在一起，使管理过程形成一个相对封闭的系统D．控制工作贯穿于管理活动的全过程2．控制的基本步骤包括(ABC)。A．确定控制标准B．对照标准衡量工作成效C．纠正偏差D．修改计划（三）复习思考题1．什么是管理的控制职能？它与其他各项管理职能有什么联系？管理控制是指管理者要对员工的活动进行监督，判定组织是否正朝着既定的目标健康地向前发展，并在必要时及时采取矫正措施。在管理工作中，作为管理职能之一的控制工作包括：①为了确保组织的目标及为此而拟订的计划能够得以实现，各级主管人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟定的标准，对下级的工作进行衡量、测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生。②根据组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行修订或制订新的计划，并调整整个管理工作过程。控制工作通过纠正偏差的行动与其它3个职能（计划、组织、领导）紧密结合在一起，使管理过程形成了一个相对封闭的系统。在这个系统中，计划职能选择和确定了组织的目标、战略、政策和方案及实现它们的程序。然后，通过组织工作、人员配备、指导与领导工作等职能去实现这些计划。为了保证计划的目标能够实现，就必须在计划实施的不同阶段，根据由计划产生的控制标准，检查计划的执行情况。这就是说，虽然计划工作必须先于控制活动，但其目标是不会自动实现的。一旦计划付诸实施，控制工作就必须穿插其中进行。它对于衡量计划的执行进度，揭示计划执行中的偏差及指明纠正措施等都是非常必要的。同时，要进行有效的控制，还必须制订计划，必须有组织保证，必须配备合适的人员，必须给予正确的指导和领导。所以，控制工作存在于管理活动的全过程中，它不仅可以维持其他职能的正常活动，而且在必要时，还可以通过采取纠正偏差的行动来改变其他管理职能的活动。虽然有时这种改变可能是很简单的，例如在指导中稍做些变动即可；但在许多情况下，正确的控制工作可能导致确立新的目标，提出新的计划，改变组织机构，改变人员配备及在指导和领导方法上作做出重大的改革。2．控制工作的重要性表现在哪里？63 在现代管理系统中，人、财、物等要素的组合关系是多种多样的，时空变化和环境影响很大，内部运行和结构有时变化也很大，加上组织关系错综复杂，随机因素很多，处在这样一个十分复杂的系统中，要想实现既定的目标，执行为此而拟订的计划，求得组织在竞争中的生存发展，不进行控制工作是不可想象的。控制工作在管理活动中的重要性是显而易见的，可以从以下两个方面来理解。a)任何组织、任何活动都需要进行控制控制工作起了执行和完成计划的保证作用，以及在管理控制中产生新的计划、新的目标和新的控制标准的作用。b)控制工作通过纠正偏差的行动与其他3个职能（计划、组织、领导）紧密结合在一起，使管理过程形成了一个相对封闭的系统。3．控制工作的过程有哪些步骤？a)拟定标准管理控制过程的第一步就是拟定一些具体标准。这里所说的标准，是指评定成效的尺度，它是从整个计划方案中选出的对工作成效进行评价的关键指标。标准的设立应当具有权威性。标准的类型有多种。最理想的是可以考核的目标直接作为标准。但更多的情况则往往是需要将某个计划目标分解为一系列的标准，例如，将利润率目标分解为产量、销售额、制造成本和销售费用等。此外，工作程序及各种定额也是一种标准。b)评定活动成效通过制定可考核的标准，同时也就将计量的单位、计算的方法和统计的口径等确定下来。因此，对于评定成效而言，剩下的主要问题是如何及时地收集适用的和可靠的信息，并将其传递到对某项工作负责而且有权采取纠正措施的主管人员手中。在管理控制中不仅要求信息的准确性，而且还对信息的及时性、可靠性和适用性提出了更高要求。c)采取纠正措施要确定正确的纠正措施，就必须首先花大力气找出造成偏差的真正原因，而不能仅仅是头痛医头，脚痛医脚。在查明原因后，纠正偏差的工作可能涉及一些主要的管理职能。针对偏差产生的原因，主管人员可能采用重新制订计划和修改目标的方法来纠正偏差；也可能利用组织手段来进一步明确职责、补充授权或是对组织机构进行调整；还可能用撤换责任部门的主管或是增配人员的办法来纠正偏差；此外，他们还可能通过改善领导方式增加物质鼓励等办法来纠正偏差。4．按照信息反馈和采取纠正措施的时间顺序控制如何分类？如何防患于未然？根据纠正措施发生在计划执行之后、之中、之前的时间点不同，分为反馈控制、现场控制和前馈控制。a)反馈控制是管理控制工作的主要方式。反馈控制是以系统输出的变化信息作为输入信息，纠正偏差。反馈控制的目的是防止已经发生或将出现的偏差继续发展或今后再度发生。b)现场控制现场控制是指主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。现场控制的特点是纠正措施是作用在正在进行的计划执行过程之中。c)前馈控制前馈控制就是观察那些作用于系统的各种可以测量的输入量和主要扰动量，分析它们对系统输出的影响关系，在它们还没有产生不利影响以前，采取预防措施。