餐饮服务与管理（第2版）教学课件作者何丽萍第三章　餐饮服务.ppt

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1、第三章　餐饮服务第一节　中餐服务第二节　西餐服务第三节　客房送餐服务返回第一节　中餐服务一、中餐服务概述（一）中餐厅经营的特点1．中餐厅的营业时间长，客流量波动较大鉴于我国大众的消费习惯，中餐厅的除少数客人外，大部分还没养成事先预订用餐的习惯，因此客人会直接到餐厅点菜用餐。由于受各种因素的影响，到餐厅用餐的客人数量是不稳定的，波动较大，因此，在不知道有多少客人会来的情况下，厨房要尽快地加工出客人的临时点菜，这需要餐厅前后台默契的配合和餐厅一整套运转程序来保证，增加了经营的难度。下一页返回第一节　中餐服务2．菜单设计体现着餐厅经营的水准和风格菜单是反映餐厅经营全貌的一个窗口。中式餐饮的菜品种类繁

2、多，中餐厅如何通过菜单体现餐厅的特色定位，迎合顾客的餐饮需要，又要避免因品种过多让客人无法选择，是中餐菜单设计的关键。中餐厅的菜单设计要建立在对本餐厅目标市场调查的基础上，并适时做出调整。3．服务人员须具备较高的素质与能力中餐厅的客人来自四面八方，服务人员必须在服务开始的几分钟内把握客人的消费需求，这要求服务人员要善于观察客人的语言、表情、动作，捕捉各种信息，根据客人的需要提供令其满意的服务。同时，还要求服务人员具有全面的服务技能、较强的推销意识和灵活处理问题的能力，通过优质服务促使客人产生消费欲望或增加消费，提高餐厅经营效益。上一页下一页返回第一节　中餐服务（二）中餐服务方式按照客人消费方式

3、的不同，中餐服务方式分为零点服务、宴会服务、团体包餐服务。1．零点服务习惯上把客人来到餐厅后临时点菜的服务方式，称为零点服务。零点服务要求服务人员有良好的服务技能，反应灵敏，了解当日厨房供应情况，熟悉菜单上菜品的相关情况，能迎合客人的心理需求提供服务，并能做好菜品、酒水的介绍和推销服务。2．宴会服务宴会服务是中餐服务方式中服务要求最高、礼仪要求最全的服务方式，也是最能体现饭店服务水平的服务。上一页下一页返回第一节　中餐服务3．团体包餐服务团体包餐服务是指为各类旅游和会议团队客人提供用餐服务的服务方式。（1）团体包餐的特点。虽然团体包餐不如宴会菜品精致、礼节繁多、服务讲究，也不像零点餐厅服务那样

4、依赖推销、灵活多变，但要保证服务质量也非易事。团体包餐一般表现出以下特点：①用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点用餐。②菜式品种统一，但应注意团体每餐菜品不要重复。③用餐时间统一，人数集中，要求准备工作要充分。④服务方式统一，但也经常会出现特殊情况，应根据客人调整。上一页下一页返回第一节　中餐服务（2）团体包餐服务的注意事项。①注意饭菜的保温，应把握好宾客的用餐时间，在约定时间或宾客到齐后再上热菜。②宾客如要标准外的酒水，应满足其要求，并向宾客解释清楚，差价应现付。③个别宾客用餐因习惯、民族禁忌等原因有特殊要求，应在可能的情况下尽量满足。④对多次在餐厅用餐的团队或会议客人，尽量根据宾客喜好

5、，提供不同菜单。⑤注意值台服务，随时给宾客换餐碟、添加饮料、撤换烟灰缸。如有外宾，应根据客人要求及时提供刀、叉、勺。上一页下一页返回第一节　中餐服务二、中餐零点服务环节（一）餐前准备环节餐前准备是餐厅服务人员在客人到达之前按服务程序要完成的一系列服务准备工作，是做好全程服务工作的开始。1．环境与卫生准备餐厅清洁卫生是提高餐厅服务质量的基础和条件。搞好餐厅卫生，既可以美化环境，又可以提升客人的就餐兴趣。（1）打扫地面。餐厅地面常以地毯、地板、大理石等材料为主。（2）打扫墙面门窗。擦门窗玻璃、楼梯扶手，保证墙壁、衣帽柜、装饰物等的卫生清洁。门窗玻璃要求擦洗干净，无污迹，明亮洁净。不同材质的墙面，应

6、使用不同的清洁方法。楼梯扶手、衣帽柜、装饰物等要定期打扫，确保无灰尘。上一页下一页返回第一节　中餐服务（3）打扫餐桌椅。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿干净，并保证桌椅无松动、无坏损，如有应该及时维修。（4）打扫备餐台。备餐台应干燥、清洁，无尘、无油污，整洁卫生。（5）调好室内灯光、音响，摆好室内装饰物、植物、屏风等。（6）根据需要做好节假日、喜宴等的店堂美化工作。2．物品准备（1）餐具准备。根据餐厅类别，将所需餐具消毒后叠放在备餐间或备餐台上，检查餐具是否有破损或污迹，如有应立即更换。（2）服务用具准备。准备好各种托盘、开瓶器、牙签、打火机等服务用具。（3）酒水饮料准备。准备好供应的酒水、

7、饮料、茶叶、开水、冰块等。检查酒水的质量，如发现问题，坚决更换。上一页下一页返回第一节　中餐服务（4）当日菜单、酒单准备。确保菜单、酒单无破损、无污迹、内容正确。开餐前服务人员应该注意做好点菜服务的准备工作—熟悉菜单。3．心理准备在接待服务的过程中，餐厅服务人员要做好应对各种情况的心理准备。来餐厅用餐的客人由于性别、年龄、职业、身份、地区、国籍的不同，因此用餐目的、标准及要求也各不相同。餐厅服务人