前馈控制的目的是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差。要“防患于未然”可以采取两种方法：采用基于预测的反馈控制或者采用前馈控制。63 5．控制工作应遵循哪些原理？要使控制工作发挥有效的作用，在建立控制系统时必须遵循一些基本原理。a)反映计划要求原理b)组织适宜性原理c)控制关键点原理d)控制趋势原理e)例外原理f)直接控制原理第十七章控制方法（一）判断题1.许多控制方法同时也是计划方法。这就再一次地说明了一个客观事实，即控制和计划是一个问题的两个方面。（√）2.视察与报告的作用是一样的。（×）3.主管人员所需要的报告信息主要包括投入程度、进展情况、重点情况和全面情况四个方面（√）4.在西方，“预算”一般是指经法定程序批准的政府部门、事业单位和企业在一定期间的收支预计，仅仅是金额方面的反应。（×）5.按照不同的内容，可以将预算分为经营预算、投资预算和财务预算三大类。（√）6.程序是一种控制标准，可以通过文字说明、格式说明和流程图等方式来描述程序。（√）7复杂的程序比简单的程序更利于管理控制。（×）8.程序的制定要经过认真论证后再执行，程序的执行要严格。（√）9.因为“有比较才会有鉴别”，所以比率分析是一种有益和必需的控制方法。（×）10.只有由社会上的有关专家或专业机构才能对企业的管理进行的诊断。（×）（二）复习思考题1．什么是预算控制，预算分为哪几类？编制预算实际上就是控制过程的第一步——拟定标准。由于预算是以数量化的方式来表明管理工作的标准，从而本身就具有可考核性，有利于根据标准来评定工作成效，找出偏差，并采取纠正措施，消除偏差。经营预算形式上是一整套预计的财务报表和其他附表。按照不同的内容，可以将预算分为经营预算、投资预算和财务预算三大类。2．什么是程序控制，如何制定程序？程序是操作或事务处理流程的一种描述、计划和规定。组织中常见的程序很多，如决策程序、投资审批程序、主要管理活动的计划与控制程序、会计核算程序、操作程序和工作程序等。凡是连续进行的、由多道工序组成的管理活动和生产技术活动，只要它具有重复发生的性质，就都应当为其制定程序。程序是一种控制标准。它通过文字说明、格式说明和流程图等方式，把一项业务的处理方法规定得一清二楚，从而，既便于执行者遵守，也便于主管人员进行检查和控制。63 管理程序分析所依据的理论是管理的原理，分析的工具主要是业务流程图。业务流程图是利用少数具有特定含义的符号和文字说明，形象而具体地描述系统的业务流程，非常直观，便于记忆和分析对比。它不仅可用来设计管理程序，而且也是分析和设计计算机化的管理信息系统的主要工具。管理程序的设计和说明，除采用流程图形式外，通常还包括程序说明，以及对票据与账簿的格式、项目和填写要求说明。3．什么是标杆管理，有什么作用？标杆管理又称基准管理，是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程。标杆管理的主要作用如下。a）通过竞争对手的标杆分析，有助于确定和比较竞争对手经营战略的组成要素。可进一步确定企业的竞争力、竞争情报、竞争决策及其相互关系，作为进行研究对比的三大基点。还可以将客户需求做对比分析，从而发现本公司的不足，从而将市场、竞争力和目标的设定结合在一起。b）通过对行业内外一流企业的标杆分析，可以从任何行业中最佳的企业、公司那里得到有价值的情报，用于改进本企业的内部经营，建立起相应的赶超目标。c）通过跨行业的技术性的标杆分析，有助于技术和工艺方面的跨行业渗透。4．视察与报告的作用是什么？视察也许算得上是一种最古老、最直接的控制方法，它的基本作用就在于获得第一手的信息。基层的主管人员通过视察，可以判断出产量、质量的完成情况以及设备运转情况和劳动纪律的执行情况等；职能部门的主管人员通过视察，可以了解工艺文件是否得到了认真的贯彻，生产计划是否按预定进度执行，劳动保护等规章制度是否被严格遵守，以及生产过程中存在哪些偏差和隐患等；而上层主管人员通过视察，可以了解到组织的方针、目标和政策是否深入人心，可以发现职能部门的情况报告是否属实及员工的合理化建议是否得到认真对待，还可以从与员工的交谈中了解他们的情绪和士气等。所有这些，都是主管人员最需要了解的，但却是正式报告中见不到的第一手信息。报告是用来向负责实施计划的主管人员全面地、系统地阐述计划的进展情况、存在的问题及原因、已经采取了哪些措施、收到了什么效果、预计可能出现的问题等情况的一种重要方式。控制报告的主要目的是提供一种如有必要，即可用做纠正措施依据的信息。5．比率分析方法的目的是什么？控制的过程首先要拟定标准，其次要评定活动成效，最后采取纠正措施。在做出有关一个组织的经营活动是否有显著成效的结论之前，必须首先明确比较的标准。在这个过程中，必须选择一些指标，用这些指标明确标准，并且还要用这些指标来评定活动的成效。而采用比率分析的方法确定比较的指标是最为常用的方法了。一般来说，仅从有关组织经营管理工作成效的绝对数量的度量中是很难得出正确的结论的。对于组织经营活动中的各种不同度量之间的比率分析，是一项非常有益的和必需的控制技术和方法。“有比较才会有鉴别”，也就是说，信息都是通过事物之间的差异传达的。6．为什么要进行归因分析？归因是一种普遍的心理现象。所谓归因，就是人们对自己或他人行为的原因进行推测、判断或解释的过程。在企业管理中，人们往往采用归因分析的方法找到引起问题的原因，再通过消除问题根源的方法来解决问题。63 在管理诊断中大量地应用归因分析的方法。企业的管理诊断，可以是全面、系统地诊断，也可以就企业管理的某个方面进行诊断。人们日常所说的管理诊断，主要是指由社会上的有关专家或专业机构，对企业的管理进行的诊断。但是，由于这种诊断不易十分了解企业的具体实际情况，而且耗费的财力较大，一般不宜经常进行。企业的管理者也可以通过归因分析的方法进行自我管理诊断，即管理者对企业出现的问题进行深入分析，找到问题的根源之后采用针对性的有效措施来解决问题。第十八章企业经营管理审核与控制（一）判断题1.经营与管理的关系是相辅相成的，管理要为经营服务，但是在做经营决策的时候要充分考虑企业的管理水平是否能够跟得上。（√）2.只要看到市场上有良好的机遇，企业就可以马上进行投资。（×）3.只要把企业管理好了，经营的水平就也能得到提高。（√）4.外部审核是指由组织以外的专门机构，例如咨询公司，或专家对本组织的经营与管理情况进行审核。较多地注重投资者所关心的一些因素。（√）5.内部审核则是由组织内上层的主管人员领导下组织有关部门的人员进行的审核，能为组织的上层主管人员提供有效的控制信息。（√）6.我们可以在财会部门暂时借调一个员工做内部审核师，待内部审核过后仍然让此人回原财会部门工作。（×）7.企业经营管理审核表时用来对企业的经营管理进行审视的很全面的工具，分为“营销与销售”、“公司运作”、“财务”、“人事”、“行政管理”五个部分。（√）8.在事业部制的企业中，对某一个事业部的控制可以采用损益控制法和投资报酬率控制法。（√）9.绩效管理不是控制人员行为的有效方法。（×）10.可以采用程序控制的方法来进行企业财务的内部控制方法。（√）（二）复习思考题1．企业的经营和管理有何区别和联系？企业经营管理（OperatingandManagement）是指在企业内，为使生产、营业、劳动力和财务等业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而所进行的系列管理、运营的活动；是对企业整个生产经营活动进行决策、计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。经营管理的基本任务包括合理地组织生产力，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用，以尽量少的活劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。a)经营在管理的外延之中通常对经营和管理可以这样理解，企业运营都会包括经营和管理这两个主要环节，经营是指企业进行市场活动的行为，而管理指企业理顺工作流程、发现问题的行为。经营管理是相互渗透的，人们也经常把经营管理放在一起讲，实际情况也是经营中的科学决策过程便是管理的渗透，而管理中的经营意识可以是情商的体现。把经营和管理严格区分开来是误区，也是务虚的表现。b)经营是对外的，管理是对内的63 经营是对外的，追求从企业外部获取资源和建立影响；管理是对内的，强调对内部资源的整合和建立秩序。经营追求的是效益，要开源，要赚钱；管理追求的是效率，要节流，要控制成本。经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。c)经营是龙头，管理是基础，管理必须为经营服务企业要做大做强，必须首先关注经营，研究市场和客户，并为目标客户提供有针对性的产品和服务；其次基础管理也必须跟上。只有管理跟上了，经营才可能继续往前进，经营前进后，又会对管理水平提出更高的要求。所以，企业发展的规律就是：经营—管理—经营—管理交替前进，就像人的左脚与右脚。如果撇开管理光抓经营是行不通的，管理扯后腿，经营就前进不了。相反的，撇开经营，光抓管理，就会原地踏步甚至倒退。2．企业经营管理审核包括哪几个方面？经营管理审核是指系统地评价、鉴定经营管理活动工作质量的一种控制方法。管理审核侧重管理职能方面的审核，其中，包括对于计划工作、组织工作、人员配备、指导与领导工作，以及控制工作的评价。经营审核则侧重于管理决策方面的审核，其中，包括对组织中关于计划、工程技术、生产、营销、人事、会计，以及财务方面长期性决策质量的评价。在实际工作中，这两种审核的内容与范围，有相当程度的重合与交叉，因此也就很难做严格区分，视目的不同而有不同的称谓。企业经营管理审核表是用来对企业的经营管理进行审视的一种很实用、很全面的工具，分为营销与销售、公司运作、财务、人事和行政管理5个部分。按照执行审核工作的人的不同，审核都有外部与内部审核之分。外部审核是指由组织以外的专门机构，如咨询公司、或专家对本组织的经营与管理情况进行审核。内部审核则是由组织内上层的主管人员对领导下组织有关部门的人员进行的审核。3．如何控制人员的行为？管理是通过他人的努力来达到目标。在管理的客体中人占有最为重要的地位。人员的行为是组织目标得以实现的保障，人员行为控制并不是限制人员的行为，而是希望员工能按照组织所期望的方式去工作。下面一些方法的运用，可以增大员工按照所期望的方式去工作的可能性。a)配备合适的人员b)设定明确具体的目标c)直接监督d)培训e)标准化f)绩效评估g)合理的报酬h)建设组织文化4．简述损益控制法和投资报酬率控制法。损益控制法是根据一个企业的损益表，对其经营和管理成效进行综合控制的方法。由于损益表能够反映该企业在一定期间内收入与支出的具体情况，从而有助于从收支方面说明影响企业绩效的直接原因，并有利于从收入和支出方面进一步查明影响利润的原因。所以，损益控制的实质，是对利润和直接影响利润的因素进行控制。显然，如果损益表能采取预测的形式，将会使控制更为有效。投资报酬率控制法是以利润额和投资额之比，从绝对数和相对数量方面来衡量整个企业或企业内部某一部门的绩效。这种方法与损益控制法的主要区别在于，它不是把利润看成一个绝对数字，而是把它理解为企业利用投资的效果。由于企业投资最终来源于利润，所以63 ，如果企业的投资报酬率相当于或者甚至低于银行利率，那么企业的投资来源便会趋于枯竭，从而使企业发展陷于停滞。所以，企业的目标不仅是最大限度的利润额，更应当是最大限度的投资报酬率。第十九章创新的概述（一）单项选择题1.首先在经济学领域中明确创新的作用的，是经济学家(C)。A.德鲁克B.凯恩斯C.熊彼特D.弗里曼2.创新是一种经济行为，创新的主要实施者是(B)。A.发明家B.企业C.大学D.研究机构3.(C)往往意味着高风险、大投入。A.产品创新B.过程创新C.根本性创新D.渐进性创新4.个人需要具备(D)才能真正完成创新。A.创造性和资金B.资金和管理能力C.广博的知识和探索精神D.创造性和企业家精神5.(A)是以发现自然规律和发展科学理论为目标的研究，往往持续时间长，没有直接的经济回报，但对提升整个国家的科研水平意义重大。A.基础研究B.应用研究C.实验开发D.前沿研究（二）多项选择题1.组织的创造力决定于(AB)。A.组织中个人的创造力B.组织的环境因素C.组织的规模D.组织的历史2.企业是创新最主要的实施主体，原因有(ABC)。A.企业具有强烈的创新动机B.企业具有面向市场的管理体系C.企业具有实施商业化的资源和经验D.企业拥有最高端的知识型人才（三）复习思考题1．创新与研发有什么区别？研究开发是一种有组织的创造性工作。经济合作与发展组织对研究和开发的定义为研究和开发是在一个系统的基础上的创造性工作，其目的在于丰富有关人类、文化和社会的知识宝库，并利用这一知识进行新的发明。研究开发常常与创新联系在一起，在企业中，研发部门也往往是创新的主要承担者。从基础研究到应用研究到开发，越来越强调实用性，但与技术的概念一样，研究开发本身也没有强调经济性和商业化要求。因此，研究开发是创新的一个重要步骤，但不等同于创新。创新是指企业应用新的或改进的技术，提供新的产品或服务、或新的生产过程和服务过程，并实现商业化。所以，创新与研发的区别主要在于“商业化”。63 2．如何判断一项创新是根本性创新还是渐进性创新？是产品创新还是过程创新？是部件创新还是结构创新？根据创新的新颖度、影响力和风险分类，创新可以分为根本性创新和渐进性创新。根本性创新（RadicalInnovation）指新颖度高、有重大突破的创新，通常根本性创新的风险较大，且需要更多的投入。渐进性创新（IncrementalInnovation）指渐进的、连续的小创新，其风险较小，需要的投入也较少。区分根本性创新和渐进性创新，对于企业的意义在于，可以对创新的资源要求和潜在的风险进行更为充分的准备，并在组织、管理流程方面选择更为合理的方式。但根本性创新和渐进性创新的划分并非绝对的，必须结合企业的背景和经验，不同的企业判断新颖度的标准应是不同的，如相比在数字影像技术领域有积累的索尼，数码照相技术对于曾经主要致力于化学影响领域的柯达而言新颖程度更高。应用这种分类方式时，特别需要注意的是不能单纯注重技术变革的程度，而应对创新对企业、市场和竞争环境的影响进行综合考量。按照创新的对象或目标分类，创新可分为产品创新和过程创新。产品创新（ProductInnovation）即向市场提供新的产品或者服务；过程创新（ProcessInnovation）也称工艺创新，是指产品的生产技术的变革，以提高生产效率为目标，它包括新工艺、新设备和新的生产组织方式的采用。产品创新与过程创新相互支撑，常常按顺序发生。产品创新令企业提升差异化，过程创新则帮助企业以更低的投入获得更高的产出，即降低生产成本。在制造业中，产品创新和过程创新比较容易识别，但在服务性产业中，由于服务本身就是一个过程，所以产品创新与过程创新往往很难清晰区分。按照创新的范围分类，创新可分为部件创新（或模块创新）和结构创新。这种分类方式适用于由多个元器件构成一个系统的产品或者工艺过程。部件/模块创新是指改变一个产品系统的一个或多个部件，而不改变其整体设计；结构创新改变系统的整体设计，或者部件之间相互作用的方式。多数的结构创新往往也包含部件的创新，从而改变系统的整个设计。3．作为创新的来源，个人、企业、大学和政府研究机构各自具有哪些优点和缺点？创造力是创新的根本源泉。创造力，简单来说就是产生新颖、有用的产品，或者提出新颖、有用的思想、方法的能力，即以非常规的方式解决问题的能力。个人的创造力受到个人智力能力、知识水平、思考方式、个性特点及环境等因素的影响。组织的创造力决定于组织中个人的创造力及组织影响个人行为的环境因素。对于组织而言，招募创新型人才与建设鼓励创造力发挥的组织文化同等重要。基于创造力而形成的各种发明、发现和研究成果是创新的起点，形成这些成果的各种研究和探索活动的实施者可以是个人、企业、研究型组织和政府机构等，因此个人和各种类型的组织都可以成为创新的来源，同时各种组织之间相互作用和联系的网络是更为重要的创新来源。需要注意的是，考虑到创新的经济属性，企业是创新最主要的推动实施者，这是因为企业拥有强烈的创新动机、面向市场经营的管理体系以及完成商业化所需要的资源和经验，企业的内部研发活动是最重要的创新来源。个人必须具有创造性和企业家精神才能成功完成创新。而大学、非营利性组织及政府研究机构通常实施持续性的研究，并非以商业利益为目标，如大学的研究更为关注学术前沿，而政府则通常在基础研究领域投资，从而提升整个国家的科研水平。因此，这些非营利性组织进行研究开发所获得的技术成果，往往需要与企业合作完成研究成果的商业化，即完成整个的创新过程。因此，企业作为创新的主体，应与其他的创新来源（包括个人在内，特别是其客户）建立起紧密的联系，从而让内部研发和外部合作相结合，形成丰富的创新来源。63 第二十章创新管理（一）单项选择题1.创新的失败率很高，从根本上来说是由于创新活动伴随着(A)。A.高度的不确定性B.大量的资金投入C.长期的人员培训D.复杂的协调工作2.在将用户引入创新过程时，研究(A)的需求有助于企业以较低的费用获得有价值的信息。A.领先用户B.年轻用户C.原有用户D.大众用户3.20世纪90年代之后出现的系统集成与网络创新过程模型（SIN），代表了创新的(A)。A.电子化B.一体化C.自动化D.序列化（二）多项选择题1.会对企业创新造成困难和阻碍的组织特征包括(BCD)。A.紧密联系客户B.官僚主义C.部门间横向沟通不畅D.过于强调短期盈利能力2.领先创新战略的先发优势表现在(ABC)。A.技术上形成较强的壁垒B.较早地建立与新产品相适应的原材料渠道、生产线C.较早地建立销售网络、影响用户消费行为D.节省早期市场实验的费用3.企业实施合作创新时，对创新活动的管理更为复杂，其原因有(ABC)。A.合作伙伴之间可能存在目标分歧B.合作伙伴之间可能存在利益冲突C.企业有可能丧失对技术的控制权D.合作伙伴弥补了企业的资源和能力缺陷4.跨职能的团队要取得成功，必须以正确的方式加以领导，这是因为(CD)。A.跨职能团队更容易造成一言堂的局面B.跨职能团队中缺乏有益的冲突C.团队成员的差异可能会导致内部矛盾D.团队成员的多样性会增加沟通成本（三）判断题1.只有不具备自主创新能力的企业才会采用跟随创新战略。(×)2.模仿创新的企业也可以享受领先创新者进行市场开拓的溢出效益。(√)3.创新型组织必然应采用有机型组织结构。(×)4.SGP是一种标准通用的方法，各个企业都应将创新过程划分为三个阶段进行评估。(×)（四）复习思考题1．创新管理的任务和基本要求是什么？创新管理的任务就是排除企业在63 创新中存在的困难与障碍，为创新构建良好的氛围，从而促进创新行为的活跃，提高企业的创新能力，并提升企业创新活动的效率和成功率，令企业有限的资源得到充分的利用。为此，创新管理应遵循技术创新发展的规律，制定并有效实施创新战略，建立有利于创新的组织结构，并设计有效的创新过程实施机制。在战略上，企业的创新应与企业整体经营战略相匹配，基于企业的技术资源和营销能力，选择不同的市场机会，推动企业实现其战略意图。在组织结构上，企业应鼓励创新性想法的产生，促进创新想法的交流，为创新实施提供组织基础。企业的创新过程管理应以实现创新项目的技术优势和商业优势最大化为目标，提高创新项目的成功率和资源使用效率。总体而言，创新管理必须正视和接受创新过程的高度不确定性，需要开放性、包容性、更适应变化的管理理念和行为。2．管理创新和创新管理有什么区别和联系？管理创新与创新管理是两个既相互联系又相互区别的概念。管理创新是对管理的创新，而创新管理是指对创新活动的管理。管理是指在一定组织中的管理者，运用计划、组织、领导、控制等职能和手段来协调他人的劳动，使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。创新管理是指以有效提高企业的技术、业务、服务研究开发、成果转化和持续创新能力，促进企业创新能够顺利实行，为目标进行的一系列管理活动。创新管理是由经济发展、技术进步和企业生存与发展需要而产生的。创新管理的研究重点在于由新技术和科学发现带来的新产品开发改进，以及管理与服务流程的创新改进。3．企业的创新战略需要考虑哪些问题？创新战略要考虑的问题如下。a）企业在创新上的定位是什么？b）要建立和保持竞争优势，必须具备哪些核心能力？c）企业核心能力的发展方向是什么？d）核心产品的设计应使用何种技术？e）企业技术创新投入应达到什么水平？f）技术来源主要是外部还是内部？内部和外部两方面来源如何平衡？g）如何应对竞争对手的创新？h）如何保护技术资源？i）企业对创新的管理体系如何？4．企业如何有效实施自主创新、模仿创新战略？合作创新有哪些缺点？从推动创新各环节的力量来源，特别是技术来源来考虑创新战略，可有自主创新、模仿创新和合作创新3种选择。a）自主创新。它是指企业通过自身的努力和探索产生技术突破，攻破技术难关，并在此基础上推动创新的后续环节，完成技术的商品化，获取商业利润的创新活动。完全的自主创新不仅技术突破是内生的，且创新的后续过程也主要是依靠自身的力量来推进的，技术创新的主体工作及主要过程都通过企业自身知识与能力支持实现。b）模仿创新。它是以引进、学习和模仿为主要技术来源的创新战略。所谓模仿创新是指企业通过学习模仿领先企业的创新思想和创新行为，吸取其成功的经验和失败的教训，引进购买或破译其他企业的核心技术和技术秘密，并在此基础上改进完善，进一步开发，生产出有竞争力的产品的创新活动。63 c）合作创新。它是指企业间或企业、科研机构和高等院校之间的联合创新行为。合作创新通常以合作伙伴的共同利益为基础，以资源共享或优势互补为前提，有明确的合作目标、合作期限和合作规则，合作各方在技术创新的全过程或某些环节共同投入，共同参与，共享成果，共担风险。然而，合作创新也有可能令企业面临泄漏技术秘密、丧失对核心技术的控制权的风险，而且由于合作创新中参与者增加，合作伙伴目标分歧、相互缺乏信任、人员冲突等都可能导致合作失败，因此对于合作创新的管理更为复杂。5．领先创新战略与跟随创新战略各有哪些优点和缺点？从企业在创新上的定位来考虑，可有领先创新战略和跟随创新战略两种选择。这反映了企业在其所在产业中所呈现的姿态，是在技术研发和新产品市场推广上力求争先，还是在时间上略退一步，不做“第一个吃螃蟹的人”。a)领先创新战略实施领先创新战略的企业，其定位为创新的“领导者”，企业以技术领先为基础，并以率先进入新市场、推出新产品、实施新工艺为目标。领先创新战略令企业在技术研发、生产、营销各个环节都走在其他企业之前，因此可以令企业获得先发优势，具体表现在：在技术方面，有助于企业形成较强的技术壁垒。在生产方面，企业启动早，能够较早建立起与新产品生产相适应的原材料渠道、生产线，并培训生产人员，甚至控制重要的原材料和生产设备供应。在市场上，如果创新产品有确实的市场需求，率先进入市场的企业获得初期的垄断利润，并较早建立销售网络，影响用户消费行为，有利于企业占据较大的市场份额，甚至影响行业标准的建立。然而，这种先发优势也伴随着高风险。在技术上，由于领先创新的企业没有可学习的对象，创新所需的核心技术必然来源于企业内部的技术突破，因而，研发的难度较高，投入也较大，而失败的可能性也较高。在生产上，新工艺、新设备在首次使用时必然存在缺陷，企业可能需要承担为此而产生的损失，此外生产人员的培训也需要较高的成本。在市场上，市场对于新产品的接受需要一定的时间，而这个时间有可能很长，有可能遭遇市场沉默期（即产品第一次进入市场到取得市场成功所经历的时间）企业需要培育市场，因此可能会产生高额的营销费用，但即使如此，新产品是否能在市场上取得成功仍然有其不确定性。b)跟随创新战略实施跟随创新战略的企业在创新的时间上落后于领先企业，集中表现在其进入市场的时间。企业之所以会主动选择跟随，其原因在于后发优势的重要性，也有效地避开了领先创新者所必须面对的高风险，特别是能够有效地降低市场风险，企业可以选择适当的时间进入市场，并可享受领先创新者进行市场开拓的溢出效益，在消费者培育、市场环境建设方面得到“免费搭车”。此外，在技术和生产方面，企业也可以相对节省部分早期尝试的费用，特别是当领先者的产品已进入市场之后，跟随者可以针对新产品的不足之处进行针对性的、改进性的创新，而不存在领先创新企业因早期的大量投入而被“绑定”的问题。然而跟随创新从根本上来说是一种“反应式”的战略，即当领先创新者推出产品，并取得较好的市场反应时，跟随者再随之跟上。因而其自主性低于领先创新者，在技术、生产和市场方面存在一定的被动性。如果缺少对领先创新者的充分了解，则会影响企业在技术积累、市场定位等方面的长远规划。特别是对于模仿跟随者来说，作为企业作为先进技术的学习者，还有可能会受到技术壁垒的制约而影响创新实施的效果。63 6．为什么跨职能团队成为创新项目最常用的组织形式？创新通常需要企业内多个部门相互配合，为了便于跨部门的协调和合作，很多企业都像昆腾公司一样，采用跨职能的团队来领导创新项目。所谓跨职能的团队，是指团队成员来自企业中多个职能部门，如研发、工程、生产和营销等。根据2000年的一次调查统计，77%的美国企业、67%的欧洲企业和54%的日本企业都采用这一形式来构建创新项目团队，特别是新产品开发团队。跨职能的创新团队的优势主要是十分有利于不同部门之间的协调和交流，从而增强团队的团结和绩效。同时，跨职能团队还令不同领域、不同背景的专家集合在一起，为创新提供了更为丰富的信息来源和一个更为广阔的知识平台，从而有助于产生更多的创造性想法，为创新中遇到的问题提供各种解决方案。63 7．创新型组织通常具有哪些特征？创新型组织的主要特征特征要素简单描述共同愿景和创新意愿组织具有明确的、为全体成员接受并为之奋斗的目标管理层对创新高度支持适当的组织结构组织结构在有机型组织和机械型组织之间取得平衡，兼顾创造性与效率，并能够根据环境的变化调整创新型的组织文化通过奖励创造性的设想和建议、保护创新者等制度，形成包容和接受不同意见的氛围，建立提倡创新的理念和价值观，促进成员广泛参与创新关键人物拥有推进创新的倡导者、技术能手和创意激发者等关键人物广泛的沟通组织内外、横向纵向的有效沟通良好的团队合作注重团队精神，恰当地在部门内部和部门之间运用团队解决问题关注外部环境以开放的姿态面对外部的新信息持续的学习从成员个人和组织两个层面上形成持续的学习，组织应为成员提供培训和个人发展的机会，通过学习和分享知识提高组织的能力8．选择一项你熟悉的创新，分析其主要是技术推动还是需求拉动。例如，将互联网应用于商务交易领域，即狭义的电子商务，是一种典型的将技术商业化的创新。其主要是互联网技术发展的推动而产生的创新。另一方面，也是由于商业活动需要通过电子媒介来进行，从而大大地提高交易效率，降低交易成本。电子商务的快速发展是由于需求的拉动。9．企业可采用什么方式令顾客参与创新过程？用户通常是最能识别新产品最佳性能和最基本的服务需求，让用户参与创新过程，并鼓励用户对产品提出建议，可以帮助企业将资源更多地集中在那些真正适应用户需求的项目上。许多企业通过Beta测试来收集用户的意见，Beta版的产品可以使企业在商业化大规模生产之前，向市场传递产品的特征信息，如果Beta版产品本身就具有非常高的吸引力，甚至可以帮助企业在推出正式产品之前就占据一定的市场。还有一些企业在创新更早的环节就让用户参与，例如，在产品设计之前，首先通过市场调查来识别用户的需求，并将这些需求通过产品设计加以满足市场调查。对于这种做法，一些研究指出，研究领先用户的需求要比大范围研究普通用户的需求更有价值，领先用户与普通用户相比，他们处于市场最前沿，而且更容易从新产品中获取效用和乐趣，但同时领先用户又能够反映普通用户的需求，只是时间提前几个月甚至几年。因此，首先识别领先用户，再针对领先用户这个相对较小的群体进行调查，花费的费用更低，而且能够更好地识别未来的市场需求。10．为什么SGP方法适用于创新项目？SGP（Stage-GateProcess，阶段关卡过程）方法是在创新推进的过程中分阶段进行评估，即在项目推进过程中设置“生/杀决策点”，在每个阶段创新团队根据收集到的技术、市场和采用信息来决定项目是继续（生）还是终止（杀）。只有成功通过评估的项目才能进入到下一阶段63 ，从而及时中止不好的项目。这一方法改变了对于一般项目只进行一次评估决策的方式，而是将项目评估与项目的推进相结合，随着项目推进过程中掌握更多的信息而进行多次评估，这一做法特别适合于风险性高、不确定因素多的创新项目，因而在创新过程管理中得到了广泛的应用。第二十一章信息化与管理(一)单项选择题1.电子商务的根本性变革在于把商品流、资金流、技术流、业务流反映在（B）上。A.网络B.信息流C.商品D.业务流2.（A）是寻求对业务流程进行重大改变的方法。A.业务流程重组B.业务流程改进C.业务流程优化D.业务流程实时控制3.对现有的业务流程进行持续地、渐进地改善的方法是（B）。A.业务流程重组B.业务流程改进C.业务流程优化D.业务流程实时控制4.被誉为科学管理之父的（C）发表了世界上第一本精细化管理著作《科学管理原理》。A.德鲁克B.欧文C.泰勒D.亨利·汤5.虚拟组织的管理是以（B）为核心的综合性的智能化管理。A.JITB.信息流C.外包D.人(二)多项选择题1.信息资源的组成部分包括（ACD）。A.生产者B.承载体C.信息D.信息技术2.物联网的结构包含（BCD）。A.基础层B.感知层C.网络层D.应用层3.企业信息化和业务流程重组的区别（BCD）。A.出发点不同B.实现方式不同C.参与者不同D.范围不同4.虚拟组织的特点（ABCD）。A.合作型竞争B.动态性C.组织扁平化D.学习型组织（三）复习思考题1．谓信息和信息资源？在管理学科中，认为“数据经过加工处理就成了信息”。信息同能源、材料并列为当今世界三大资源，同时，信息又是无限的、可再生的、可共享的，是人类活动的最高财富。信息资源广泛存在于经济、社会各个领域和部门，是各种事物形态、内在规律和其他事物联系等条件和关系的反映。广义的信息资源包括信息生产者、信息和信息技术（InformationTechnology，IT）。2．什么是信息系统？它的功能有哪些？典型的管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）由人和计算机网络集成，能提供企业管理所需信息以支持企业的生产经营和决策的人机系统，主要功能包括财务管理、63 资产管理、人力资源管理、生产管理、行政管理和系统维护等。信息系统有5项基本功能：输入、存储、处理、输出和控制。其中，输入功能决定于系统所要达到的目的及系统的能力和信息环境的许可；存储功能指系统存储各种信息资料和数据的能力；处理功能即数据处理工具，通常可分为事物处理和分析处理；输出功能是信息系统的目标所在；控制功能对构成系统的各种信息设备进行控制和管理，对信息加工、处理、传输和输出等全部环节加以控制。3．物联网的结构是什么？物联网的概念最早在1999年提出，它是在互联网的基础上，利用射频自动识别（RadioFrequencyIdentification，RFID）等传感技术、全球定位系统（GlobalPositioningSystem，GPS）等定位技术、无线通信等数据通信技术，构造一个覆盖世界万事万物的“InternetofThings”，简称为IOT。在这个网络中，物品（商品）能够彼此进行“交流”，而无须人工干预。其实质是利用RFID等技术，通过互联网实现物品的自动识别、物—物通信乃至智能监控和管理。RFID是一种非接触式的近场无线通信与自动识别技术，俗称为“智能标签”，是物联网重要的应用基础。RFID是让物品“开口说话”的技术。在物联网构想中，RFID标签中存储着规范而具有互用性的信息，通过无线数据通信网络把它们自动采集到中央信息系统，实现物品的识别，进而通过开放性的计算机网络实现信息交换和共享，实现对物品的“透明”管理。物联网是由感知层、网络层和应用层构成的庞大系统，其连接范围远大于互联网。其中，感知层用于识别物体、采集信息，与人体的皮肤和五官的作用相似；网络层将感知层获取的信息进行传递和处理，类似于人体的神经中枢；而应用层进行信息的分析、处理、控制与决策，并与行业需求及专业技术融合完成特定的智能化应用和服务，类似于人体的大脑。4．信息化的含义是什么？所谓信息化，就是要在国民经济各部门和社会活动各领域普遍采用现代信息技术，使社会各单位、群体和全体公众能在任何时间、任何地点，通过各种信息媒体（声音、数据、图像或影像）享用和传递信息以提高社会上各类组织的管理和决策能力，提高群体或个人的工作效率，促进社会生产力的发展，提高人民文化教育水平与生活质量，增强综合国力和国际竞争能力。它的实质是信息技术的高度发达和信息资源高度共享，从而充分发掘社会智能潜力。信息化的特征主要体现为①信息产品的出现和迅速增长及物质产品中信息含量的不断提高。②信息基础设施的比重迅速加大。③劳动力的素质提高。5．什么是业务流程重组和业务流程改进?一个业务流程（BusinessProcess，BP）是指为履行一个职能所必须完成的一系列的相关行动或任务，这些行动或任务具有严格的先后次序。对于一个组织严谨的组织或部门来说，每个职能都应有明确的业务流程，流程的规范化是企业管理规范化的重要标志。业务流程重组（BusinessProcessReengineering，BPR）与业务流程改进（BusinessProcessImprovement，BPI）是两个相对的概念。其中，业务流程重组是寻求对业务流程进行重大改变的方法，而业务流程改进则是对现有的业务流程进行持续的、渐进的改善方法。业务流程重组与业务流程改进具有以下共同的特性：强调客户满意；使用业绩改进的量度手段；关注业务流程；强调团队合作；对企业的价值观进行改造；在组织中精简决策的层级；高层管理人员的参与。同时，业务流程重组与业务流程改进存在显著差别，具体如表所示。BPR重组与BPI的对比63 区别业务流程改进业务流程重组改进程度渐进性的、逐步增长革命性的、跳跃性的增长频率持续的阶段的范围通常在部门内跨部门的性质在原有的基础上发展，改进现有流程彻底变革，围绕目标重新设计参与者自下而上自上而下管理的角色注重参与领导方法对现有的流程细致分析，确认原有框架打破原有规划与组织模式，重新对作业流程进行设计、检验风险与收益低等到中等高等6．简述精细化管理的内涵。精细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。精细化管理是一个全面化的管理模式，精细化管理的思想和作风要贯彻到整个企业的所有管理活动中。它包含以下5个部分。a）精细化的操作。b）精细化的控制。c）精细化的核算。d）精细化的分析。e）精细化的规划。7．何谓虚拟组织，虚拟企业的特点有哪些?虚拟组织（VirtualOrganization）是一种区别于传统组织的一种以信息技术为支撑的将人员、资产和创意动态地联系在一起的组织形式。其特征是以现代通信和网络技术、信息存储技术、机器智能产品为依托，实现传统组织的结构、职能及目标，而在形式上没有固定的地理空间和特定的时间限制。组织成员通过高度自律和一致的价值取向，利用各专业领域中的独特优势实现共同目标。虚拟企业（VirtualEnterprise）是虚拟组织的典型形态，具有以下特点。a）合作型竞争。b）动态性。c）组织扁平化。d）学习型组织。63